Bon de retour marchandises & bordereau de retour transport : modèles Word et Excel ( QR/Code-barres + onglets Import ERP WMS )

Le retour de marchandises est un moment de vérité pour la relation client–fournisseur et pour la performance logistique. Il sécurise les avoirs, éclaire les causes de non-qualité et protège vos droits face au transporteur. Toutefois, s’il est mal cadré, il devient un trou noir de coûts cachés et de litiges. Ce guide détaille la différence entre bon de retour marchandises (BRM) et bordereau de retour transport, explique comment formuler des réserves précises, propose un processus type de bout en bout, et donne les rubriques essentielles à intégrer dans vos modèles Word et Excel.

BRM vs. bordereau de retour : à quoi servent-ils exactement ?

Bon de retour marchandises (BRM). Document interne–client qui cadre la reprise des produits : qui retourne quoi, pourquoi, sous quelle autorisation (RMA), avec quelles quantités et références. C’est la pièce maîtresse qui déclenche la logistique inverse, prépare l’avoir et alimente la qualité (non-conformités, REX).

Modele_Bon_de_Retour_Marchandises_FR Download

Bordereau de retour transport — anomalies & réserves. Document d’exécution terrain entre le site (quai) et le transporteur/chauffeur. Il sert à constater l’état des colis, décrire les avaries/manquants et formuler des réserves caractérisées au moment de la remise/du retour. Il protège vos recours en matière de transport et verrouille la traçabilité (scellés, température, SSCC).

Bordereau_Retour_Transport_Anomalies_Reserves_FR Download

Ces deux pièces se complètent : le BRM structure le “pourquoi/quoi”, le bordereau fige le “comment/état”.

Le flux opérationnel de référence (du RMA à l’avoir)

Demande & Autorisation de Retour (RMA). Le service client/qualité qualifie le motif (défaut, erreur de picking, avarie, rétractation commerciale, échange) et émet un RMA avec fenêtre logistique (adresse, créneau, Incoterm).
Préparation du BRM. Le retourneur renseigne références exactes, lots/SN, quantités expédiées vs. retournées, motif, pièces jointes (photos, NC). Le BRM accompagne physiquement le retour.
Remise au transporteur & constats. À l’enlèvement/à la réception du retour, le quai dresse le bordereau anomalies & réserves : état colis, scellés intacts/brisés, températures le cas échéant, avaries/manquants, réserves détaillées.
Réception & contrôle qualité. À l’arrivée, contrôle des quantités/lots, enregistrement d’une non-conformité (si applicable), décision (réparation, remise en stock, rebut, rétrofit, retour fournisseur, échange).
Clôture & avoir. Rapprochement BRM ↔ bordereau ↔ réception WMS/ERP, calcul des écarts, déclenchement de l’avoir et REX vers les processus amont (achats, production, préparation).

Comment formuler des réserves « recevables » et utiles

Les réserves doivent être précises, circonstanciées et chiffrées. Bannir les formules vagues (« colis abîmé ») au profit de descriptions factuelles :

« Palette 3 / colis SSCC 376… : film déchiré côté petit bord, carton externe enfoncé sur 15×10 cm, 2 unités endommagées visibles ; scellé brisé. »
« Colis 12/30 : manquant 5 pcs vs BL. Film intact, scellé I (intact). »
« Palette 1 (froid positif) : température en sonde 10 °C à la remise (consigne 2–8 °C), enregistreur joint. »

Rester neutre et factuel, indiquer localisation, nature, quantité, noter photos prises et numéro de scellé. Puis confirmer par écrit selon les règles contractuelles applicables.

Astuce : équipez le quai d’un lexique court (avarie écrasement, percement, mouillage, arrachement film, dépalettisation partielle), de pictos et d’un QR code vers la procédure.

Les rubriques essentielles à intégrer dans vos modèles

Dans le BRM (Word/Excel)

Références de retour : N° BRM, date, RMA, commande, facture, BL d’origine, entrepôt, créneau, Incoterm.
Parties : émetteur/destinataire (raison sociale, SIRET/ID, contacts, email/tél.).
Lignes structurées : référence, désignation, lot/numéro de série, Qté expédiée vs. retournée, unité, motif (listes déroulantes), état emballage (conforme/abîmé/mouillé/ouvert), observations.
Pièces jointes : photos, rapport de non-conformité, échanges écrits.
Signatures : émetteur & destinataire.

Dans le bordereau de retour transport (Word/Excel)

En-tête transport : expéditeur/destinataire, transporteur, chauffeur & immatriculation, tournée/quai.
Traçabilité colis : N° BL, SSCC, palette, nb colis, poids/volume, scellé (intact/bris), température si chaîne du froid, horodatages enlèvement/retour.
Tableau de constat : N° colis, état emballage, scellé I/B, avarie oui/non, manquant oui/non, réserves détaillées, photos oui/non, action (réexpédition/destruction/réparation), statut.
Preuves & signatures : réceptionnaire/quai, chauffeur/transporteur.

