La Méthode QQOQCP : Outil Excel pour sa mise en Œuvre

La méthode QQOQCP, aussi connue sous le nom de méthode des “5W1H” en anglais, est un outil analytique largement utilisé dans divers domaines, tels que la gestion de projets, la résolution de problèmes, la communication et l’amélioration continue. Cette méthode aide à structurer une analyse en se posant une série de questions qui commencent par Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, et Pourquoi. Elle est particulièrement utile pour identifier les causes profondes d’un problème et pour élaborer des plans d’action efficaces.

Définition de la Méthode QQOQCP

Qui ? : Qui est impliqué ? Qui est concerné par le problème ou la situation ?
Quoi ? : De quoi s’agit-il ? Quel est le problème ou l’objet de l’étude ?
Où ? : Où cela se produit-il ? Quelle est la localisation géographique ou contextuelle du problème ?
Quand ? : Quand cela se produit-il ? Quelle est la période ou le moment du problème ?
Comment ? : Comment cela se passe-t-il ? Quels sont les processus ou les mécanismes en jeu ?
Pourquoi ? : Pourquoi cela se produit-il ? Quelles sont les causes ou les raisons sous-jacentes ?

Exemple d’Application de la Méthode QQOQCP

Contexte : Un Retard dans la Livraison d’un Projet

Problème : Un projet de développement logiciel est en retard de deux semaines par rapport au planning initial.

Analyse QQOQCP :

Qui ?

L’équipe de développement (développeurs, chefs de projet, testeurs).
Le client final qui attend la livraison.

Quoi ?

Livraison du logiciel final.
Retard de deux semaines.

Où ?

Le retard a été constaté principalement dans la phase de tests qui se déroulent dans les bureaux de l’entreprise.

Quand ?

Le retard a commencé lors de la transition de la phase de développement à la phase de tests, il y a trois semaines.

Comment ?

Les tests ont pris plus de temps que prévu en raison de bugs non anticipés et d’une sous-estimation du temps nécessaire pour corriger ces anomalies.

Pourquoi ?

Le planning initial n’a pas pris en compte les retours des testeurs sur la complexité du logiciel.
Une communication insuffisante entre les équipes de développement et de test.

Exercices Corrigés

Exercice 1 : Problème de Qualité dans une Usine de Fabrication

Situation : Une usine de fabrication constate une augmentation du nombre de produits défectueux dans sa ligne de production.

Analyse QQOQCP :

Qui ?
Les opérateurs de ligne de production, les superviseurs, l’équipe de maintenance.
Quoi ?
Produits défectueux : taux de défectuosité a augmenté de 15 %.
Où ?
Principalement sur la chaîne de montage n°3.
Quand ?
Depuis les trois dernières semaines.
Comment ?
Les pièces sortant de la chaîne de montage présentent des défauts tels que des soudures imparfaites et des assemblages lâches.
Pourquoi ?
Une mauvaise calibration des machines suite à une récente maintenance.
Les opérateurs n’ont pas été correctement formés sur les nouvelles procédures de contrôle qualité après cette maintenance.

Solution Proposée :

Réviser la calibration des machines sur la chaîne de montage n°3.
Organiser une session de formation pour les opérateurs sur les nouvelles procédures.

Exercice 2 : Baisse des Ventes d’un Produit

Situation : Une entreprise constate une baisse significative des ventes de l’un de ses produits phares.

Analyse QQOQCP :

Qui ?
L’équipe marketing, les responsables des ventes, les distributeurs.
Quoi ?
Baisse des ventes de 25 % sur le produit X.
Où ?
Sur le marché national, avec une forte baisse dans la région Sud.
Quand ?
Depuis le lancement d’un produit concurrent il y a deux mois.
Comment ?
Les clients se tournent vers un nouveau produit concurrent offrant des fonctionnalités supplémentaires à un prix similaire.
Pourquoi ?
Le produit X n’a pas été mis à jour pour inclure les nouvelles fonctionnalités demandées par les clients.
Manque de campagnes marketing efficaces pour promouvoir les avantages uniques du produit X.

