Modèle Excel CSAT « Fiche simplifiée » & Score d’effort client (CES) — guide pratique

Mesurer l’expérience client ne devrait pas demander un doctorat en statistiques. Cette fiche associe deux indicateurs complémentaires et faciles à déployer : le CSAT (satisfaction ponctuelle, 1→5) et le CES (effort perçu, 1→7 avec bascule Facilité/Effort). Objectif : obtenir un signal clair, comparable et actionnable en quelques minutes.

Ce que mesure chaque indicateur

CSAT — Satisfaction

Quand l’utiliser : après une interaction précise (appel, ticket, visite, livraison, formation).
Question type : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de [l’interaction] ? »
Lecture rapide : plus il y a de 4–5, plus la promesse est tenue.

CES — Effort

Quand l’utiliser : dès qu’un parcours peut être dur ou fluide (self-care, remboursement, onboarding, SAV).
Question type : « Il m’a été facile de [résoudre mon problème / accomplir la tâche] ».
Lecture rapide : plus la note penche vers « facile », plus le parcours est sans friction. En mode Effort, la note est renversée automatiquement pour rester lisible côté « facilité ».

La fiche CSAT simplifiée — comment elle fonctionne

Structure

Bloc titre et métadonnées (Projet, Période, Canal, Responsable) pour contextualiser.
Tableau de 8 questions prêtes à l’emploi sur le service client.
Saisie en jaune de la Note (1–5) uniquement ; l’emoji et les indicateurs se calculent tout seuls.

Indicateurs automatiques

Moyenne (1–5) pour la stabilité générale.
CSAT % (part des notes 4–5) pour la promesse tenue.
% Négatif (part des 1–2) pour repérer les irritants.
N de réponses pour jauger la fiabilité.

Résumé

Une page récap’ qui reprend les KPIs et la note question par question, prête à partager.

La fiche CES (effort) — ce qui change

Échelle & style

Échelle 1–7 avec libellés et emojis de « Très difficile » à « Très facile ».
Palette indigo + mint et barres de données sur le score de facilité.

Paramètres locaux

Mode score : Facilité (par défaut) ou Effort. En Effort, les notes sont renversées pour restituer un score de facilité cohérent.
Seuil Facile et Seuil Difficile pour marquer clairement ce qui passe et ce qui coince.

Indicateurs automatiques

CES moyen (1–7) pour la tendance.
% Facile et % Difficile pour la lisibilité terrain.
Indice 0–100 de facilité pour comparer et communiquer largement.
N de réponses pour la robustesse.

Règles de rédaction des questions

Une seule idée par item, vocabulaire simple, contexte explicite.
Mélanger formulations positives et négatives pour limiter le « oui à tout ». Si une question est négative (« le processus est compliqué »), activer l’orientation inversée (déjà gérée dans le modèle CES) ou reformuler.
Ne pas multiplier les items : 8 à 12 par axe suffisent pour garder de la vitesse de réponse et de l’attention.

Lire les résultats comme un manager pressé

Regardez d’abord les feux : CSAT %, % Négatif, CES %, puis la moyenne.
Coupez par segment (canal, produit, type de demande) pour localiser le problème réel.
Décidez vite : 1 action « douleur » (ce qui plombe le % Négatif), 1 action « friction » (ce qui tire le CES vers le bas), 1 action « promesse » (ce qui renforce le CSAT).

Cas fréquents et astuces

Peu de réponses : afficher le nombre et éviter les comparaisons catégoriques. Se concentrer sur les tendances semaine/mois.
Séries cassées : ne changez pas l’orientation, l’échelle ou les libellés au milieu d’une période ; sinon, documenter le changement et comparer à partir du point de bascule.
Échelles mixées : ramenez tout sur la même échelle avant de comparer (le modèle CES/CSAT le fait en interne quand c’est pertinent).
Priorisation : donnez un poids plus fort aux questions critiques (sécurité, conformité, impacts financiers), puis triez par % Négatif et % Facile.

