Modèle d’enquête de satisfaction client sur Word et le scoring CSA

L’évaluation de la satisfaction client est essentielle pour toute entreprise souhaitant maintenir la qualité de ses produits ou services. Une enquête de satisfaction bien conçue permet de recueillir des informations précieuses sur l’expérience client, ce qui peut aider à identifier les points forts et les points faibles de votre entreprise. Dans cet article, nous allons vous guider à travers la création d’un modèle d’enquête de satisfaction client sur Microsoft Word, ainsi que l’utilisation du scoring CSA (Customer Satisfaction Score) pour évaluer les réponses.

Création du modèle d’enquête de satisfaction client sur Word

Étape 1 : Ouvrir Microsoft Word

Tout d’abord, ouvrez Microsoft Word sur votre ordinateur.

Étape 2 : Créer un nouveau document

Cliquez sur “Fichier” puis “Nouveau” pour créer un nouveau document.

Étape 3 : Ajouter le titre

Saisissez le titre de votre enquête en haut du document, par exemple : “Enquête de Satisfaction Client”.

Étape 4 : Ajouter des questions

Commencez à ajouter des questions pertinentes pour votre entreprise. Assurez-vous que les questions sont claires, concises et faciles à comprendre. Voici quelques exemples de questions que vous pourriez inclure :

  1. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de nos produits/services ? (Échelle de 1 à 5, 1 étant très insatisfait et 5 étant très satisfait)
  2. Pouvez-vous expliquer pourquoi vous avez donné cette note ?
  3. Avez-vous rencontré des problèmes ou des difficultés lors de votre expérience avec notre entreprise ?
  4. Recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou à un collègue ? (Oui/Non)
  5. Avez-vous des suggestions pour améliorer nos produits ou services ?

Étape 5 : Ajouter des options de réponse

Pour les questions à choix multiples, utilisez des cases à cocher ou des listes déroulantes pour que les participants puissent sélectionner leurs réponses. Pour les questions à réponse ouverte, laissez suffisamment d’espace pour que les répondants puissent écrire leurs commentaires.

Étape 6 : Ajouter des informations de contact

Incluez un espace où les répondants peuvent fournir leurs coordonnées (facultatif) s’ils souhaitent être contactés ultérieurement pour discuter de leurs commentaires en détail.

Étape 7 : Ajouter des instructions

N’oubliez pas d’ajouter des instructions sur la manière de remplir l’enquête, la période de réponse et tout autre détail pertinent.

Étape 8 : Réviser et personnaliser

Relisez votre enquête pour vous assurer qu’elle est complète et sans erreurs. Personnalisez-la en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise.

Utilisation du scoring CSA

Le scoring CSA, ou Customer Satisfaction Score, est un indicateur couramment utilisé pour évaluer la satisfaction client. Il se base généralement sur une échelle de notation de 1 à 5, 1 représentant une satisfaction très faible et 5 une satisfaction très élevée. Pour calculer le CSA, suivez ces étapes :

  1. Additionnez les scores de satisfaction de chaque répondant.
  2. Divisez la somme par le nombre total de répondants pour obtenir la moyenne.

Par exemple, si vous avez 100 répondants et que la somme de leurs scores est de 400, le CSA serait de 4 (400/100=4).

Le CSA peut être un excellent moyen de mesurer la satisfaction globale de vos clients et de suivre son évolution au fil du temps.

En conclusion, la création d’un modèle d’enquête de satisfaction client sur Microsoft Word est un processus relativement simple, mais il peut fournir des informations inestimables pour améliorer votre entreprise. Assurez-vous de concevoir des questions pertinentes et d’utiliser le scoring CSA pour évaluer les réponses de manière efficace. Ensuite, vous pourrez utiliser les résultats pour prendre des décisions éclairées et améliorer l’expérience client.

Types récents des enquêtes de satisfaction client

Les enquêtes de satisfaction client évoluent constamment pour mieux s’adapter aux besoins changeants des entreprises et des clients. Voici quelques modèles et types récents d’enquêtes de satisfaction client :

Enquête de satisfaction en temps réel

Ces enquêtes sont conçues pour être envoyées immédiatement après une interaction avec le client, par exemple, après un achat en ligne ou une conversation avec le service client. Elles sont courtes et ciblées pour recueillir des commentaires immédiats.

Enquête par SMS

Avec l’augmentation de l’utilisation des smartphones, les entreprises envoient des enquêtes de satisfaction par SMS. Elles sont courtes, faciles à répondre et peuvent être complétées en quelques clics.