Qualité & finance : ce que vos retours racontent

Qualité. Un BRM bien renseigné alimente le journal des non-conformités et vos analyses (Pareto des motifs, lots récurrents). On boucle avec 5 Why/Ishikawa, puis action curative/préventive.
Finance. Le retour impacte CNQ (coût de non-qualité), avoirs, réusinage et transport retour. Mieux documenter permet de récupérer la part due auprès du bon acteur (transporteur, fournisseur, atelier).

KPI utiles : taux de retour (% des expéditions), délai moyen de clôture (RMA → avoir), % retours imputables transport vs. internes, coût moyen par retour, taux de réserves « qualifiées ».

Cas particuliers à prévoir dans vos modèles

Chaîne du froid. Températures à l’embarquement/à la remise, numéro d’enregistreur, scellés, tolérances.
Matières dangereuses. Mentions réglementaires, incompatibilités, emballages agréés, photos obligatoires.
E-commerce/Retail. Périodes commerciales (retours massifs), codes motif spécifiques (rétractation, taille/couleur/fit).
Export/Incoterms. Clauses de prise en charge du retour, douanes inverses, numéro MRN, contrôle des responsabilités.
Traçabilité avancée. SSCC par colis/palette, SN/IMEI/lot pour produits sérialisés, scellés numérotés.

Mise en œuvre concrète avec les modèles Word & Excel fournis

Vous disposez d’un duo Word prêt à imprimer et d’un classeur Excel (onglets Bon_retour et Bordereau_retour, avec Mode_d_emploi et listes cachées).
L’Excel propose des listes déroulantes (motifs, état, unités), des alertes (quantité retournée > expédiée), des totaux automatiques et un format d’impression A4. Les exemples préremplis vous guident.

Conseil de déploiement :

Logo + mentions : personnalisez l’en-tête Word et le pied de page (RMA interne, adresse retour unique).
Référentiel codifié : verrouillez vos motifs/états via listes Excel et reflétez-les dans votre ERP/WMS.
Routine quai : formez les équipes aux réserves caractérisées ; imposez photos systématiques pour toute avarie/manquant.
Boucle qualité : chaque BRM clôturé alimente une fiche NC et un REX mensuel (Pareto + plan d’actions).

Rédiger des réserves : 6 formulations prêtes à l’emploi

« Colis #09 : mouillage visible sur 1/3 du carton, odeur d’humidité, 3 pcs impactés ; photo jointe. »
« Palette 2, SSCC 0…842 : chute latérale probable, coin bas droit enfoncé 20 mm ; 1 carton écrasé, 4 pcs avariés. »
« Scellé brisé à la remise (n° attendu 55231, constaté 00000), contrôle contradictoire effectué. »
« Manquant 5 pcs vs BL (annoncé 30, constaté 25) – film intact, pas de trace de reconditionnement. »
« Froid positif : sonde à 10 °C à l’arrivée (consigne 2–8 °C), enregistreur n° TR-119 joint. »
« Erreur de référence : SKU CBL2 reçu à la place de CBL3, étiquetage externe conforme mais contenu non conforme. »

Check-list quai (résumé)

Vérifier quantités et intégrité avant signature.
Ouvrir si doute : bruit anormal, trace d’écrasement, scellé suspect.
Décrire précisément (localisation, nature, quantité), photographier.
Noter scellé/SSCC, relever température si pertinent.
Signer avec réserves et conserver un exemplaire.

Ce que votre ERP/WMS doit savoir faire

Référencer RMA/BRM et relier à la commande/BL.
Importer les lignes Excel (réf., lot/SN, quantités).
Gérer statuts de retour (attente, réceptionné, contrôlé, clos).
Ventiler les causes (transporteur vs. interne) pour piloter CNQ et achats.
Produire avoirs automatiques lorsque les conditions sont remplies.

Gagner en sérénité : standardiser + simplifier

Le duo BRM + bordereau de retour standardisé fait baisser les litiges, accélère les avoirs et donne de la matière utile à la qualité. La clé n’est pas d’ajouter des champs, mais de rendre incontournables quatre réflexes : identifier, caractériser, prouver, boucler. Une fois ce socle en place, vos retours cessent d’être une charge opaque : ils deviennent un capteur de performance.

En pratique

MODE D’EMPLOI — RETOURS MARCHANDISES & TRANSPORT

1) Onglet Bon_retour :

Renseignez les références (N° BRM, RMA, etc.).
Saisissez les lignes, utilisez les listes déroulantes (Motif, État, Unité).
Les cellules rouges signalent une quantité retournée supérieure à la quantité expédiée.