Déploiement en 30 minutes

Choisir l’axe principal : CSAT juste après contact, CES sur le parcours clé le plus douloureux.
Adapter 8 questions au contexte, sans changer l’échelle.
Ouvrir la fiche, compléter métadonnées et notes test pour vérifier les indicateurs.
Diffuser un lien de recueil (formulaire ou enquête), puis coller les données dans la fiche.
Partager le Résumé chaque semaine avec 3 lignes d’action : une douleur à éliminer, une friction à lever, une promesse à renforcer.

Gouvernance et qualité

Fréquence : hebdo sur volume d’interactions, mensuel sinon.
Cohérence : mêmes questions, mêmes échelles, même orientation sur une période.
Transparence : montrer CSAT %, % Négatif, CES %, et rappeler le nombre de réponses pour crédibiliser.

Pourquoi combiner CSAT et CES

CSAT dit si la promesse a été tenue pour le client.
CES révèle la quantité d’énergie que le client a dû fournir.
Ensemble, ils expliquent « pourquoi » un score est bon ou mauvais et où agir en premier.

Architecture légère des données (pour ne pas se perdre)

Source unique par période (mois/semaine) avec trois rubriques minimales : Métadonnées (projet, canal, période), Réponses (notes, commentaires), Synthèse (KPI auto).
Convention de nommage des fichiers : CSAT_CES_<Projet>_<AAAA-MM>. Même logique pour les onglets.
Droits d’accès : qui édite, qui lit, qui commente. Mieux vaut peu d’éditeurs et plus de lecteurs.

Gouvernance et cadence

Rythme : hebdomadaire si volume élevé, mensuel sinon.
Rituels : 15 minutes « lecture des feux » avec le responsable du canal (CSAT %, % négatif, CES %).
Traçabilité : noter les actions décidées et la date d’effet dans un simple journal (une ligne par action).

Playbook d’actions selon les signaux

CSAT % en baisse mais CES stable → gérer la promesse : ton, attentes, compensation, délai annoncé vs réel.
CES en baisse mais CSAT ok → lever la friction : étapes, saisies répétées, navigation, autonomie en libre-service.
% négatif élevé → supprimer l’irritant : bug récurrent, script inadapté, canal saturé.
Commentaires récurrents sur un point précis → créer un quick win ciblé (micro-contenu d’aide, réponse standard améliorée, tutoriel de 60 secondes).

Seuils cibles (pragmatiques)

CSAT
Vert : ≥ 80% de « satisfaits »
Orange : 65–79%
Rouge : < 65%
CES (facilité)
Vert : ≥ 70% « facile »
Orange : 50–69%
Rouge : < 50%
% négatif
Vert : ≤ 10%
Orange : 11–19%
Rouge : ≥ 20%
Ces bandes servent à prioriser. Ajustez-les à votre secteur et à votre historique.

Questions prêtes à l’emploi

CSAT (8 items, à adapter)

Délai de réponse
Compréhension du besoin
Résolution au premier contact
Clarté des explications
Courtoisie et empathie
Simplicité du parcours
Satisfaction globale du contact
Probabilité de recommander (lecture rapide de l’attachement)

CES (8 items, parcours)

Facile de résoudre mon problème
Informations nécessaires claires
Nombre d’étapes raisonnable
Pas besoin de me répéter
Résolution en autonomie possible
Temps total acceptable
Navigation simple
Obstacles levés rapidement

Micro-analyse des commentaires

Classer en 3 catégories : Produit/Processus/Relationnel.
Compter les occurrences, extraire 3 verbatims représentatifs.
Transformer chaque plainte récurrente en action vérifiable (« d’ici vendredi, réduire à 1 seul champ l’identification au chat »).

Mini feuille de route (3 semaines)

Semaine 1 : choisir les 8 items CSAT et CES, ouvrir vos fiches, tester avec 10 réponses.
Semaine 2 : lancer sur 1 canal prioritaire, tenir un stand-up de 15 min pour lire les feux et choisir 2 actions.
Semaine 3 : mesurer l’impact, étendre à un second canal, consolider dans le Résumé et partager un bilan clair d’une page.