Solution Proposée :

Lancer une étude de marché pour identifier les nouvelles attentes des clients.
Développer une mise à jour du produit pour intégrer les fonctionnalités demandées.
Renforcer les campagnes marketing ciblant les points forts du produit X par rapport à la concurrence.

Exercices avec des Organigrammes et des Tableaux Utilisant la Méthode QQOQCP

Exercice 1 : Amélioration du Processus de Gestion des Commandes

Situation : Une entreprise de vente en ligne reçoit de nombreuses plaintes concernant des retards de livraison. On vous demande d’analyser la situation à l’aide de la méthode QQOQCP.

Instructions : Complétez l’organigramme et le tableau d’analyse QQOQCP ci-dessous pour identifier les causes des retards et proposer des solutions.

Organigramme :

Processus de Gestion des Commandes (A)

Réception des commandes (B)
Traitement des commandes (C)
- Vérification de la disponibilité des produits (D)
- Préparation de la commande (E)
- Emballage des produits (F)
Livraison des commandes (G)
- Sélection du transporteur (H)
- Suivi de la livraison (I)

Tableau d’Analyse QQOQCP :

Questions	Réponses
Qui ?	Les équipes de traitement des commandes (B, C, D, E, F) et les transporteurs (H, I).
Quoi ?	Retards de livraison de plus de 48 heures sur 30 % des commandes.
Où ?	Retards principalement observés dans les zones rurales.
Quand ?	Depuis trois mois, surtout en période de soldes.
Comment ?	La disponibilité des produits est vérifiée tardivement, ce qui retarde la préparation des commandes. De plus, le choix du transporteur n’est pas optimisé pour les zones rurales.
Pourquoi ?	La procédure de vérification de la disponibilité est manuelle et lente (D), et les transporteurs ne couvrent pas efficacement les zones rurales (H).

Solution Proposée :

Automatiser la vérification de la disponibilité des produits (D) pour réduire les délais.
Sélectionner des transporteurs spécialisés dans les livraisons rurales (H).

Exercice 2 : Réduction des Déchets dans une Usine de Production

Situation : Une usine de fabrication de composants électroniques remarque une augmentation des déchets de production, affectant la rentabilité. Vous devez utiliser la méthode QQOQCP pour identifier les problèmes et suggérer des solutions.

Organigramme :

Processus de Production (A)

Approvisionnement en matières premières (B)
Fabrication des composants (C)
- Montage des circuits (D)
- Contrôle qualité en cours de production (E)
Contrôle qualité final (F)
Conditionnement et Expédition (G)

Tableau d’Analyse QQOQCP :

Questions	Réponses
Qui ?	Les équipes de production (C, D) et de contrôle qualité (E, F).
Quoi ?	Augmentation des déchets de production de 20 % au cours des trois derniers mois.
Où ?	Les déchets sont principalement générés lors du montage des circuits (D).
Quand ?	Principalement lors de la production des nouveaux modèles de composants.
Comment ?	Une mauvaise calibration des machines de montage (D) entraîne des erreurs répétées.
Pourquoi ?	Les nouvelles procédures de montage n’ont pas été correctement intégrées dans le système de contrôle qualité en cours de production (E).

Solution Proposée :

Réviser la calibration des machines de montage (D) pour les nouveaux modèles.
Mettre à jour les procédures de contrôle qualité en cours de production (E) pour inclure les spécificités des nouveaux composants.

Exercice 3 : Optimisation des Délais de Réponse du Service Client

Situation : Le service client d’une entreprise reçoit des plaintes concernant des délais de réponse trop longs. Utilisez la méthode QQOQCP pour analyser la situation et proposer des solutions.

Organigramme :

Processus de Gestion des Demandes Client (A)

Réception des demandes (B)
- Par téléphone (C)
- Par email (D)
Traitement des demandes (E)
- Classification des demandes (F)
- Réponse aux demandes (G)
Suivi des demandes (H)

Tableau d’Analyse QQOQCP :

Questions	Réponses
Qui ?	Les agents du service client (B, C, D, E, F, G).
Quoi ?	Délais de réponse moyens de plus de 48 heures pour les demandes par email (D).
Où ?	Principalement sur les demandes traitées par email (D).
Quand ?	Depuis six mois, avec des pics pendant les périodes de forte demande.
Comment ?	Le tri des emails est manuel, ce qui ralentit le processus de réponse (F).
Pourquoi ?	Les emails ne sont pas correctement filtrés, entraînant une surcharge de demandes à traiter manuellement (F).

