Matrice d’escalade PCA : modèle Excel, méthodes et bonnes pratiques

La matrice d’escalade PCA est un classeur Excel pensé pour piloter un incident logistique en temps réel : qualification rapide, délais contractuels, messages cadencés et décision visible. Cette version introduit une esthétique claire, des calculs étendus (scores, niveaux suggérés, échéances, SLA) et un jeu d’exemples préremplis pour démarrer sans friction.

1) Pourquoi une matrice d’escalade ?

Décider vite : traduire « impact × probabilité » en un niveau d’incident exploitable (1/2/3).
Tenir les délais : savoir quand informer, quand mettre à jour, quand viser la clôture.
Rendre compte : un dashboard simple pour suivre retards et priorités.
Standardiser : mêmes règles pour tous les sites, moins d’arbitraire, plus d’auditabilité.

2) Architecture du classeur (4 onglets)

2.1 Paramètres

Listes (Niveaux, Statuts, H/M/B), poids (H=3, M=2, B=1 modifiables) et délais par niveau :

Info initiale (ex. 120 min / 60 min / 30 min)
Fréquence de mise à jour (ex. 120 / 60 / 30 min)
Clôture cible (ex. 720 / 480 / 240 min)

Tout ce qui est réglé ici s’applique à l’onglet Incidents.

2.2 Contacts

Rôles clés (Incident Lead, Site, IT, Transport, Qualité/HSE, Service client) et chaîne d’escalade.
Ces rôles alimentent le menu déroulant “Décideur (rôle)”.

2.3 Incidents (la matrice)

Colonnes principales (extrait) :

Impact (H/M/B) & Probabilité (H/M/B) → Score (IxP)
Niveau suggéré (règle par seuil) et Niveau (choisi)
Heure de déclenchement, Info initiale (délai), Prochaine mise à jour, Clôture cible
SLA : Info / MAJ / Clôture (OK ou Retard)
Commentaires et Dernière mise à jour

5 incidents préremplis montrent comment les calculs s’actualisent autour de NOW() d’Excel.

2.4 Dashboard

Compteurs automatiques : ouverts/clos, ouverts par niveau, retards (Info, MAJ, Clôture). Parfait pour le point de situation.

3) Calculs & logique décisionnelle

3.1 Score de sévérité

Score (IxP) = poids(Impact) × poids(Probabilité).
Par défaut : H=3, M=2, B=1 (modifiable).

3.2 Niveau suggéré

Si Score ≥ 6 → Niveau 3
Si Score ≥ 4 → Niveau 2
Sinon → Niveau 1

Le Niveau (choisi) reprend le suggéré mais reste éditable (menu). C’est utile si un client stratégique ou un périmètre réglementé impose de surclasser.

3.3 Échéances & SLA

Info initiale = Déclenché le + délai retenu
- Le délai retenu est soit saisi (override), soit celui par défaut du niveau.
- SLA Info = OK si incident Clos ou si le délai n’est pas dépassé.
Prochaine mise à jour = max(Déclenché le ; Dernière MAJ) + fréquence (par niveau)
- SLA MAJ = OK tant que l’échéance n’est pas dépassée (ou si Clos).
Clôture cible = Déclenché le + délai de clôture (par niveau)
- SLA Clôture = OK si non dépassée (ou si Clos).

Les colonnes Restant (min) affichent le temps avant/au-delà de l’échéance ; elles passent en rouge si négatives.

4) Workflow recommandé (pas-à-pas)

Créer/ouvrir l’incident dans Incidents : titre, zone/client, déclencheur.
Qualifier : choisir Impact & Probabilité → le Score & le Niveau suggéré s’affichent.
Valider le niveau (ou le surclasser si contexte) et attribuer le décideur.
Renseigner Déclenché le (horodatage réel).
Laisser le classeur calculer Info/MAJ/Clôture & SLA.
Mettre à jour le champ Dernière mise à jour après chaque communication (interne/clients).
Clore lorsque les critères sont atteints ; compléter Commentaires (causes & actions).

5) Mise en forme & ergonomie visuelle

En-têtes bleu nuit (lisibilité élevée), texte blanc.
Coloration par niveau (lignes) :
- Niveau 1 = turquoise, Niveau 2 = ambre, Niveau 3 = lavande
- Gris si Clos (lecture « désactivée »).
Polices Calibri, colonnes dimensionnées pour éviter les retours excessifs.

6) Exemples d’usage (scénarios)

6.1 Panne WMS 90 min

Impact = H, Prob = M → Score = 3×2=6 → Niveau 3 suggéré.
Info initiale (Niv. 3) à +30 min : si déclenché 10:00, échéance 10:30.
MAJ toutes 30 min (11:00, 11:30…), Clôture cible +240 min (14:00).
Si l’info initiale part à 10:45, SLA Info = Retard ; l’alerte passe au rouge.