Communication interne (templates rapides)

Message de lancement

« Nous mesurons désormais la satisfaction (CSAT) et l’effort (CES) après chaque interaction. Objectif : éliminer 1 friction par semaine. Vos retours sont traités, et vous verrez les améliorations en continu. »

Bilan hebdo

« CSAT 76% (−3 pts), CES 62% (=). Irritant principal : attente au téléphone. Action décidée : callback automatique sous 10 min, script d’accueil simplifié. Revue vendredi. »

Qualité & équité des mesures

Garder la même échelle et la même orientation sur la période.
Éviter de comparer des canaux avec des volumes très inégaux sans le préciser.
Dans les pays/langues multiples, figer les libellés d’ancrage et lire par langue.

Prochaine étape concrète

Ouvrir vos fichiers CSAT Fiche simplifiée et CES nouveau style que je vous ai fournis
Renseigner les métadonnées, garder les notes en jaune, lire les KPIs du haut, puis passer sur Résumé pour partager
Planifier une courte revue hebdomadaire et décider 1 action douleur + 1 action friction à exécuter avant la semaine suivante

vous ouvrez le CSAT – Fiche simplifiée

vous voyez un titre, quelques champs (Projet, Période, Canal, Responsable). vous mettez ce que vous voulez, ça ne casse rien.
juste en dessous, un tableau avec 8 questions.
vous tapez des notes 1→5 dans les cases jaunes. c’est tout.
l’emoji arrive tout seul, la colonne Top-2 aussi.
en haut à droite, les indicateurs se remplissent pendant que vous tapez :
Moyenne, CSAT % (les 4-5), % négatif (les 1-2) et N (combien de réponses).
vous cliquez sur l’onglet Résumé : les KPI sont déjà copiés, et chaque question ressort avec sa note et le “Top-2 ?”.

après

vous ajoutez une 9ᵉ question ? pas de drame : copiez une ligne existante sous le tableau et changez le texte.
vous avez des valeurs qui ne passent pas ? normal, on bloque tout sauf 1…5.
vous voulez partager ? Résumé → exporter PDF, c’est propre.
vous préférez d’autres emojis ou libellés ? onglet Paramètres.

CSAT_Fiche_Simplifiee_v1 Download

vous ouvrez le CES – Effort/Facilité (1→7)

même idée mais échelle 1→7 (de “très difficile” à “très facile”), avec un look indigo + mint.
en haut à gauche, petit bloc :
Mode score = “Facilité” par défaut (vous lisez direct la facilité),
ou “Effort” (si vous préférez raisonner en effort, le fichier renverse tout seul pour rester lisible).
dessous, 2 curseurs : Seuil Facile (≥) et Seuil Difficile (≤).
dans le tableau : vous tapez 1→7 en jaune.
à côté, vous avez le libellé, l’emoji, et un score facilité (avec de jolies barres vertes).
deux colonnes “Facile ? / Difficile ?” s’allument en 1/0 selon vos seuils.
l’onglet Résumé vous ressort : CES moyen, % Facile, % Difficile, Indice 0–100 (facilité), et la liste des items.

après

vous trouvez que votre métier aime “l’effort” ? basculez le Mode sur “Effort” et continuez comme si de rien n’était.
si tout est “trop facile”, serrez le Seuil Facile (ex. 6→7) pour élever l’exigence.
vous voulez aller vite en réunion : regardez % Difficile d’abord, c’est votre liste des frictions.

CES_Fiche_NouveauStyle_v1 Download

vos petits trucs (qui font gagner du temps)

dupliquer une feuille pour créer une version par canal (clic droit → Dupliquer).
vous changez les couleurs ? aucun souci, c’est juste du style, pas des macros.
vider proprement : sélectionnez la colonne des notes et supprimer. les KPI retombent à zéro.
tendance : n’empilez pas des tonnes de questions. 8 à 12, c’est parfait pour répondre sans fatiguer.