Exemple Fiche E4 bts NDRC – Négociation et Digitalisation de la Relation Client
La fiche E4 (fiche d’évaluation de l’épreuve E4) dans le cadre du BTS NDRC (Négociation et Digitalisation de la Relation Client) est un document qui synthétise une situation professionnelle réelle vécue par l’étudiant lors de ses stages ou au cours de son alternance. Cette situation doit être en lien avec la relation client et montrer des compétences en négociation, digitalisation ou gestion de la relation client.
Exemple de fiche E4 BTS NDRC :
I. Identification de la situation professionnelle
- Entreprise : Entreprise ABC (ex. PME spécialisée dans la vente de produits high-tech)
- Service concerné : Service commercial et relation client
- Date de la situation : 15 avril 2024
- Nom et fonction du responsable encadrant : M. Dupont, Responsable Commercial
II. Description de la situation
- Contexte :
L’entreprise ABC souhaite développer son activité B2B en élargissant son portefeuille clients. Elle m’a confié la mission de négocier un contrat avec un nouveau client potentiel, la société XYZ, une entreprise qui souhaite équiper son service IT avec des solutions high-tech.
Dans cette mission, j’ai utilisé des outils numériques pour la prospection et la gestion de la relation client, notamment un CRM (Customer Relationship Management) pour suivre l’avancement des négociations et les interactions avec le client. - Objectifs de la mission :
- Identifier les besoins spécifiques du client XYZ.
- Négocier un contrat avantageux pour les deux parties.
- Digitaliser le suivi de la relation client via un CRM.
- Assurer une expérience client fluide et personnalisée grâce aux outils numériques.
- Tâches effectuées :
- Prospection : J’ai utilisé LinkedIn Sales Navigator et un CRM pour identifier et contacter les décideurs clés au sein de l’entreprise XYZ.
- Négociation commerciale : J’ai pris part à des réunions de négociation en visioconférence, en utilisant Zoom pour discuter des termes du contrat. J’ai utilisé les techniques de négociation vues en cours (écoute active, proposition de solutions personnalisées).
- Suivi digitalisé de la relation client : J’ai mis à jour régulièrement les informations dans le CRM pour suivre les interactions avec le client et coordonner les actions futures (rappels, propositions de nouvelles offres).
III. Analyse des compétences mobilisées
C1 : Préparer et organiser la négociation/vente
- Activités réalisées :
- Utilisation d’outils numériques (CRM, LinkedIn) pour analyser les besoins du client et identifier les décideurs.
- Préparation d’une offre adaptée aux besoins du client XYZ.
- Outils utilisés :
- CRM pour suivre les opportunités de vente.
- Fichiers Excel pour la gestion du budget de l’offre.
C2 : Négocier et vendre
- Activités réalisées :
- Présentation des offres commerciales adaptées lors des réunions en visioconférence.
- Utilisation de techniques de négociation pour défendre les prix et conditions de l’offre.
- Outils utilisés :
- Zoom pour la visioconférence.
- Présentations PowerPoint pour présenter les offres de produits.
C3 : Exploiter l’information commerciale et digitale
- Activités réalisées :
- Suivi digitalisé de la relation client à travers le CRM.
- Création de rapports hebdomadaires pour suivre l’avancement des négociations.
- Outils utilisés :
- CRM pour gérer et organiser les informations client.
- Tableau de bord pour le suivi des actions commerciales.
IV. Résultats obtenus
- Contrat signé : Après plusieurs échanges, un contrat a été signé avec l’entreprise XYZ pour un montant de 50 000 €, incluant une prestation de support technique.
- Satisfaction client : Le client a exprimé sa satisfaction concernant l’expérience personnalisée et la réactivité des échanges.
- Amélioration des pratiques : Cette mission m’a permis de renforcer mes compétences en négociation et de mieux exploiter les outils digitaux pour la relation client.
V. Analyse personnelle
Cette mission m’a permis de développer mes compétences en négociation et en gestion de la relation client dans un contexte digitalisé. L’utilisation des outils numériques, en particulier le CRM, a été un élément clé pour organiser le suivi des négociations et assurer une communication fluide avec le client. J’ai aussi mieux appréhendé les techniques de négociation et compris l’importance d’une bonne préparation pour défendre une offre. Cette expérience me sera utile dans mes futures missions de gestion de portefeuille clients.
Cet exemple de fiche E4 met en évidence une situation concrète de négociation avec un client dans un cadre professionnel, intégrant à la fois des compétences en digitalisation et en relation client. L’objectif est de montrer votre capacité à utiliser les outils numériques pour gérer une relation commerciale tout en mobilisant les compétences de négociation et de gestion de la relation client enseignées dans le BTS NDRC.
Voici un modèle pratique et à remplir pour la Fiche E4 dans le cadre du BTS NDRC. Ce modèle contient les principales rubriques et peut être adapté en fonction de la situation vécue durant vos stages ou alternances. La fiche E4 évalue votre capacité à gérer des situations professionnelles en lien avec la négociation et la digitalisation de la relation client.
