Guide Pratique – Élaboration d’un Plan d’Action

Un plan d’action est un outil de pilotage essentiel pour transformer des objectifs en actions concrètes, mesurables et organisées dans le temps. Il permet de visualiser les étapes, d’affecter les responsabilités et de suivre les résultats.

Utile pour :
Un projet d’entreprise
Une mission personnelle ou collective
Un plan d’amélioration (qualité, RH, commercial)
Une démarche de changement

🧩 Étapes de construction d’un plan d’action

1. Définir l’objectif à atteindre

Il doit être clair, précis et mesurable (idéalement selon la méthode SMART).

🎯 Exemple : Réduire les délais de traitement des réclamations clients de 10 jours à 5 jours d’ici 3 mois.

2. Lister les actions à entreprendre

Identifiez toutes les tâches concrètes nécessaires pour atteindre l’objectif. Priorisez-les si besoin.

✅ Exemples d’actions :
Former les agents à la nouvelle procédure
Mettre à jour la base de données clients
Réduire les échanges papier

3. Associer des responsables

Chaque action doit être assignée à un responsable clair. Cela garantit l’engagement et la redevabilité.

👤 Exemple : Responsable service client, chargé de formation, IT manager…

4. Déterminer les délais et les ressources

Planifiez la durée estimée, la date de début et de fin, et identifiez les ressources nécessaires (budget, outils, personnes).

🗓 Exemple : Mise à jour logiciel – 2 semaines – par l’équipe IT – Budget de 1000€

5. Définir les indicateurs de suivi

Chaque action doit avoir un indicateur de résultat ou de performance pour évaluer l’avancement.

📈 Exemple : % de réclamations traitées sous 5 jours ; taux de satisfaction client après traitement

📊 Modèle de tableau de plan d’action

Action à mener	Responsable	Délai	Ressources nécessaires	Indicateur de succès	État d’avancement
Former les agents au nouveau CRM	Responsable RH	2 semaines	Salle + formateur	100 % des agents formés	En cours
Réécrire le script d’appel SAV	Chef de projet	1 semaine	Temps rédaction	Script validé et testé	Fait
Automatiser l’accusé de réception	Développeur web	10 jours	Outil Zapier	Réduction des délais de 2 jours	À venir

Conseils clés pour réussir

Gardez votre plan lisible et synthétique
Impliquez les parties prenantes dès la phase de définition
Réalisez des points de suivi réguliers
Anticipez les freins (techniques, humains, logistiques)
Mettez à jour le plan selon les retours de terrain

Un bon plan d’action est un levier de mise en œuvre efficace. Il transforme une intention en exécution, clarifie les rôles et assure une progression maîtrisée.

Qu’il soit simple ou détaillé, digital ou papier, l’essentiel est de le suivre, l’adapter et l’évaluer régulièrement.

Comment Définir et Mesurer Indicateur de Succès

Définir et mesurer un indicateur de succès (aussi appelé indicateur de performance ou KPI – Key Performance Indicator) est essentiel pour suivre l’efficacité d’un plan d’action. Voici un guide simple et structuré :

1. Qu’est-ce qu’un indicateur de succès ?

Un indicateur de succès est une valeur mesurable qui permet d’évaluer si une action ou un objectif a été atteint avec succès.

Il répond à la question :
🎯 “Comment saurons-nous que l’action a fonctionné ?”

2. Comment bien le définir ?

Un bon indicateur est SMART :

Spécifique : il mesure un aspect précis
Mesurable : il se chiffre
Ambitieux mais atteignable
Réaliste
Temporel : il a un délai

Exemple (pas SMART) : “Améliorer la satisfaction client”
Exemple (SMART) : “Obtenir une note ≥ 4/5 de satisfaction dans 80 % des retours clients d’ici 3 mois”

🔧 3. Exemples d’indicateurs par type d’action

Type d’action	Indicateur de succès
Formation interne	% de collaborateurs formés / taux de complétion
Lancement de produit	Nombre de ventes / part de marché atteinte
Communication interne	Taux de lecture d’une note / retour via questionnaire
Processus RH	Délai moyen de recrutement / taux de turn-over
Digitalisation	Nombre d’utilisateurs actifs / taux de dématérialisation
Qualité	Nombre de non-conformités / taux de satisfaction

📏 4. Comment mesurer efficacement ?

Définir la source de données (formulaire, CRM, comptabilité…)
Choisir la fréquence de mesure (hebdo, mensuelle, fin de projet…)
Utiliser des outils de suivi (Excel, dashboard, plateforme de projet)
Prévoir un niveau cible (seuil à atteindre)

Exemple : “95 % des factures envoyées dans un délai de 48 h → Mesuré via outil de facturation chaque mois”

🟢 5. Bonnes pratiques

Associez chaque action à 1 ou 2 indicateurs maximum
Validez les indicateurs avec les personnes responsables de l’action
Mettez en place une revue régulière des résultats
Si un indicateur est trop abstrait → décomposez-le ou remplacez-le

Canevas_Plan_Action_Visuel Télécharger

Nous détaillons ci-après un exemple concret directement adapté au canevas Word du Plan d’Action Visuel :

🎯 Objectif Stratégique

Réduire le délai de traitement des demandes internes IT de 7 jours à 3 jours en 2 mois.

