La fiche client et son importance pour la marque commerciale

Télécharger des modèles de fiche client dans Word + Excel et les explorer au format papier :

La Fiche Client dans Excel : Concept, Rôle, et Modèle

Fiche Client vs. Fichier Client : Démystifier les Différences + Modèles Excel

Guide complet sur la création d’une fiche client papier

Un client n’est plus seulement celui qui découvre votre produit ou service et le commande pour une fois, mais celui qui trouve dans votre offre une réponse à ses besoins à long terme. Aujourd’hui, les entreprises doivent investir dans ce que l’on appelle actuellement sous le nom de “la connaissance client” et promouvoir en interne la “culture client” comme élément différenciateur à travers les solutions de Service Client pour fidéliser les clients autour de leur marque. Pour atteindre cet objectif et mettre en œuvre une politique centré sur le client, un élément indispensable s’impose : la fiche client 

Modèle fiche client sur word (en bas de l’article)

Importance de la connaissance client dans un monde commercial compétitif

La facilité d’accès à l’information a rendu les clients beaucoup plus exigeants et les ventes plus complexes. Pour tout cela, les solutions de fidélisation et un bon service dans l’espace client peuvent devenir un facteur différentiel.

Il est important de connaître certains coûts directs et indirects pour mesurer la rentabilité d’un service Service Client, entre autres :

Coût des incidents et gestion des réclamations.

—– des produits retournés et paiements effectués.

—– de la perte de clients.

Coût de la gestion après-vente.

Mais l’un des plus importants, celui qui suppose un coût plus élevé, est la perte d’opportunités d’expansion de l’entreprise.

La communication avec les clients est très importante et le volume de documents partagés avec eux ne cesse d’augmenter. De plus, avec la numérisation des entreprises, de plus en plus de tentatives sont disponibles pour suivre une politique de bureau sans papier. Par conséquent, la plupart des documents sont en ligne. Cependant, si les clients exigent constamment que des informations leur soient envoyées, une entreprise peut passer beaucoup de temps à rechercher et à envoyer des documents. Le partage des informations avec les clients ne passe pas sans obtenir en contrepartie une data client importante qui sert à connaître les préférences de chaque client et lui recommander l’utile et l’agréable.

Qu’est-ce qu’un fichier client ?

Afin de suivre correctement les clients, il est nécessaire de disposer d’une série de documents commerciaux qui facilitent la gestion commerciale et la fidélisation. Parmi les différents documents, la fiche client se démarque. En effet, la fiche client est un document qui rassemble toutes les informations sur le client ainsi que l’historique de la vente.

Une fiche client se compose de plusieurs éléments: 

Profil du client

Il s’agit des coordonnées du client, au début ces informations ne seront que des coordonnées. Par la suite, il faut classer le profil du client sur un segment donné.

Besoin du client

il faut  identifier le besoin du client afin de lui faire une recommandation du produit/service adéquat. Cet élément du dossier du client indique comment le client est parvenu à un funnel de distribution. Il se peut qu’un client vienne pour une campagne marketing, car il a été recommandé, ou a été recruté par un commercial. Ces informations sont pertinentes pour identifier les canaux d’acquisition des clients.

Catégorie des services

Si l’entreprise dispose d’un portefeuille de services très large, il sera nécessaire de classer les clients selon le type de service qu’ils demandent. De cette manière, il sera possible d’analyser des campagnes commerciales basées sur le secteur des services ou des produits.

Etat en phase de vente

En fonction de cet état, vous devez agir d’une manière ou d’une autre. Dans le fichier client, il est généralement indiqué si le client est : Prospect, Service, Opportunité de vente, Clôture ou Rejeté. L’opportunité de vente signifie que le client a reçu un budget commercial avec la proposition dont il a besoin.

Proposition commerciale

Si le commercial a adressé au client une proposition commerciale, celle-ci doit également être notée dans le dossier du client. La description de la proposition et le montant économique impliqué.

Dès l’entrée en contact du client avec l’entreprise jusqu’à sa conversion, l’équipe commerciale l’accompagne et le suit. Selon le stade de vente dans la gestion commerciale, il faudra appliquer une technique commerciale différente.

Il s’agit du contenu minimum recommandé que devrait avoir le dossier du client potentiel. Il est généralement fourni par défaut dans les modèles de suivi des clients ou dans les logiciels tels que CRM.

En résumé, la fiche client est un document qui vous permet d’avoir l’historique d’un client, de la manière dont il vous a contacté jusqu’aux spécifications qu’il recherche. Si une autre personne de l’entreprise qui ne connaît pas du tout le client avait besoin de le contacter, elle pourrait le faire grâce à cette information.

les éléments d’une fiche client 

Il existe deux types :

Fiche client privé : les données peuvent provenir de la feuille de réservation ou du fichier de service et sont généralement :

• Nom, adresse et numéro de téléphone du client.
• Numéro de pièce d’identité nationale.
• Profession et catégorie professionnelle.
• Date de naissance, nationalité et état civil.
• Produits et services déjà commandés.
• Niveau de budget du client..
• Observations : si vous êtes un client très exigeant, si vous êtes un client régulier de 
• l’entreprise, si vous aimez séjourner dans des hôtels quatre étoiles, votre mode de paiement habituel, etc.

