FICHE CONTACT CLIENT : Modèle Word – Guide détaillé

La fiche contact client est l’unité de base de votre système commercial, ce doc identifie une personne (ou un point de contact d’une entreprise), centralise ses coordonnées, trace les consentements et relie chaque interaction (appel, email, RDV) à une opportunité. Bien conçue, elle devient un actif opérationnel : moins de frictions, des campagnes mieux ciblées, un suivi rigoureux et des ventes plus prévisibles.

Objectifs de la fiche contact

Joignabilité fiable : des coordonnées à jour, normalisées et validées.
Contextualisation : qui est la personne, quel rôle, quels sujets d’intérêt.
Conformité : consentements, base légale, preuves d’information.
Traçabilité : historique d’interactions, tâches et prochaines actions.
Pilotage : attribution claire (owner), statut et indicateurs de qualité des données.

Structure recommandée (macro → micro)

A. En-tête & métadonnées

ID contact (unique), date de création (horodatée), propriétaire (commercial/CSM), source (site, salon, partenaire), campagne (UTM), statut (Nouveau, À qualifier, Actif, Dormant, Non joignable).

B. Identification de la personne

Civilité, Nom, Prénom
Fonction & Département (si B2B)
Société (lien Compte) / Relation (prospect, client, partenaire)

C. Coordonnées & préférences

Email (format + vérification), Téléphone (avec indicatif), Adresse (ville, pays)
Langue, Fuseau horaire, Horaires joignables
Canal préféré (email, téléphone, WhatsApp, SMS)

D. Intérêt & thématiques

Sujets/produits d’intérêt (listes contrôlées)
Contexte (besoin en une phrase)
Niveau d’urgence (basse/moyenne/haute)

E. Consentements & conformité

Prospection email/SMS/WhatsApp (oui/non + date/heure)
Base légale (consentement, contrat, intérêt légitime)
Lien vers notice d’information (version)
Preuve (IP/referrer si collecte en ligne)

F. Activité & prochaines actions

Journal (appels, emails, RDV, notes)
Prochaine action (type + date + responsable)
Documents (devis, formulaires, pièces)

G. Qualité & contrôle

Complétude %, email valide (oui/non), doublon suspect (oui/non)
Dernière vérification (date) et par (utilisateur)

Champs “noyau” (tableau synthèse)

Section	Champ	Type	Oblig.	Validation / Contrôle	Exemple
En-tête	Source	Liste	✓	Valeurs contrôlées	Site web
En-tête	Propriétaire	Utilisateur	✓	N/A	A. Martin
Identité	Nom	Texte	✓	Longueur > 1	Ajana
Identité	Prénom	Texte	✓	—	Zakaria
Identité	Société (B2B)	Réf. Compte	—	Lien unique	Atlas Meca
Contact	Email	Email	✓	Regex + ping MX si dispo	contact@exemple.com
Contact	Téléphone	Téléphone	—	Masque + indicatif	+212 6 12 34 56 78
Préférences	Langue	Liste	—	FR/EN/AR…	FR
Intérêt	Sujet	Liste	✓	Catalogue	Maintenance CVC
Conformité	Opt-in email	Booléen	si prospection	Date/heure + version notice	Oui (2025-09-12 10:32)
Activité	Prochaine action	Liste + date	✓	Date ≥ aujourd’hui	Appel qualif. – 2025-09-18

Démarrez avec 10–12 champs obligatoires maximum, puis enrichissez progressivement (progressive profiling).

Règles de gestion & bonnes pratiques

Minimisation : ne demandez que ce qui est utile à l’objectif (joindre, qualifier, servir).
Listes contrôlées : sujets, pays, langue, statut → évitent les variantes orthographiques.
Déduplication : match email (B2C) ; email + domaine ou téléphone ; en B2B ajoutez SIREN/SIRET (ou ID fiscal) via la fiche compte.
Validation : masque téléphonique avec indicatif, vérification MX pour email (si outil compatible), dates futures pour actions.
Traçabilité : horodater consentements + stocker la version de notice d’information.
Sécurité : contrôle d’accès par rôle, chiffrement en transit/au repos, journal d’audit.
Gouvernance : un owner par contact, revue mensuelle des doublons et des fiches incomplètes.