Solution Proposée :

Automatiser la classification des demandes par email (F) en intégrant un système de tri intelligent.
Former les agents pour optimiser les réponses standardisées et accélérer le processus (G).

Conclusion

Ces exercices montrent comment la méthode QQOQCP peut être combinée avec des organigrammes et des tableaux pour une analyse détaillée des processus. Les organigrammes aident à visualiser le flux des opérations, tandis que les tableaux d’analyse QQOQCP structurent la réflexion sur les problèmes et les solutions. Ces outils sont essentiels pour une analyse approfondie et une prise de décision efficace.

Guide d’Utilisation de l’Outil Excel QQOQCP Enrichi

L’outil Excel QQOQCP enrichi est conçu pour vous aider à appliquer la méthode QQOQCP (Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Pourquoi) dans l’analyse de processus et la résolution de problèmes. Cet outil est structuré pour être intuitif et fournir des fonctionnalités avancées telles que des menus déroulants, des liens entre les feuilles, et des calculs automatiques pour vous assister dans vos tâches analytiques.

Structure de l’Outil

L’outil se compose de plusieurs feuilles :

Instructions : Cette feuille contient des instructions générales pour utiliser l’outil.
QQOQCP_Analysis : Une feuille dédiée à l’analyse QQOQCP, où vous pouvez répondre aux questions clés pour identifier et résoudre les problèmes.
Processus de Gestion des Commandes : Cette feuille vous aide à analyser les étapes impliquées dans la gestion des commandes.
Processus de Production : Dédiée à l’analyse des processus de production dans une usine ou une ligne de fabrication.
Processus de Gestion des Demandes Clients : Conçue pour optimiser le processus de gestion des demandes clients.

Étapes d’Utilisation

Accéder aux Instructions :

Ouvrez l’outil Excel et commencez par la feuille “Instructions”.
Lisez les instructions pour une compréhension globale de l’outil.

Remplir l’Analyse QQOQCP :

Accédez à la feuille “QQOQCP_Analysis”.
Complétez les réponses aux questions “Qui ?”, “Quoi ?”, “Où ?”, “Quand ?”, “Comment ?”, “Pourquoi ?” dans les colonnes dédiées.
Utilisez cette analyse pour structurer votre réflexion et identifier les causes des problèmes rencontrés.

Analyser un Processus Spécifique :

Choisissez une feuille correspondant au processus que vous souhaitez analyser (par exemple, “Processus de Gestion des Commandes”).
Étapes du Processus : Remplissez ou modifiez les étapes du processus en ajoutant des descriptions spécifiques.
Responsable : Sélectionnez le responsable pour chaque étape du processus à l’aide du menu déroulant.
Description : Ajoutez des détails ou des instructions spécifiques pour chaque étape.

Ajouter de Nouvelles Lignes (Si Nécessaire) :

Si vous avez besoin d’ajouter de nouvelles étapes ou questions, vous pouvez le faire manuellement en insérant une nouvelle ligne dans le tableau.

Calcul Automatique des Délais (Optionnel) :

Si vous devez suivre les délais, ajoutez les dates de début et de fin pour chaque étape. Les calculs peuvent être effectués automatiquement en insérant des formules adaptées dans les cellules correspondantes.

Protection des Cellules Importantes :

Les cellules d’en-tête et les sections critiques sont protégées contre les modifications accidentelles. Vous pouvez désactiver cette protection si vous devez apporter des modifications spécifiques en accédant à l’option de protection des feuilles.

Conseils d’Utilisation

Navigation : Utilisez les liens entre les feuilles pour naviguer facilement entre les différents processus et analyses.
Consistance : Assurez-vous de remplir toutes les cellules pertinentes pour éviter des analyses incomplètes.
Mises à jour : Si votre processus change, mettez à jour les étapes et les responsables pour que votre analyse reste pertinente.