2) Onglet Bordereau_retour :

Renseignez les parties, références et quantités.
Décrivez des réserves précises (localisation, nature, quantité).
Les cellules Statut se surlignent si Avarie/Manquant = Oui.

3) Impression : chaque onglet est optimisé pour une page A4 (ajustement automatique).
4) Mentions : adaptez aux règles en vigueur dans votre pays/transporteur.

Bon_de_retour_et_Bordereau_retour Download

BRM paysage (QR/Code-barres + pictos)

Modele_BRM_Paysage_QR Download

L’import ERP/WMS : rôle, format et mapping

L’onglet Import_ERP_WMS est votre zone tampon : on y colle tel quel l’export CSV/TXT/Excel issu de l’ERP/WMS (retours, réceptions, avis d’anomalies…). Les autres feuilles tirent leurs données via des formules (INDEX/UNIQUE/LET/SEQUENCE), sans ressaisie.

En-têtes attendus (exactement)

RMA | BL | SSCC_base_17 | Palette | Ref | Désignation | Lot | Qté_expédiée | Qté_retournée | Unité
Etat_emballage | Motif | Avarie(O/N) | Manquant(O/N) | Température | Scellé
Client | Entrepôt | Transporteur | Date_Enlèvement | Date_Retour

Obligatoires : RMA, BL, SSCC_base_17, Ref, Qté_retournée, Unité, Etat_emballage, Motif, Client, Entrepôt, Transporteur.
Très conseillés : Lot, Qté_expédiée, Palette, Avarie(O/N), Manquant(O/N), Scellé, Date_Enlèvement, Date_Retour, Température (si chaîne du froid).

Types, contraintes et exemples

Colonne	Type (à forcer)	Contraintes & exemples utiles
`RMA`	texte	Identifiant autorisation (ex. `RMA-2458`)
`BL`	texte	Bon de livraison d’origine (ex. `BL-5501`)
`SSCC_base_17`	texte	17 chiffres en texte (préserver zéros en tête) ex. `00341234567890123`
`Palette`	texte	Code interne palette (ex. `P1`, `EU-001`)
`Ref`	texte	SKU/Article (ex. `SKU-AX12`)
`Désignation`	texte	Libellé article
`Lot`	texte	N° lot / SN / IMEI si sérialisé
`Qté_expédiée`	nombre	>= 0
`Qté_retournée`	nombre	>= 0
`Unité`	texte (liste)	Valeurs type `PC, UX, KG, L, M, PALETTE, CARTON` (extensible)
`Etat_emballage`	texte (liste)	`Conforme, Abîmé, Mouillé, Ouvert, Sale, Autre`
`Motif`	texte (liste)	`Produit endommagé, Non-conformité qualité, Erreur de référence, Périmé, Échange, ...`
`Avarie(O/N)`	texte	`O` ou `N`
`Manquant(O/N)`	texte	`O` ou `N`
`Température`	nombre	°C, optionnel (froid positif/négatif)
`Scellé`	texte	N° scellé (ou `I`/`B` si vous encodez l’état)
`Client`	texte	Raison sociale client
`Entrepôt`	texte	Code site d’entrée
`Transporteur`	texte	Nom transporteur
`Date_Enlèvement`	datetime	Format ISO 8601 recommandé : `2025-10-06 10:30`
`Date_Retour`	datetime	`2025-10-07 09:40`

Points d’attention

SSCC_base_17 doit rester texte (sinon Excel tronque/arrondit). Le 18ᵉ chiffre (check digit) est calculé côté modèle.
Avarie(O/N) et Manquant(O/N) : gardez O/N en import ; le modèle fournit des listes Oui/Non ailleurs.
Dates : privilégier ISO 8601 pour éviter l’ambiguïté locale (jj/mm vs mm/jj).

Comment l’import alimente les feuilles paysage

Listes dynamiques

Dans Listes, les plages Motifs, EtatEmb, Unites sont alimentées par UNIQUE(Import_ERP_WMS!Colonne) ; ainsi vos exports enrichissent naturellement les listes déroulantes côté saisie/contrôle.

Récupération des lignes

Les feuilles BRM_paysage et Bordereau_paysage pointent directement vers Import_ERP_WMS :

Ex. Désignation = =INDEX(Import_ERP_WMS!F:F;ligne)
Ex. État emballage = =INDEX(Import_ERP_WMS!K:K;ligne)

Vous pouvez étirer le nombre de lignes affichées en dupliquant les formules.