📝 Résumé du Plan

Projet ou Domaine	Responsable du plan	Période (de – à)
Optimisation support IT	Responsable IT	1er mai – 30 juin 2025

📊 Tableau de Planification des Actions

Action	Responsable	Date début	Date fin	Indicateur	Ressources	Statut
Réorganiser la boîte de réception IT	Technicien référent	01/05/2025	03/05/2025	100 % des tickets tagués automatiquement	Plateforme Helpdesk	Terminé
Créer un formulaire simplifié de demande	Développeur	04/05/2025	10/05/2025	90 % d’utilisation du formulaire	Outils internes	En cours
Former les utilisateurs à la nouvelle procédure	Responsable com interne	10/05/2025	15/05/2025	Taux de retours positifs > 80 %	Fiche + webinaire	À faire
Mettre en place une alerte + relance automatique	Responsable IT	15/05/2025	20/05/2025	Aucune demande sans réponse > 48h	Workflow interne	À faire

📈 Suivi & Évaluation

Action suivie	Date de suivi	Résultat obtenu	Commentaire
Réorganisation des tickets	06/05/2025	100 % triés automatiquement	Gain de 1 jour sur l’ancien process
Mise en place du formulaire	11/05/2025	Taux d’utilisation 85 %	Bonne adhésion globale

🗒 Synthèse / Recommandations

La réorganisation du système de gestion des tickets a déjà permis un gain de temps significatif. Il est recommandé de :

Finaliser la formation des utilisateurs pour homogénéiser les pratiques
Suivre les indicateurs de réponse automatique à J+45
Étendre le dispositif à la cellule technique de maintenance

Voici un cas d’application concret illustrant la définition et la mesure d’indicateurs de succès dans le cadre d’un plan d’action :

✅ Cas d’application – Mise en place d’un plan d’action pour améliorer la gestion des réclamations client

L’entreprise SERVICIA, spécialisée dans l’assistance technique B2B, reçoit en moyenne 120 réclamations clients par mois. Les délais de réponse dépassent parfois 10 jours, générant de l’insatisfaction et un risque de perte de contrats.

Un plan d’action est lancé avec l’objectif suivant :

Réduire les délais de traitement des réclamations à moins de 5 jours ouvrés d’ici 3 mois.

📊 Tableau simplifié du plan d’action avec indicateurs

Action à entreprendre	Responsable	Délai	Indicateur de succès
Mettre à jour la procédure de traitement	Responsable Qualité	2 semaines	Nouvelle procédure validée et diffusée à 100 % du personnel
Former les équipes SAV	RH + Formateur	1 mois	100 % des agents formés / quiz de validation ≥ 80 %
Intégrer un outil de suivi automatique	Chef de projet IT	5 semaines	90 % des réclamations tracées via le nouvel outil
Activer les alertes de relance	Responsable SAV	Immédiat	Baisse du % de réclamations > 5 jours à < 10 %

Mesure et suivi des indicateurs

Outils de mesure : tableau de bord interne + extrait mensuel du logiciel de suivi client
Fréquence de mesure : hebdomadaire puis mensuelle
Résultat après 3 mois :
- Délai moyen : 4,2 jours ✅
- Réclamations traitées en moins de 5 jours : 89 % ✅
- Satisfaction client (post-traitement) : 4,4 / 5 ✅

Analyse

Les indicateurs définis en amont ont permis de :

Suivre la progression de manière concrète
Identifier rapidement les retards
Justifier les résultats auprès de la direction et des clients

Le plan d’action a été reconduit et élargi à d’autres services.

Modele_Plan_Action_Excel Télécharger

📝 Commentaire sur le Plan d’Action – Support IT

Le plan d’action élaboré est cohérent, structuré et orienté résultats. Il couvre les dimensions essentielles d’un pilotage efficace :

Points forts

Clarté des objectifs :
L’objectif stratégique est bien défini (réduction du délai de traitement), avec une mesure précise et un délai fixé, ce qui favorise la mobilisation de l’équipe.
Décomposition logique des actions :
Chaque action est opérationnelle, séquencée dans le temps, et affectée à un responsable clairement identifié.
Indicateurs pertinents :
Les indicateurs de succès choisis sont quantifiables et orientés utilisateur (ex. : % d’utilisation, taux de satisfaction), ce qui facilitera l’évaluation de l’impact réel.
Statuts actualisés :
La mise à jour du statut (« terminé », « en cours », « à faire ») permet un suivi visuel immédiat de l’avancement.

Points d’amélioration possibles

Commentaires manquants sur certaines actions : il serait utile de compléter les résultats observés dès les premières étapes pour assurer une évaluation continue.
Priorisation non explicite : un ajout de colonne « niveau de priorité » (faible, moyen, élevé) permettrait de mieux gérer les urgences.
Visualisation complémentaire : l’ajout d’un graphique de progression globale ou d’une barre d’avancement peut renforcer la lisibilité pour la direction.

Ce plan constitue une base solide pour améliorer la performance du support IT. Il allie organisation, clarté des rôles et orientation vers les résultats. En y intégrant une dimension visuelle et quelques indicateurs de pilotage plus globaux (ex. : % d’avancement global), il deviendrait un outil complet de gestion de projet opérationnel.