Enquête post-achat en ligne

Ces enquêtes sont souvent utilisées par les détaillants en ligne pour évaluer la satisfaction du client après un achat. Elles incluent généralement des questions sur le processus d’achat, la livraison et le produit lui-même.

Enquête par e-mail avec incitation

Les entreprises utilisent des e-mails pour solliciter les commentaires des clients. Pour encourager la participation, elles peuvent offrir des incitations, comme des réductions ou des coupons.

Enquête en ligne à choix multiples

Ces enquêtes présentent une série de questions à choix multiples pour évaluer différents aspects de l’expérience client, de la qualité du produit au service client en passant par la facilité d’utilisation du site web.

Enquête de satisfaction après le support client

Envoyée après une interaction avec le service client, cette enquête vise à évaluer la qualité du service, la rapidité de la résolution du problème et la courtoisie du personnel.

Enquête de satisfaction sur les réseaux sociaux

Les entreprises utilisent les médias sociaux pour recueillir des commentaires en posant des questions sur leur page Facebook, Twitter, ou Instagram. Cela peut encourager la participation des clients qui sont déjà engagés avec la marque en ligne.

Enquête de satisfaction via une application mobile

Certaines entreprises développent des applications mobiles dédiées pour recueillir des commentaires de leurs clients. Les enquêtes intégrées à l’application peuvent être plus interactives et offrir une expérience utilisateur optimisée.

Enquête de satisfaction en personne

Dans certains cas, les entreprises choisissent de mener des enquêtes en personne, par exemple, en demandant aux clients de remplir un questionnaire à la fin d’une expérience en magasin ou dans un restaurant.

Enquête de satisfaction basée sur l’intelligence artificielle (IA)

Les chatbots et les assistants virtuels basés sur l’IA peuvent recueillir des commentaires des clients de manière interactive et en temps réel, améliorant ainsi l’expérience de collecte de données.

Il est important de noter que le choix du modèle ou du type d’enquête dépendra des besoins spécifiques de votre entreprise, du secteur d’activité, de la clientèle cible et du contexte de collecte de données. Il est souvent judicieux de combiner plusieurs méthodes pour obtenir une image complète de la satisfaction client.

Méthodes d’évaluation de satisfaction client

Il existe plusieurs modèles d’enquêtes de satisfaction client, chacun adapté à des objectifs spécifiques. Voici quelques-uns des modèles les plus couramment utilisés :

Modèle d’évaluation globale

Cette enquête mesure la satisfaction globale du client à l’égard de votre entreprise, de vos produits ou de vos services. Elle peut inclure des questions à choix multiples, des échelles de notation ou des questions ouvertes pour recueillir des commentaires détaillés.

Modèle de l’échelle de Likert

C’est un modèle courant qui utilise une échelle de notation, généralement de 1 à 5 ou de 1 à 7, pour évaluer la satisfaction. Les répondants choisissent un niveau de satisfaction qui correspond le mieux à leur expérience.

Modèle de l’échelle de NPS (Net Promoter Score)

Cette enquête mesure la propension d’un client à recommander votre entreprise à d’autres personnes. Les répondants sont classés en promoteurs, passifs ou détracteurs en fonction de leur réponse à une question clé. Le score NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

Modèle CES (Customer Effort Score)

Cette enquête évalue la facilité avec laquelle un client peut accomplir une tâche ou résoudre un problème avec votre entreprise. Les répondants donnent généralement une note sur une échelle de 1 à 7, indiquant le niveau de difficulté.

Modèle d’enquête sur l’expérience client (CX)

Cette enquête vise à comprendre l’ensemble du parcours client, en recueillant des commentaires sur chaque étape, de la première interaction à l’achat et au service après-vente.

