Bon de retour marchandises à imprimer : modèles Word

Un petit formulaire pour éviter les grands malentendus, c’est exactement un bon de retour marchandises 👇👇

Un client revient au comptoir avec un article sous le bras, une commande e-commerce arrive abîmée, un lot livré en B2B ne correspond pas à ce qui était prévu. Dans tous ces cas, le bon de retour marchandises devient le fil conducteur de la situation : il documente le problème, encadre la décision (échange, avoir, remboursement) et laisse une trace propre dans les archives du magasin comme dans celles de la comptabilité.

Lorsqu’il est clair, bien structuré et facilement imprimable, ce document désamorce une bonne partie des tensions. Le client voit que sa demande est prise au sérieux, le vendeur suit une procédure simple, et le back-office dispose ensuite d’un support fiable pour traiter l’avoir ou l’échange.

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1. Qu’est-ce qu’un bon de retour marchandises ?

Un bon de retour marchandises est un formulaire écrit qui enregistre officiellement le retour d’un produit par un client. Il fait le lien entre la vente initiale (facture ou ticket) et le traitement choisi : échange, avoir, remboursement ou passage en service après-vente.

Concrètement, ce bon rassemble, sur une seule feuille :

• l’identité du client et du magasin ou du fournisseur,
• les références de la vente (facture, ticket, commande),
• le motif du retour,
• le détail des articles retournés,
• la décision prise et les signatures des parties.

Ce document peut exister dans un logiciel, mais la version à imprimer reste très utile : elle s’agrafe au ticket, se glisse dans un dossier, accompagne la marchandise retournée en entrepôt ou en SAV. Le papier matérialise le retour autant que le produit lui-même.

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2. Pourquoi formaliser les retours avec un document imprimé ?

Derrière un simple bon de retour se cachent des enjeux commerciaux, organisationnels et comptables. En quelques cases à cocher et quelques lignes, le document sécurise des étapes qui, sinon, restent floues.

Pour bien mesurer son importance, il suffit de regarder trois angles.

2.1. Du côté du client : transparence et confiance

Le client ne se contente pas d’un « laissez, on va voir ». Un bon de retour donne une preuve écrite que sa demande est prise en charge.

Le formulaire joue plusieurs rôles très concrets :

• il précise la date du retour et le motif reconnu,
• il indique clairement le traitement prévu (échange, avoir, remboursement),
• il limite les incompréhensions ultérieures (« on vous a promis… », « ce n’était pas prévu… »).

En d’autres termes, le client repart avec une trace de ce qui a été décidé. Cette transparence nourrit la confiance, même lorsque la situation de départ est un problème.

2.2. Du côté du magasin ou du fournisseur : une procédure carrée

Pour l’équipe magasin, le bon de retour fixe un cadre commun. Chaque vendeur suit la même fiche, coche les mêmes rubriques, note les mêmes informations minimales.

Ce cadre simplifie ensuite le travail de tous :

• le responsable peut contrôler la cohérence des retours,
• le service comptable dispose d’un support pour enregistrer l’avoir,
• le SAV retrouve rapidement la référence et le motif de la panne ou du défaut.

Le bon de retour devient ainsi une pièce interne aussi importante que le bon de livraison ou la facture.

2.3. Du côté de la comptabilité : traçabilité et justificatifs

En comptabilité, chaque retour correspond à un mouvement : avoir, décaissement, ajustement de stock, parfois correction de chiffre d’affaires.

Le bon de retour imprimé fournit les éléments indispensables :

• la référence de la vente initiale,
• les articles concernés et leurs quantités,
• le montant TTC estimé du retour,
• le type d’opération comptable à passer (avoir, remboursement…).

La tenue des comptes gagne en rigueur et en sérénité : en cas de contrôle ou de vérification, les justificatifs existent, datés et signés.

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3. Les rubriques essentielles d’un bon de retour marchandises

Un bon de retour efficace tient sur une page mais ne sacrifie aucune information importante. Plutôt que de multiplier les textes juridiques, il s’appuie sur quelques rubriques très structurantes.

Pour comprendre cette structure, il suffit de parcourir les blocs qui reviennent dans tous les bons de retour bien conçus.

3.1. Les informations client et magasin

Le haut du document identifie clairement les deux parties :

• Côté client : nom, adresse, téléphone, e-mail.
• Côté magasin / fournisseur : enseigne ou raison sociale, point de vente, adresse, contact ou service.

Ce bloc permet de rattacher le retour au bon dossier en cas de traitement différé (SAV, retour usine, analyse qualité).

3.2. Les références de la vente initiale

Juste après les coordonnées, le bon rappelle d’où vient la marchandise retournée :

• numéro de facture ou de ticket,
• date d’achat,
• mode de paiement utilisé,
• numéro de commande ou de bon de livraison si nécessaire.

Ce rappel évite de chercher dans le logiciel pendant de longues minutes. Il suffit de reprendre la facture pour vérifier les conditions de vente, la garantie, les délais de retour, etc.

3.3. Le motif du retour

Le cœur de la décision se trouve souvent ici. Le bon de retour propose une liste de motifs clairs :

• non-conformité (erreur de référence, mauvaise couleur, taille incorrecte),
• produit défectueux ou en panne,
• dommage à la livraison,
• erreur de commande,
• autre motif, à préciser dans une zone texte.

Ce cadrage permet de qualifier les retours et, à terme, de repérer des récurrences : série défectueuse, souci de préparation de commande, problème de description produit sur le site, etc.