Conformité (UE & Maroc)

Information claire : finalités, droits (accès, rectification, effacement, opposition), durée de conservation, destinataires.
Bases légales :
- Prospection B2C → consentement explicite.
- Relation client (contrat/garantie/SAV) → exécution du contrat.
- B2B (prospection modérée) → intérêt légitime + opt-out facile.
Référentiels clés : RGPD (UE), Loi 09-08 (Maroc). Conservez la preuve du consentement (horodatage, trace technique) et mettez en place un registre des traitements et des DPA avec vos prestataires.

UX & ergonomie (réduction de la friction)

Mobile-first : champs larges, clavier adapté (numérique pour téléphone).
Micro-texte clair : exemples sous les champs (ex. format téléphone, indicatif).
Aides en ligne : tooltips pour expliquer “Pourquoi on vous demande ceci ?”.
Validation instantanée : erreurs lisibles, sans jargon.
Progressive profiling : formulaire court au 1er contact, compléments après engagement.
Accessibilité : contraste suffisant, labels associés, navigation clavier.

Exemples de libellés

“Téléphone (avec indicatif, ex. +212 6 …)”
“Je souhaite recevoir des conseils par email (désinscription possible à tout moment).”

Automatisations CRM utiles

Routing : si “fonction = Direction” → assigner à Senior ; si “canal préféré = WhatsApp” → pousser au canal.
Nurturing : si opt-in email = oui → séquence de bienvenue / ressources ciblées selon sujets d’intérêt.
Règles qualité : blocage si email invalide ; alerte “doublon suspect” lors de la création.
Tâches : création auto “Appel de qualification J+1” après soumission d’un formulaire.
Enrichissement : normalisation entreprise/secteur (via service tiers conforme), détection fuseau horaire.

KPIs clés (qualité & efficacité)

Taux de complétude = champs remplis / champs requis.
Exactitude email = emails valides / emails saisis.
Taux de doublons = doublons / nouveaux contacts.
Délai de 1er contact (SLA) = 1er appel/email − date création.
Taux d’opt-in = contacts opt-in / contacts créés.
Taux d’activation = contacts ayant eu au moins 1 échange / contacts créés.

Cadence de revue conseillée : mensuelle pour la qualité de données, hebdo pour le SLA.

Modèles prêts à l’emploi

(a) Fiche “Minimal” — prise de contact

Nom, Prénom
Email (obligatoire)
Téléphone (avec indicatif)
Société (si B2B) & Fonction
Sujet d’intérêt (liste)
Canal préféré (liste)
Opt-in email (case + mention information)

(b) Fiche “Qualification légère”

- Langue, Fuseau horaire, Horaires joignables
- Contexte (1–2 phrases), Urgence (basse/moyenne/haute)
- Prochaine action (type/date) & Propriétaire

(c) Micro-copie RGPD/09-08 (exemple)

“En soumettant ce formulaire, vous acceptez que [Votre Société] traite vos données pour répondre à votre demande.
Avec votre accord, nous pourrons aussi vous adresser des informations utiles. Vous pouvez vous désinscrire à tout moment. [Notice d’information – version 1.3].”

Check-list d’implémentation

Définir le noyau de 10–12 champs + listes contrôlées.
Activer la déduplication (email/tél, et compte pour B2B).
Mettre en place la preuve d’opt-in (horodatage + version notice).
Créer le routing (owner par défaut + règles de priorité).
Concevoir la séquence de bienvenue pour opt-in.
Suivre SLA 1er contact, doublons, complétude chaque mois.