Des méthodes d’évaluation pour les autres thèmes

  1. Modèle d’enquête sur le produit ou le service : Il se concentre spécifiquement sur l’évaluation de produits ou services particuliers. Les questions portent sur la qualité, les fonctionnalités, la fiabilité, etc.
  2. Modèle d’enquête sectoriel : Certains secteurs d’activité ont des modèles spécifiques adaptés à leurs besoins. Par exemple, l’hôtellerie peut utiliser un modèle d’enquête de satisfaction client pour évaluer l’expérience de séjour, tandis que le secteur de la santé peut utiliser un modèle pour évaluer la qualité des soins.
  3. Modèle d’enquête à choix multiples : Ce modèle présente une série de questions fermées avec des options de réponse préétablies. Il est utile pour recueillir des données quantitatives facilement analysables.
  4. Modèle d’enquête à réponse ouverte : Ce modèle permet aux répondants de fournir des commentaires ou des suggestions sans restrictions. Il est idéal pour recueillir des informations qualitatives et approfondies.
  5. Modèle d’enquête post-achat : Il se concentre sur l’expérience du client après un achat spécifique. Les questions portent sur la satisfaction par rapport au produit ou au service acheté.
  6. Modèle d’enquête sur la loyauté : Cette enquête vise à mesurer la fidélité du client à votre marque. Elle peut inclure des questions sur la répétition d’achat, la volonté de recommander et d’autres indicateurs de fidélité.
  7. Modèle d’enquête à choix multiples répétés (CSAT) : Ce modèle permet de mesurer la satisfaction client sur plusieurs interactions ou moments clés avec votre entreprise au fil du temps.

Chaque modèle d’enquête de satisfaction client a ses avantages et ses inconvénients, et le choix dépendra des objectifs de votre entreprise et des informations que vous souhaitez recueillir. Il est parfois judicieux d’utiliser plusieurs modèles pour obtenir une vue d’ensemble complète de la satisfaction client.

Modèles standard d’enquêtes de satisfaction client : un guide pour collecter des retours précieux

Modèles standard d’enquêtes de satisfaction client que vous pouvez utiliser comme base pour créer vos propres enquêtes :

Modèle d’évaluation globale de la satisfaction client :

  1. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de notre entreprise/produit/service ? (Échelle de 1 à 5, 1 étant très insatisfait et 5 très satisfait)
  2. Quels sont les aspects spécifiques qui vous ont le plus satisfait(e) ?
  3. Quels sont les aspects spécifiques qui pourraient être améliorés ?
  4. Avez-vous des suggestions pour améliorer notre entreprise/produit/service ?
  5. Recommanderiez-vous notre entreprise/produit/service à un ami ou à un collègue ? (Oui/Non)

Modèle d’enquête de satisfaction basée sur l’échelle de Likert :

Pour chaque question, les répondants choisissent un niveau de satisfaction sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 7, où 1 signifie “très insatisfait” et 5 ou 7 signifient “très satisfait”. Voici quelques exemples de questions :

  1. La qualité de notre produit/service répond-elle à vos attentes ?
  2. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de la réactivité de notre service client ?
  3. La convivialité de notre site web/application est-elle satisfaisante ?
  4. Recommanderiez-vous notre entreprise à d’autres personnes ?

NPS (Net Promoter Score) :

  1. Sur une échelle de 0 à 10, à quel point êtes-vous susceptible de recommander notre entreprise/produit/service à un ami ou à un collègue ?
  2. Pourquoi avez-vous donné cette note ?
  3. Si vous deviez nous recommander, quelle serait la principale raison ?

CES (Customer Effort Score) :

  1. Dans quelle mesure avez-vous trouvé notre processus [d’achat/assistance/résolution de problème] facile à utiliser ?
  2. Si vous avez rencontré des difficultés, veuillez expliquer brièvement ce qui les a causées.

L’expérience client (CX) :

  1. Comment évalueriez-vous votre expérience globale avec notre entreprise, de la première interaction à la conclusion de la transaction ?
  2. Quels sont les points forts de votre expérience avec nous ?
  3. Avez-vous rencontré des obstacles ou des problèmes lors de votre parcours client ?
  4. Y a-t-il des domaines spécifiques où nous pourrions améliorer votre expérience ?

Ces modèles d’enquêtes standard peuvent servir de point de départ pour personnaliser vos enquêtes en fonction de vos besoins spécifiques et de vos objectifs. Assurez-vous de poser des questions pertinentes pour votre secteur d’activité et d’adapter les modèles en conséquence pour obtenir des informations précieuses sur la satisfaction de vos clients.

Comprendre le NPS (Net Promoter Score) et le CES (Customer Effort Score) : mesures clés de la satisfaction client

Net Promoter Score (NPS) :


Le Net Promoter Score est une mesure de la propension des clients à recommander une entreprise, un produit ou un service à d’autres personnes. Il est utilisé pour évaluer la satisfaction et la fidélité des clients. Le NPS se base sur une question principale :

Question NPS : “Sur une échelle de 0 à 10, à quel point êtes-vous susceptible de recommander notre entreprise/produit/service à un ami ou à un collègue ?”