3.4. Le détail des articles retournés

Le tableau central liste les articles concernés. Il se contente de colonnes simples mais indispensables :

• référence article,
• désignation,
• quantité livrée et quantité retournée,
• prix unitaire TTC,
• colonne « observations » pour noter un défaut visible, un état particulier, un manque.

En bas du tableau, une ligne total TTC synthétise le montant estimé du retour. Cette ligne facilite le traitement comptable et le calcul du montant de l’avoir ou du remboursement.

3.5. Le traitement du retour : que décide le magasin ?

Un bon de retour complet ne s’arrête pas au constat du problème : il enregistre également la décision prise.

On retrouve généralement plusieurs options, présentées de manière simple :

• échange immédiat du produit,
• émission d’un avoir,
• remboursement,
• orientation vers le SAV ou réparation,
• refus du retour (avec obligation de justifier).

Ce bloc engage le magasin vis-à-vis du client. Il évite de laisser la décision « en suspens » et permet de suivre l’état d’avancement du dossier.

3.6. Les signatures : un accord formalisé

En bas du document, les signatures entérinent les informations inscrites. Le bon prévoit en général :

• la signature du client,
• la signature du magasin ou du fournisseur,
• éventuellement la signature d’un responsable SAV ou d’un manager.

Le document passe ainsi du statut de simple brouillon à celui de pièce officielle de l’entreprise.

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4. Modèles de bons de retour à imprimer : colorés, nets, one page

Pour que ce bon de retour s’intègre facilement dans la vie quotidienne du magasin, la présentation graphique joue un rôle décisif. Un modèle bien conçu guide l’œil, hiérarchise l’information et reste agréable à remplir.

Plusieurs formats se complètent :

• des versions colorées et détaillées, idéales pour un usage en interne ou pour le back-office,
• des versions condensées one page, nettes en noir et blanc, parfaites pour l’impression en série et l’usage comptoir.

Les modèles colorés utilisent des bandes et des en-têtes différenciés : un ton pour les informations client, un autre pour les références de vente, un autre pour le tableau des articles, etc. Le regard trouve immédiatement les zones à remplir, sans effort.

Les modèles « net blanc » proposent la même structure, mais sans couleur, avec des traits sobres et des titres simplement en gras. Ils se prêtent particulièrement bien à l’impression économique, aux photocopies et aux classeurs d’archives.

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5. Comment utiliser le bon de retour au quotidien ?

Un bon modèle ne suffit pas ; il faut aussi une routine d’utilisation simple pour qu’il devienne un réflexe naturel pour l’équipe.

Une démarche efficace repose sur quelques étapes claires :

1. Accueil du client : dès que la demande de retour apparaît, le vendeur prend un bon de retour imprimé et commence à le compléter avec le client (coordonnées, facture, motif).
2. Contrôle visuel de la marchandise : le produit est vérifié (état, accessoires, emballage), et les remarques éventuelles sont notées dans la colonne « observations ».
3. Décision : selon la politique de l’enseigne, le vendeur ou le responsable coche la solution retenue (échange, avoir, remboursement, SAV) et, si besoin, précise le montant.
4. Signature : les deux parties signent, chacun garde un exemplaire ou une copie (client / magasin).
5. Transmission interne : l’exemplaire magasin va en caisse, en comptabilité ou en SAV pour la suite des opérations.

Ce déroulé reste le même, que l’entreprise traite un retour de vêtement, un appareil électronique ou une commande professionnelle.

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6. Adapter le bon de retour à son activité

Le squelette du bon de retour reste universel, mais quelques nuances permettent de mieux coller à la réalité du terrain.

• Pour le prêt-à-porter / textile : on peut ajouter une mention taille / couleur dans les observations, ou une zone « article porté / non porté ».
• Pour le matériel technique : il devient utile d’intégrer un champ « n° de série », « état visuel », « tests réalisés ».
• Pour l’e-commerce : le bon de retour inclut volontiers le numéro de commande internet, le mode de livraison (colis, point relais, transporteur) et un encart « retour via transporteur » (n° colis, date de dépôt).
• Pour le B2B : une mention « bon de commande », « lot / palette », « numéro de BL » et « référence interne » permet de mieux dialoguer avec les services logistiques.

L’essentiel consiste à conserver une trame commune (coordonnées, références, motif, détail, traitement, signatures) tout en ajoutant quelques champs ciblés selon l’activité.

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7. Du simple formulaire à l’outil de qualité et de service client

À première vue, un bon de retour marchandises à imprimer ne semble qu’un document de plus à gérer. En réalité, il se transforme rapidement en outil de qualité et en marqueur de professionnalisme.

Chaque retour documenté nourrit une base d’informations : motifs récurrents, références à problème, erreurs de préparation, attentes clients mal comprises. En analysant ces données, même de manière simple, l’entreprise peut ajuster ses descriptions produits, ses contrôles qualité, ses procédures de vente.

Dans le même temps, le client constate que son retour suit une procédure claire, écrite, respectueuse. Cette impression compte autant que la solution apportée. Entre un retour géré au hasard et un retour encadré par un bon de retour bien conçu, l’image laissée par l’enseigne n’est pas la même.

Un bon de retour marchandises imprimable, net, lisible et bien utilisé ne se réduit donc pas à un morceau de papier. Il devient le témoin discret d’une organisation sérieuse, soucieuse de tracer ses engagements et de traiter chaque client avec méthode.