Matrice d’escalade multi-domaines (avec RACI) : modèle Excel + Exemple en logistique

Dans un PCA logistique, Matrice d’escalade et RACI sont souvent confondus. L’une cadence la décision et l’information au fil du temps, l’autre clarifie qui fait quoi en permanence. Bien articulés, ils réduisent le temps de réaction, évitent les angles morts et sécurisent vos SLA.

1) Définitions (claires et opérationnelles)

Matrice d’escalade

Un outil temporel qui transforme impact/probabilité en Niveau d’incident (1/2/3) avec des délais obligatoires :

Info initiale : quand communiquer la 1ʳᵉ fois.
Fréquence des mises à jour : cadence d’info tant que l’incident est ouvert.
Clôture cible : horizon pour revenir à la normale.
Elle affiche des SLA (OK/Retard), des restants (min), et colore les lignes selon le niveau.

RACI

Une matrice organisationnelle pour chaque décision/activité :

R Responsible : exécute.
A Accountable : décideur final.
C Consulted : contribue avant décision.
I Informed : reçoit l’info après décision.
Elle garantit que chaque action a un propriétaire et un seul A.

2) Ce que chacune résout

Problème courant	Matrice d’escalade	RACI
« Quand doit-on informer le client ? »	✔ Délais par niveau	–
« Qui déclenche le PCA ? »	–	✔ A (Incident Lead)
« À quelle cadence communiquer ? »	✔ Fréquence MAJ	–
« Qui écrit le message ? Qui l’envoie ? »	–	✔ R (rédaction), A (validation), I (diffusion)
« Comment prioriser 2 incidents en parallèle ? »	✔ Score IxP & niveaux	–
« Qui décide de surclasser N2 en N3 ? »	–	✔ A (Direction/IL)

3) La logique de complémentarité (le duo gagnant)

La Matrice d’escalade fixe le “quand” et le “rythme”.
La RACI fixe le “qui” pour chaque action du plan (déclenchement, messages, bascule SI, affrètement, reprise).
Sans RACI, la matrice bipe mais personne n’agit ; sans matrice, la RACI agit à contre-temps.

4) Modèle d’alignement (prêt à copier)

4.1 Triggers d’escalade ↔ rôles RACI

Niveau	Déclencheur type	Info initiale	MAJ	Clôture cible	A	R	C	I
N1	SI < 60 min	120 min	120 min	720 min	Incident Lead	Exploitation	IT, Service client	Direction, Clients
N2	SI > 60 min, -20% effectif	60 min	60 min	480 min	Incident Lead	Exploitation + Transport	IT, Qualité/HSE	Direction, Clients
N3	Site off / sécurité	30 min	30 min	240 min	Direction	IL + Chefs de flux	IT, HSE, Juridique	Clients clés, Autorités

Astuce : un seul “A” par ligne. Les “R” peuvent être multiples (ex. Rédaction vs Envoi).

4.2 RACI par décision clé (extraits)

Déclenchement PCA : A = Incident Lead ; R = Exploitation ; C = HSE/IT ; I = Direction.
Surclassement N2→N3 : A = Direction ; R = IL ; C = IT/HSE ; I = Clients clés.
Message client : A = Service client manager ; R = Rédacteur dédié ; C = Juridique/Qualité ; I = Commercial.
Bascule site alternatif : A = Direction opérations ; R = IL + Transport ; C = HSE ; I = Finance/Clients.

5) Exemple chiffré (mini-scénario)

Panne WMS (picking bloqué)

Matrice : Impact H, Prob M → Score 6 → N3. Info initiale +30 min, MAJ toutes 30 min, clôture +240 min.
RACI :
- Déclenchement — A: IL ; R: Exploitation ; C: IT ; I: Direction.
- Message client — A: Service client ; R: rédacteur ; C: Juridique ; I: Commerciaux.
- Procédure papier — A: Exploitation ; R: Superviseurs ; C: Qualité ; I: IT.
  Si Info initiale part à +45 min → SLA Info = Retard dans la Matrice ; la RACI sert alors à corriger (ex : désigner un Rédacteur de garde).

6) Gouvernance & rituels

Point de situation (toutes 2 h N1, 1 h N2, 30 min N3) :
1. Ouvrir le Dashboard (incidents ouverts/retards).
2. Passer les incidents en retard et attribuer un R si lacune.
3. Décider surclassement ou mesures (A décide, R exécute).
Journal de crise : chaque décision consigne A/R, l’heure, la prochaine MAJ.
REX : mesurer MTTA (acknowledge), respect Info/MAJ/Clôture, points où la RACI a manqué.