SSCC (18) et code-barres GS1 (AI 00)

Check digit Modulo 10 (poids 3–1–3–1 à partir de la droite)
Formule Excel (séparateurs FR ; fonctions EN) posée dans le modèle :

=LET(s;K{r}; n;LEN(s); seq;SEQUENCE(n); rev; n-seq+1;
 d;--MID(s;rev;1); w;IF(MOD(seq;2)=1;3;1);
 somme;SUMPRODUCT(d;w); m;MOD(somme;10);
 s & MOD(10-m;10))

Variante Excel FR (si votre Excel localise les noms) :
MID→STXT · LEN→NBCAR · IF→SI · SUMPRODUCT→SOMMEPROD
(la logique reste identique)

AI 00 (chaine GS1 pour code-barres)

="(00)" & [SSCC_18]

Payload QR prêt à encoder (JSON compact)

="{""RMA"":""" & $C$4 & """,""SSCC"":""" & L{r} & """,""BL"":""" & $D$4 & """}"

Les images visibles QR/Code-barres dans le fichier sont des marqueurs. Remplacez-les par vos visuels générés (ERP, add-in Office, imprimante d’étiquettes).

Procédure d’import (CSV / Power Query) recommandée

Option A — Coller directement (rapide)

Ouvrez Import_ERP_WMS.
Collez votre tableau en respectant les en-têtes ci-dessus.
Vérifiez que SSCC_base_17 reste texte (icône triangle vert si besoin → “Convertir en texte”).

Option B — Power Query (robuste & réutilisable)

Données > À partir d’un fichier texte/CSV → sélectionnez votre export.
Dans l’aperçu, assurez-vous de :
- Encodage = UTF-8,
- Délimiteur = , ou ; selon l’export,
- Guillemets = " si présents.
Transformer les types :
- SSCC_base_17 → type Texte,
- Date_Enlèvement / Date_Retour → Date/Heure,
- quantités → Nombre.
Charger vers… → feuille existante Import_ERP_WMS (remplacer les données).
Actualiser à chaque nouvel export (clic droit sur la requête).

Astuce PQ : si votre export livre déjà le SSCC18, gardez quand même SSCC_base_17 pour recalcul local et éviter les incohérences.

Exemple (extrait) de script M pour typer correctement

let
  Source = Csv.Document(File.Contents("C:\exports\retours.csv"),
    [Delimiter=",", Encoding=65001, QuoteStyle=QuoteStyle.Csv]),
  T = Table.PromoteHeaders(Source, [PromoteAllScalars=true]),
  Types = Table.TransformColumnTypes(T,{
    {"RMA", type text},{"BL", type text},{"SSCC_base_17", type text},
    {"Palette", type text},{"Ref", type text},{"Désignation", type text},
    {"Lot", type text},{"Qté_expédiée", Int64.Type},{"Qté_retournée", Int64.Type},
    {"Unité", type text},{"Etat_emballage", type text},{"Motif", type text},
    {"Avarie(O/N)", type text},{"Manquant(O/N)", type text},
    {"Température", type number},{"Scellé", type text},
    {"Client", type text},{"Entrepôt", type text},{"Transporteur", type text},
    {"Date_Enlèvement", type datetime},{"Date_Retour", type datetime}
  })
in
  Types

Qualité des données : 8 garde-fous simples

Zéros en tête : pour SSCC_base_17, forcer Texte côté ERP ou PQ.
Caractères parasites : supprimer espaces insécables, tabulations, retours chariot.
Listes contrôlées : n’alimenter Unité, Motif, Etat_emballage qu’avec des valeurs prévues (vos exports les feront remonter automatiquement dans Listes via UNIQUE).
Dates cohérentes : Date_Retour ≥ Date_Enlèvement.
Quantités : Qté_retournée ≤ Qté_expédiée (drapeaux rouges si dépassement — le modèle colore).
Doublons SSCC : un SSCC_base_17 identique doit… être vraiment le même colis (sinon re-numérotez côté WMS).
Avarie/Manquant : O/N uniquement (éviter Oui/Non à l’import si vos flux standards parlent O/N).
Température : renseigner si froid ; sinon laisser vide.

Exploitation aval : ce que le modèle calcule/utilise

BRM_paysage reprend automatiquement Ref/Désignation/Lot/Qtés/Unité + calcule SSCC (18), AI00_txt et publie un QR_payload prêt pour un générateur QR.
Bordereau_paysage récupère SSCC (18) et AI00_txt pour mise en page quai, et colore le Statut si Avarie ou Manquant = O.
Listes se mettent à jour selon vos exports (vous gardez la cohérence sémantique avec le terrain).

Recette d’intégration en 5 minutes

Collez un échantillon de 20 lignes dans Import_ERP_WMS.
Vérifiez zéro en tête du SSCC (format texte).
Ouvrez BRM_paysage : les colonnes se remplissent ; vérifiez SSCC (18) et AI 00.
Ouvrez Bordereau_paysage : Statut se colore si O sur Avarie/Manquant.
Imprimez en A4 paysage ; remplacez les marqueurs QR/Code-barres par vos visuels si vous imprimez des étiquettes.