Fiche_Contact_Client_Avancee_v1.0 Download

FICHE CONTACT CLIENT — (workflows, scoring, gouvernance, modèles)

Cette suite pousse votre fiche contact client du “bon formulaire” vers un dispositif opérationnel complet : données fiables, automatisations utiles, conformité maîtrisée et pilotage par les KPI. Vous pouvez implémenter ces principes dans un CRM, un formulaire web ou un tableur structuré.

1) Architecture & dictionnaire de données

1.1 Nommage et normalisation

Clés uniques : contact_id (UUID), account_id (si B2B).
Noms normalisés : last_name, first_name, job_title, department.
Codes : pays en ISO-3166-1 alpha-2 (MA, FR, CA), langues ISO-639-1 (fr, en, ar).
Picklists (listes contrôlées) : source, status, topic_of_interest, preferred_channel.

1.2 Contraintes & formats

Email : format + vérification (bounce tracking si possible).
Téléphone : masque par indicatif (+212…), stockage E.164.
Dates : ISO 8601 (YYYY-MM-DD), fuseau stocké séparément.
Champs libres : limités, avec longueur max et aide contextuelle.

1.3 Dictionnaire minimal (extrait)

Champ	Type	Exemples de valeurs	Règle
source	Enum	web, salon, partenaire	Obligatoire
status	Enum	Nouveau, À qualifier, Actif, Dormant, NPAI	Workflow-driven
preferred_channel	Enum	email, téléphone, whatsapp, sms	Optionnel
topics	Enum[]	maintenance, CVC, audit, formation	Multi-valeurs
optin_email	Bool + datetime	true @ 2025-09-12 10:32	Preuve obligatoire
owner	User	a.martin	Assigné à la création

2) Règles de validation & déduplication

2.1 Validation (exemples)

Email : obligatoire, format valide ; si NPAI → statut NPAI + blocage d’envoi.
Téléphone : si renseigné → E.164 + indicatif.
Prochaine action : date ≥ aujourd’hui.

2.2 Déduplication (logique pratique)

B2C : clé primaire = email ; secondaire = téléphone.
B2B : clé composite = email OU (domaine_email + nom) ; si lié à un compte → aussi SIREN/SIRET (ou ID fiscal).
Score de doublon : +50 si email identique, +30 si tél identique, +20 si nom proche & compte identique → fusion si score ≥ 60 (avec revue humaine au-delà d’un certain volume).

2.3 Fusion & traçabilité

Conserver l’historique (journal), consolidation des consentements (opt-in prioritaire), règle de vérité par champ (ex. “dernier mis à jour”).

3) Workflows & automatisations clés

3.1 Attribution & SLA

Routing : si job_title ∈ {Direction, Achats} → owner = Senior ; sinon owner = file d’attente.
SLA : tâche “1er contact J+1” auto ; alerte si non fait sous 24h.

3.2 Opt-in & nurturing

Si optin_email=true → séquence Bienvenue (J0, J3, J10) liée à topics.
Si optin=false → uniquement emails transactionnels (réponse à la demande).

3.3 Relance & réactivation

No-show RDV : relance J+1 (email), J+3 (appel).
Dormant (90j sans activité) : campagne de réactivation (message court + choix de sujets).
Changement de rôle (B2B) : demander MAJ des intérêts & canal préféré.

3.4 Qualité & conformité

Blocage si email invalide / NPAI.
Journal de consentement : horodatage + version notice.
Rappel : révision des contacts sans owner tous les vendredis.

4) Scoring “Fit + Intent” (prêt à l’emploi)

4.1 Fit (profil)

Fonction = Direction/Responsable ( +15 )
Compte = Client existant ( +10 )
Secteur prioritaire (liste) ( +10 )
Pays prioritaire ( +5 )

4.2 Intent (signaux)

Soumission formulaire “Démo” ( +25 )
Ouverture ≥ 2 emails / 7 jours ( +10 )
Clic vers page tarif ( +15 )
Demande de rappel ( +20 )
Inactivité 30 jours ( −15 )

Seuils

SQL ≥ 40 & prochaine action planifiée
Nurture 20–39
Dormant < 20 et sans activité 60 jours

(Ajustez selon l’historique réel de conversion.)