7) Indicateurs à suivre (et comment les lire)

% Info initiale à l’heure (par niveau) — cible ≥ 95 %.
% MAJ à l’heure — montre la tenue de la communication.
% Clôture à l’heure — reflète l’efficacité globale.
Temps de décision (surclassement) — N2→N3 : médiane < 20 min.
Écarts RACI — nb d’actions sans “R” ou avec plusieurs “A” (doit tendre vers 0).

8) Erreurs classiques & parades

Confondre A et R : le décideur final n’est pas l’exécutant. → Un seul A par action.
RACI statique (jamais relue) : elle devient fausse à la première mobilité interne. → Revue trimestrielle.
Matrice non paramétrée aux SLA clients : retards structurels. → Alignez délais par niveau avec les contrats.
Silos (IT/Exploitation) : info parcellaire. → Ajoutez C explicite et cadencer les MAJ.

9) Méthode d’implémentation en 7 jours

J0–J1 : définir Niveaux, délais (Info/MAJ/Clôture), règles de score.
J2 : écrire la RACI des 10 décisions clés (déclenchement, messages, bascules, affrètement, reprise).
J3 : injecter RACI + délais dans vos modèles Excel/Word ; créer les menus déroulants.
J4 : table-top (2 scénarios) : mesurer Info/MAJ/Clôture, noter les trous d’“A”/“R”.
J5 : corriger RACI & délais ; fixer les rôles de garde (rédacteur, valideur).
J6 : communiquer la procédure (1 page) + publier les contacts.
J7 : exercice partiel réel (bascule papier 1 ligne) + mini REX.

10) Gabarits prêts à coller

Bloc RACI (Word/Excel)

Décision : _______________________________________
A (Accountable) : _________________________________
R (Responsible) : _________________________________
C (Consulted)  : _________________________________
I (Informed)   : _________________________________
Délai/Échéance associée (si applicable) : ________

Règles Matrice (en-tête)

Niveaux & délais (min) :
N1 : Info 120 | MAJ 120 | Clôture 720
N2 : Info 60  | MAJ 60  | Clôture 480
N3 : Info 30  | MAJ 30  | Clôture 240
Score = Poids(Impact)*Poids(Prob.) | H=3, M=2, B=1
Niveau suggéré : score≥6→N3 ; score≥4→N2 ; sinon N1

Matrice d’escalade multi-domaines (avec RACI) – niveaux, délais & rôles (RACI)

La Matrice d’escalade cadence l’action, la RACI attribue les rôles. Ensemble, elles transforment une crise subie en incident piloté : décisions rapides, communication prévisible, responsabilités indiscutables et preuves d’exécution.

Vue d’ensemble

Feuilles (4) : Paramètres, Matrice, Dashboard, Légende.
Formules : 204 au total (calculs d’échéances, SLA, etc.).
Validations de données (listes/contraintes) : non détectées.
Mise en forme conditionnelle : non détectée (ou non lisible via l’analyse technique).

Un tableau récapitulatif des feuilles (lignes, colonnes, aperçu des colonnes, nb de formules…)
Un échantillon (5 lignes) pour chaque feuille — visibles juste à côté, dans la vue table.

Ce que contient chaque onglet (lecture fonctionnelle)

1) Paramètres

Tables de référence (délais par niveau, poids H/M/B, etc.) servant de base aux calculs de la matrice.
À modifier si tu veux adapter les SLA (Info initiale, MAJ, Clôture cible) ou les pondérations.

2) Matrice

La grille principale des incidents : niveau, impact/probabilité, décideur, horodatages.
Formules trouvées pour :
- Échéance info = Déclenché le + délai retenu
- Prochaine mise à jour selon la fréquence par niveau
- Clôture cible et SLA (OK/Retard) en fonction du temps restant

3) Dashboard

Compteurs et agrégats (ex. ouverts/clos, retards), alimentés par la feuille Matrice.
Idéal pour un point de situation en réunion.

4) Légende

Rappels des codes (Niveaux N1/N2/N3, H/M/B, sens des champs).
Sert de guide utilisateur intégré au fichier.

Recommandations rapides

Si tu veux des menus déroulants (Niveau, Statut, Impact/Probabilité), je peux ajouter des validations de données reliées à Paramètres.
On peut aussi intégrer une mise en forme conditionnelle (ex. lignes colorées par Niveau, SLA en rouge si Retard).
Dis-moi si tu préfères des formules 100 % Excel FR (avec SI, RECHERCHEV, séparateurs ;) — je fournis une version localisée.

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