FICHE E4 – BTS NDRC
I. Identification de la situation professionnelle
- Entreprise : __________________________________
- Service concerné : ______________________________
- Date de la situation : _____________________________
- Nom et fonction du responsable encadrant : __________
- Nom de l’étudiant : ______________________________
II. Description de la situation
- Contexte de la mission :
(Exemple : Présentation du contexte de l’entreprise, de sa taille, du secteur d’activité et du projet confié.)
- Objectifs de la mission :
(Exemple : Définir clairement les objectifs commerciaux ou relationnels : vente, prospection, négociation, digitalisation de la relation client.)
- Actions réalisées :
(Décrivez en quelques points les tâches concrètes que vous avez effectuées lors de cette mission.)
- ___________________________________________________
- ___________________________________________________
- ___________________________________________________
III. Analyse des compétences mobilisées
C1 : Préparer et organiser la négociation/vente
- Actions réalisées :
(Exemple : Recherche d’informations sur le client, préparation d’une offre adaptée, analyse des besoins spécifiques, etc.)
___________________________________________________ - Outils utilisés :
(Exemple : CRM, fichiers Excel, plateformes de prospection, etc.)
___________________________________________________
C2 : Négocier et vendre
- Actions réalisées :
(Exemple : Présentation de l’offre, négociation des conditions tarifaires, réponse aux objections du client, etc.)
___________________________________________________ - Outils utilisés :
(Exemple : PowerPoint pour la présentation, appel téléphonique ou visioconférence, etc.)
___________________________________________________
C3 : Exploiter l’information commerciale et digitale
- Actions réalisées :
(Exemple : Mise à jour du CRM, création d’un tableau de suivi des clients, exploitation des données pour améliorer la relation client, etc.)
___________________________________________________ - Outils utilisés :
(Exemple : CRM, Google Analytics, tableaux de bord, etc.)
___________________________________________________
IV. Résultats obtenus
- Résultats commerciaux :
(Exemple : Nombre de contrats signés, chiffre d’affaires généré, nombre de prospects contactés, etc.)
- Satisfaction client :
(Exemple : Retours du client sur la relation commerciale, taux de satisfaction, fidélisation, etc.)
- Autres résultats :
(Exemple : Augmentation de la notoriété de l’entreprise, mise en place d’un nouveau processus digital, etc.)
V. Analyse personnelle
- Bilan personnel de la mission :
(Exemple : Que pensez-vous de cette mission ? Quels aspects avez-vous bien maîtrisés et lesquels sont à améliorer ?)
- Compétences développées :
(Exemple : Compétences en négociation, maîtrise des outils digitaux, prospection, communication avec les clients.)
- Difficultés rencontrées :
(Exemple : Problèmes liés à la négociation, à l’utilisation d’un outil, ou à la compréhension des besoins du client.)
- Leçons apprises et axes d’amélioration :
(Exemple : Comment vous amélioreriez-vous à l’avenir pour ce type de mission ? Quelles compétences souhaitez-vous encore développer ?)
VI. Avis du tuteur en entreprise (facultatif)
Commentaires :
Signatures :
- Signature de l’étudiant : ____________________________
Date : __ - Signature du tuteur en entreprise : __________________
Date : __
Conseils pour remplir cette fiche :
- Soyez clair et concis : Résumez l’essentiel de vos actions tout en restant détaillé sur les points clés.
- Quantifiez les résultats : Si possible, mettez des chiffres pour les résultats obtenus (nombre de contrats, chiffre d’affaires généré, etc.).
- Adaptez la fiche à votre mission : Faites correspondre vos compétences mobilisées à celles qui sont exigées dans le BTS NDRC (préparation, négociation, digitalisation de la relation client).
- Utilisez des exemples concrets : Reliez chaque compétence à une action concrète que vous avez réalisée pour illustrer vos propos.
Ce modèle est prêt à être adapté et personnalisé pour chaque mission réalisée dans votre parcours de BTS NDRC !
Pour remplir efficacement une fiche E4 dans le cadre du BTS NDRC, il est important de suivre une méthodologie claire tout en mettant en valeur vos compétences professionnelles acquises durant vos expériences en entreprise. La fiche E4 doit démontrer votre capacité à gérer des situations de négociation et de digitalisation de la relation client de manière autonome.
Voici quelques étapes clés et conseils pour vous aider à remplir efficacement une fiche E4 :
1. Bien comprendre les attentes de la fiche E4
- La fiche E4 sert à évaluer une mission commerciale réalisée en entreprise, que ce soit une négociation, une prospection, ou encore une action de fidélisation. Elle doit montrer comment vous avez utilisé les compétences enseignées dans le cadre du BTS NDRC.