En fonction de leur réponse, les répondants sont classés en trois catégories :

  • Promoteurs (score de 9-10) : Ce sont les clients extrêmement satisfaits qui sont susceptibles de recommander activement votre entreprise. Ils contribuent positivement à votre NPS.
  • Passifs (score de 7-8) : Ce sont des clients satisfaits mais moins enthousiastes que les promoteurs. Ils ne contribuent pas de manière significative au NPS.
  • Détracteurs (score de 0-6) : Ce sont les clients insatisfaits qui sont peu susceptibles de recommander votre entreprise. Ils contribuent négativement au NPS.

Le score NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le résultat peut être positif ou négatif, et il peut varier de -100 à +100.

Customer Effort Score (CES) :


Le Customer Effort Score mesure la facilité avec laquelle les clients peuvent accomplir une tâche ou résoudre un problème en utilisant les produits ou services de votre entreprise. Il vise à évaluer l’effort que les clients doivent déployer pour atteindre leurs objectifs. Le CES se base généralement sur une échelle de notation allant de 1 à 7, où 1 signifie “très difficile” et 7 signifie “très facile”. La question principale du CES est la suivante :

Question CES : “Dans quelle mesure avez-vous trouvé notre processus [d’achat/assistance/résolution de problème] facile à utiliser ?”

Les répondants choisissent un niveau de facilité qui correspond le mieux à leur expérience. Un score CES élevé indique que les clients ont trouvé l’interaction facile, tandis qu’un score bas suggère qu’ils ont éprouvé des difficultés.

Le CES est souvent utilisé pour évaluer les points de contact spécifiques avec les clients, tels que le processus d’achat en ligne, le service client ou la résolution de problèmes. L’objectif est de minimiser l’effort que les clients doivent déployer pour interagir avec votre entreprise, ce qui peut améliorer la satisfaction et la fidélité client.

Application du Scoring au NPS (Net Promoter Score) et au CES (Customer Effort Score) : Mesurer la Satisfaction et l’Effort des Client

Application du scoring au modèle NPS

Collecte des Réponses :

  • Collectez les réponses des clients à la question NPS : “Sur une échelle de 0 à 10, à quel point êtes-vous susceptible de recommander notre entreprise/produit/service à un ami ou à un collègue ?”

Classification des Répondants :

  • Classez les répondants en trois catégories :
    • Promoteurs (score de 9-10)
    • Passifs (score de 7-8)
    • Détracteurs (score de 0-6)

Calcul du Pourcentage :

  • Calculez le pourcentage de chaque catégorie par rapport au nombre total de répondants.

Calcul du Score NPS :

  • Calculez le score NPS en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le résultat peut varier de -100 à +100. Exemple : Si 40 % des répondants sont des promoteurs et 20 % sont des détracteurs, le score NPS serait de 40 – 20 = 20.

Interprétation du Score NPS :

  • Un score élevé (supérieur à 0) indique une tendance positive et suggère que vos clients sont plus enclins à recommander votre entreprise.
  • Un score proche de +100 indique un fort potentiel de recommandation, tandis qu’un score proche de -100 signale un besoin d’amélioration urgent.

Application du scoring au modèle CES

Collecte des Réponses :

  • Collectez les réponses des clients à la question CES : “Dans quelle mesure avez-vous trouvé notre processus [d’achat/assistance/résolution de problème] facile à utiliser ?” sur une échelle de notation de 1 à 7.

Calcul de la Moyenne :

  • Calculez la moyenne des réponses pour chaque question CES. Cela vous donnera un score moyen de facilité pour chaque point de contact spécifique avec les clients (par exemple, le processus d’achat en ligne, le service client).

Interprétation des Résultats :

  • Un score CES élevé (proche de 7) indique que les clients ont trouvé l’interaction très facile et sans effort.
  • Un score CES bas (proche de 1) indique que les clients ont éprouvé des difficultés et ont dû déployer un effort considérable.

Utilisation des Résultats :

  • Utilisez les résultats pour identifier les domaines où vos clients rencontrent le plus d’efforts et cherchez des moyens d’améliorer la facilité d’utilisation dans ces domaines spécifiques.

L’application de ces techniques de scoring permet de quantifier la satisfaction et l’effort des clients, ce qui peut aider votre entreprise à prendre des mesures pour améliorer l’expérience client et renforcer la fidélité à long terme.

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