Fiche client-entreprise : recueille toutes les données relatives aux entreprises auxquelles l’agence fournit ses services :

• Nom et/ou raison sociale de l’entreprise.
• Siège social, téléphone, fax.
• Activité à laquelle il est dédié.
• Données fiscales. CAF/NIF.
• Données comptables : mode de paiement (cartes de crédit, banques, espèces, billets à ordre, rideaux), dates de paiement et de facturation, exigences de facturation.
• Noms des personnes qui commandent pour le compte de l’entreprise et leurs catégories professionnelles.
• Réglementation commerciale.
• Préférences de ces personnes lorsqu’elles voyagent.
• Documents personnes qui commandent pour le compte de l’entreprise (documents d’identité nationale et de nationalité).
• Personne chargée de demander des services à l’agence de voyages.
• Personne chargée de la comptabilité.
• Production et rentabilité de l’entreprise.

Le portail client à l’heure du digital 

Le portail client est une plate-forme à partir de laquelle vous pouvez disposer d’un référentiel central pour échanger des fichiers avec les clients. Il s’agit d’une fonction au sein d’un système de gestion de documents.

Depuis cette plateforme, les entreprises peuvent télécharger tous les fichiers liés aux procédures clients, tels que les contrats, les incidents, les factures, les vidéos, etc. De cette façon, les différents employés qui travaillent avec ledit compte client auront toutes les informations à portée de main et faciles à trouver. Ce portail sert de référentiel central pour les fichiers, mais ce n’est pas un système de gestion de la relation client (CRM). Par conséquent, dans ce type de portail, vous ne pouvez pas vous attendre à trouver toutes les informations concernant les aspects de base et la communication avec les clients. En d’autres termes, les données telles que le numéro de téléphone ou l’adresse de contact et les conversations tenues avec les clients n’apparaîtront pas sur le portail client.

Un portail client

La principale caractéristique d’un portail client est que les clients eux-mêmes peuvent accéder à leurs informations sans avoir à envoyer d’e-mails ou à appeler pour en faire la demande, et télécharger les fichiers eux-mêmes.

Ces portails sont très utiles, surtout lorsqu’il y a un niveau élevé de partage de fichiers entre l’entreprise et ses clients et/ou lorsque les fichiers à partager sont si volumineux que le courrier électronique ne le supporte pas. Par exemple, il est parfois nécessaire de partager des fichiers volumineux tels que des vidéos, des audios ou des documents CAO. Dans de tels cas, les e-mails n’ont pas la capacité nécessaire.

Pour cette raison, certaines entreprises utilisent des programmes pour transférer des fichiers volumineux, tels que Wetransfer ou Dropbox. Cependant, Wetransfer ne sert qu’à envoyer des fichiers et non à les stocker et la taille du transfert dépend de s’il est payant ou non. Dans le cas de Dropbox, cette plate-forme stocke les fichiers. Cependant, si vous souhaitez une gestion des identités et des accès, il est nécessaire de contracter une version payante. Il arrive souvent que les employés utilisent ce type de logiciel de façon autonome. Cela signifie que les fichiers sont envoyés via des programmes qui ne sont pas protégés par les canaux officiels établis par l’entreprise elle-même, ce qui pourrait constituer un danger pour la sécurité informatique de l’organisation.

Le portail client se trouve généralement dans un gestionnaire de documents, la politique de sécurité informatique de l’entreprise s’applique donc dans ce cas, bien qu’il puisse également être trouvé en tant que logiciel autonome. En outre, ces portails peuvent également remplir d’autres fonctions, telles que la gestion d’éventuels incidents clients ou l’affichage d’un graphique avec des données intéressantes (telles que votre utilisation d’Internet pendant des mois).

Fichier Excel Clients à l’heure du digital / Fiche client revisité avec QR Code

Le fichier contient les informations détaillées des clients, y compris l’ID, le nom, l’email, le téléphone, et le solde de chaque client, disposées en colonnes. Une colonne supplémentaire est réservée pour les QR codes, où un exemple de QR code est inséré pour chaque client, illustrant comment les données numériques peuvent être intégrées sous forme de codes scannables dans un document Excel. Nous avons formaté Les cellules avec des couleurs pour améliorer la clarté visuelle et la distinction entre les en-têtes et les données des clients. Ce fichier démontre une application pratique de l’incorporation de la technologie des QR codes dans la gestion des informations clientèles.

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