- Vous devez expliquer la situation professionnelle que vous avez vécue, les actions que vous avez menées, et les résultats obtenus.
2. Décrire la situation de manière précise
Dans la section “Description de la situation”, il est crucial de :
- Expliquer le contexte : Présentez brièvement l’entreprise, le service concerné, la mission confiée et les objectifs de cette mission.
- Exemple : « L’entreprise X, spécialisée dans la vente de matériel informatique, m’a confié la mission de négocier un contrat avec une entreprise partenaire. L’objectif était d’obtenir une commande de 50 000 € sur une période de trois mois. »
- Être concret : Mettez en avant les actions réalisées et comment elles sont en lien avec les objectifs de la mission.
- Exemple : « J’ai pris contact avec le client par téléphone pour discuter des besoins spécifiques de l’entreprise, puis j’ai élaboré une proposition commerciale adaptée. »
3. Mettre en avant les compétences mobilisées
Dans la section “Analyse des compétences mobilisées” :
- Décrivez précisément les compétences mises en œuvre pendant la mission. Vous devez mentionner les compétences principales du BTS NDRC :
- C1 : Préparer et organiser la négociation/vente
- Exemple : « J’ai préparé l’entretien de négociation en étudiant les besoins du client et en définissant une offre sur mesure. »
- C2 : Négocier et vendre
- Exemple : « Lors de la visioconférence, j’ai utilisé des techniques d’écoute active pour reformuler les objections du client et les transformer en avantages pour notre solution. »
- C3 : Exploiter l’information commerciale et digitale
- Exemple : « J’ai utilisé le CRM de l’entreprise pour centraliser les informations sur le client et suivre l’avancement des négociations. »
4. Quantifier les résultats obtenus
Dans la section “Résultats obtenus”, il est essentiel d’apporter des chiffres et des éléments concrets :
- Résultats commerciaux : Précisez les résultats atteints en termes de ventes, de contrats signés ou de leads générés.
- Exemple : « Grâce à la négociation, j’ai obtenu un contrat d’un montant de 50 000 €, soit une augmentation de 15 % par rapport à la prévision initiale. »
- Satisfaction client : Mentionnez si le client était satisfait de l’échange ou de l’action menée.
- Exemple : « Le client a exprimé sa satisfaction concernant la qualité de la proposition commerciale et a décidé de recommander nos services à d’autres partenaires. »
5. Faire une analyse personnelle
Dans la section “Analyse personnelle”, il est important de faire preuve de réflexion sur la mission :
- Bilan personnel : Expliquez ce que vous avez appris au cours de cette mission et comment cela vous a permis de progresser.
- Exemple : « Cette mission m’a permis de développer mes compétences en gestion de la relation client et de mieux comprendre les techniques de négociation. »
- Difficultés rencontrées : Soyez honnête sur les défis auxquels vous avez été confronté.
- Exemple : « J’ai rencontré des difficultés à convaincre le client sur certains aspects tarifaires, mais j’ai su adapter mon discours en apportant des preuves de la valeur ajoutée de notre offre. »
- Leçons apprises : Décrivez les compétences ou les méthodes que vous pourriez améliorer à l’avenir.
- Exemple : « Pour de futures négociations, je travaillerai davantage sur ma capacité à anticiper les objections et à les intégrer dans ma préparation. »
6. Utiliser des outils digitaux et professionnels
Si vous avez utilisé des outils spécifiques pendant votre mission (comme un CRM, des outils de marketing digital ou d’analyse de données), mentionnez-les clairement :
- Exemple : « J’ai utilisé HubSpot CRM pour suivre les échanges avec le client, ce qui m’a permis de rester organisé et de relancer le prospect au bon moment. »
7. Suivre une présentation claire et structurée
- Utilisez des paragraphes bien distincts pour chaque partie (contexte, actions, résultats, etc.).
- Numérotez vos idées ou actions si cela permet de mieux structurer votre propos.
- Soyez concis : La fiche E4 doit être synthétique, évitez donc les descriptions trop longues.
8. Demander un retour de votre tuteur en entreprise
Si possible, demandez à votre tuteur en entreprise de relire la fiche et de vous donner des retours sur votre travail. Il peut également ajouter ses commentaires dans la section réservée à cet effet pour attester de votre mission et de votre performance.
Checklist pour remplir efficacement la fiche E4 :
- Contexte bien expliqué et lié à la mission confiée.
- Objectifs clairement définis : prospection, vente, digitalisation, relation client.
- Actions précises et détaillées avec des outils utilisés (CRM, e-mailing, prospection digitale).
- Compétences du BTS NDRC bien identifiées (C1, C2, C3).
- Résultats quantifiés : montants, nombres de prospects, taux de conversion, satisfaction client.
- Analyse personnelle et retour sur expérience réfléchi.
- Rédaction claire, concise et professionnelle.
- Relecture par le tuteur pour validation de la mission.
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