NPS vs CSAT : Définition et Application
Cet article a pour objectif de définir ces deux concepts, d’explorer leurs différences et de comprendre leurs applications dans un contexte pratique.
Dans le domaine de la gestion de la relation client, la mesure de la satisfaction des clients est essentielle pour améliorer les services, fidéliser les clients et développer l’entreprise. Deux des indicateurs les plus couramment utilisés pour mesurer cette satisfaction sont le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Satisfaction Score (CSAT).
Définition du NPS (Net Promoter Score)
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur qui mesure la propension des clients à recommander une entreprise, un produit ou un service à d’autres personnes. Il a été développé par Fred Reichheld en 2003 et est largement utilisé pour évaluer la fidélité des clients.
Le NPS est calculé en posant une seule question : « Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous [entreprise/produit/service] à un ami ou un collègue ? »
Les répondants sont ensuite classés en trois catégories :
- Promoteurs (score de 9 à 10) : Ces clients sont enthousiastes et sont susceptibles de recommander l’entreprise.
- Passifs (score de 7 à 8) : Ces clients sont satisfaits mais ne sont pas particulièrement enthousiastes à l’idée de recommander l’entreprise.
- Détracteurs (score de 0 à 6) : Ces clients sont insatisfaits et peuvent dissuader d’autres personnes d’utiliser l’entreprise.
Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs, donnant un score compris entre -100 et +100. Un score positif indique généralement que l’entreprise a plus de Promoteurs que de Détracteurs.
Définition du CSAT (Customer Satisfaction Score)
Le Customer Satisfaction Score (CSAT) est un indicateur qui mesure la satisfaction immédiate des clients à l’égard d’une expérience spécifique. Contrairement au NPS, qui se concentre sur la fidélité à long terme, le CSAT se concentre sur la satisfaction à court terme après une interaction ou une transaction spécifique.
Le CSAT est généralement mesuré en posant une question telle que : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de [l’expérience spécifique] ? »
Les réponses sont souvent recueillies sur une échelle de 1 à 5 ou 1 à 7, où 1 représente « Très insatisfait » et 5 ou 7 représente « Très satisfait ». Le CSAT est ensuite exprimé en pourcentage en divisant le nombre de réponses positives (par exemple, 4 et 5 sur une échelle de 5 points) par le nombre total de réponses.
Différences Clés entre NPS et CSAT
Portée de la Mesure :
- NPS : Mesure la fidélité et la probabilité de recommandation à long terme.
- CSAT : Mesure la satisfaction immédiate à l’égard d’une interaction ou d’une transaction spécifique.
Type de Question :
- NPS : Pose une seule question axée sur la recommandation.
- CSAT : Pose une question axée sur la satisfaction générale ou à propos d’une expérience spécifique.
Utilisation des Résultats :
- NPS : Les résultats sont utilisés pour évaluer la fidélité des clients et prévoir leur comportement futur.
- CSAT : Les résultats sont utilisés pour évaluer la satisfaction par rapport à une expérience particulière et apporter des améliorations immédiates.
Calcul :
- NPS : Soustraction du pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs.
- CSAT : Moyenne des scores de satisfaction exprimée en pourcentage.
Application Pratique du NPS
Le NPS est souvent utilisé pour évaluer la santé globale de la relation client. Par exemple, une entreprise SaaS (Software as a Service) peut utiliser le NPS pour évaluer si ses clients sont susceptibles de renouveler leur abonnement. Un NPS élevé indique que les clients sont satisfaits et fidèles, ce qui est crucial pour un modèle commercial basé sur les abonnements récurrents.
De plus, le NPS peut être segmenté par groupe de clients, région géographique ou produit spécifique pour identifier les domaines nécessitant des améliorations. Par exemple, si un groupe de clients montre un NPS faible, l’entreprise peut enquêter plus en profondeur pour comprendre les raisons de leur insatisfaction et mettre en place des actions correctives ciblées.
Application Pratique du CSAT
Le CSAT est généralement utilisé pour évaluer des aspects spécifiques du parcours client. Par exemple, dans un centre de service après-vente, les entreprises peuvent demander aux clients de noter leur satisfaction après chaque interaction avec le service client. Si un score CSAT est bas, cela peut indiquer un problème avec la qualité du support fourni.
Le CSAT est également utile pour évaluer l’impact de changements récents, tels que la mise en œuvre d’une nouvelle fonctionnalité dans un produit ou l’amélioration d’un processus de service. En recueillant des scores CSAT avant et après l’implémentation, l’entreprise peut mesurer l’efficacité des modifications apportées.
Synthèse 😉
Le NPS et le CSAT sont deux outils puissants pour mesurer la satisfaction des clients, chacun ayant sa propre portée et utilité. Le NPS est idéal pour évaluer la fidélité à long terme et la propension des clients à recommander une entreprise, tandis que le CSAT est plus adapté pour mesurer la satisfaction immédiate à l’égard d’une expérience spécifique.
En combinant les deux indicateurs, une entreprise peut obtenir une vision complète de la satisfaction et de la fidélité de ses clients, ce qui lui permet d’améliorer continuellement ses services et de renforcer sa relation avec sa clientèle. L’utilisation stratégique de ces deux outils est essentielle pour maintenir un avantage concurrentiel dans un marché de plus en plus centré sur l’expérience client.
Voici deux tableaux illustrant le calcul du NPS et du CSAT.
Tableau 1 : Calcul du Net Promoter Score (NPS)
| Catégorie | Score donné | Nombre de réponses | Pourcentage |
|---|---|---|---|
| Promoteurs | 9-10 | 150 | 50% |
| Passifs | 7-8 | 90 | 30% |
| Détracteurs | 0-6 | 60 | 20% |
Tableau 2 : Calcul du Customer Satisfaction Score (CSAT)
| Échelle de satisfaction | Score donné | Nombre de réponses | Pourcentage de satisfaction |
|---|---|---|---|
| Très satisfait | 5 | 120 | 60% |
| Satisfait | 4 | 50 | 25% |
| Neutre | 3 | 20 | 10% |
| Insatisfait | 2 | 10 | 5% |
| Très insatisfait | 1 | 0 | 0% |
Ces tableaux montrent les étapes de calcul du NPS et du CSAT à partir des réponses des clients.
1. Qu’est-ce que le NPS ?
Le NPS mesure la propension des clients à recommander une entreprise.
2. Comment calculer le NPS ?
Soustrayez le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs.
3. Qu’est-ce que le CSAT ?
Le CSAT mesure la satisfaction immédiate des clients après une interaction spécifique.
4. Comment calculer le CSAT ?
Divisez les réponses positives par le total des réponses, puis multipliez par 100.
5. Quelle est la différence entre NPS et CSAT ?
Le NPS évalue la fidélité à long terme, le CSAT la satisfaction immédiate.
6. Pourquoi utiliser le NPS ?
Le NPS aide à comprendre la fidélité des clients et leurs intentions de recommandation.
7. Pourquoi utiliser le CSAT ?
Le CSAT identifie les domaines à améliorer immédiatement après une interaction client.
8. Le NPS peut-il être négatif ?
Oui, si les Détracteurs sont plus nombreux que les Promoteurs.
9. Un CSAT de 100% est-il possible ?
Oui, si tous les clients sont “Très satisfaits” ou “Satisfaits”.
10. Combien de questions inclut le NPS ?
Le NPS se base principalement sur une seule question clé.
Autres articles