5) Cadences multi-canal (respectueuses & efficaces)

Étape	Canal	Message (intention)	Délai
J0	Email	Accusé de réception + 1 ressource ciblée	immédiat
J1	Appel	Qualification courte (3–4 questions)	< 24h
J3	Email	Proposition de créneau + témoignage	+2 j
J7	WhatsApp/SMS*	“Souhaitez-vous un rappel de 10 min ?”	+4 j
J14	Email	Dernière relance + option se désinscrire	+7 j

* Utiliser WhatsApp/SMS uniquement si préférence déclarée ou contexte relationnel établi ; prévoir opt-out simple.

6) Scripts & micro-copies

6.1 Appel de qualification (90 secondes)

“Bonjour [Nom], vous nous avez contactés à propos de [sujet]. Je vous propose 3 questions pour valider si on peut vous aider, ça vous va ?”
Contexte : “Quelle est la situation actuelle en 1 phrase ?”
Échéance : “À quel horizon souhaitez-vous décider ?”
Prochain pas : “Je vous envoie une synthèse + 2 créneaux pour une démo ciblée. OK pour mardi 10h ou mercredi 15h ?”

6.2 Email “bienvenue”

Objet : Bienvenue — voilà exactement ce qu’on peut faire pour vous
Corps : Merci pour votre demande sur [sujet]. Voici un guide court et un exemple client.
➜ Dites-moi si vous préférez un appel de 10 min ou une démo 20 min (mardi/mercredi).
PS : Vous pouvez changer vos préférences à tout moment.

6.3 Micro-copie opt-in (exemple)

“Cochez pour recevoir nos conseils utiles 1×/mois (désinscription en 1 clic).”

7) Tableaux de bord indispensables

7.1 Qualité de données

Complétude moyenne % (objectif ≥ 85 %)
Taux de doublons (objectif < 2 %)
Emails NPAI (objectif < 3 %)
Contacts sans owner (objectif = 0)

7.2 Efficacité commerciale

SLA 1er contact (≤ 24h sur 90 %)
Taux d’activation (≥ 1 interaction sous 7 jours)
Taux d’opt-in (par source)
Conversion contact → RDV ; RDV → Offre ; Offre → Gagné

7.3 Conformité

Traçabilité opt-in (% contacts avec preuve)
Demande de droits (accès/suppression) : délais de traitement
Âge des données (contacts inactifs > 36 mois)

8) Gouvernance & sécurité

RACI
- Responsible : Sales (qualification), Marketing (acquisition), CSM (suivi)
- Accountable : Direction commerciale
- Consulted : Juridique/DPO
- Informed : IT/CRM, Finance
Contrôles d’accès : rôles (lecture/écriture), masquage du téléphone si besoin.
Sauvegardes & journal d’audit (création, fusion, modifications critiques).
Durées de conservation : ex. 3 ans après dernier contact (adapter au cadre local).
Sous-traitants : DPA, localisation des données, chiffrement.

9) Déploiement 30-60-90 jours

J+30 (MVP) : noyau de champs, picklists, validation email, routing & SLA, opt-in traçable, 2 emails modèles, tableau de bord qualité v1.
J+60 (Intégrations) : site → CRM (API), séquences nurturing par topics, scoring Fit+Intent v1, réactivation Dormant.
J+90 (Optimisation) : A/B des micro-copies, ajustement scoring, QA dédup avancée, audit conformité, formation équipes.

10) Cas d’usage

Salon pro : capture via QR + formulaire court → assignation immédiate → email J0 + créneaux.
Support → vente : ticket “intérêt upgrade” crée un contact lié avec tag upsell → appel en < 24h.
Partenaires : formulaire dédié avec source=partenaire_X → suivi des conversions co-marquées.
Réactivation : segment Dormant > 180 jours → message “3 options simples” (appeler, démo, se désinscrire).