6.2 Grève partielle (20 % du personnel)

Impact = M, Prob = M → Score = 2×2=4 → Niveau 2.
MAJ toutes 60 min ; si backlog grimpe > seuil, on surclasse en N3.

7) Intégration PCA & pilotage quotidien

Gouvernance : le rôle Incident Lead (dans Contacts) doit être unique et joignable.
Cadence : au point de situation, le Dashboard s’affiche en premier ; on parcourt ensuite les incidents « Retard ».
Traçabilité : chaque MAJ doit renseigner “Dernière mise à jour” et un commentaire actionnable.

8) Personnalisations utiles

Seuils & poids : ajuster H/M/B (ex. H=5, M=3, B=1) si votre secteur est très sensible au froid/IT.
Statuts : ajouter “Gelé” pour incidents dépendants d’un tiers.
Delais : caler les valeurs sur vos SLA contractuels (clients premium vs standard).
Champs : insérer “Client impacté”, “Site alternatif”, “Ticket IT n°”, “Canal de com’”.

9) Erreurs fréquentes

Niveau non surclassé alors que l’impact client est critique → forcer Niveau (choisi) et réviser les délais.
“Dernière mise à jour” oubliée → SLA MAJ rouge alors que la com’ a eu lieu. Habituez-vous à horodater à chaque message.
Paramètres laissés par défaut → incohérence avec vos contrats : alignez la table des délais.

10) Plan de déploiement (1 semaine)

J0 : paramétrer listes/délais, compléter Contacts.
J1 : courte formation (30 min) avec 2 incidents simulés.
J2–J3 : utilisation réelle + feedbacks (libellés, ordres de colonnes).
J5 : figer la v1 interne, publier procédure d’escalade sur l’intranet.

FAQ

On peut remplir depuis mobile ?
Oui, en lecture/édition Excel mobile pour des champs simples (dates, statuts). Privilégier PC pour les filtres.

Comment imprimer un point de situation ?
Filtrer Ouvert et Retard, puis exporter en PDF. Le Dashboard sert de page 1.

Et si plusieurs sites ?
Ajouter une colonne “Site” et filtrer/dupliquer le modèle par site si besoin.

La Pratique ⬇️⬇️

1) Commencer (1 minute)

Ouvre le classeur, active le calcul automatique (Excel → Formules → Calcul auto).
Régle l’heure système de ton PC (Excel se base sur MAINTENANT/NOW()).
Dans l’onglet Paramètres, vérifie les délais par niveau et les listes (Niveaux, Statuts, H/M/B).

2) Renseigner les contacts (une fois)

Onglet Contacts → complète Rôle, Nom, Tél., E-mail.
Ces rôles alimentent le menu déroulant « Décideur (rôle) » dans la matrice.

3) Créer un incident (pas-à-pas)

Va dans Matrice (v1) ou Incidents (v2).
Remplis : Titre, Client/Zone, Déclencheur (libre).
Choisis Impact (H/M/B) et Probabilité (H/M/B).
- Le Score (IxP) et le Niveau suggéré se calculent.
Confirme le Niveau (choisi) (tu peux surclasser via la liste).
Sélectionne le Décideur (rôle) (vient de l’onglet Contacts).
Saisis Déclenché le :
- au clavier (ex. 08/10/2025 10:00) ou une formule rapide : =NOW()-TIME(0,30,0) (il y a 30 min).
Laisse Excel calculer tout seul :
- Échéance info initiale, Prochaine mise à jour, Clôture cible,
- Restant (min) et SLA (Info/MAJ/Clôture = OK/Retard).
À chaque communication, mets à jour Dernière mise à jour (date/heure) et Commentaires.
Quand c’est réglé, passe Statut = Clos (la ligne grise et les SLA passent OK).

4) Lire les couleurs & alertes

Ligne colorée par niveau :
- v1 : vert/jaune/rouge (N1/N2/N3) ; v2 : turquoise/ambre/lavande.
Gris = Clos.
Restant (min) en rouge si l’échéance est dépassée.
SLA (Info/MAJ/Clôture) : OK = vert, Retard = rouge.

5) Suivre en réunion

Onglet Dashboard : compteurs Ouverts/Clos, par niveau et retards.
Filtre utile dans la matrice : Statut = Ouvert puis SLA = Retard.

6) Paramétrer finement (2 minutes)

Délais par niveau (Paramètres) :
- v1 : « Délais info clients par niveau ».
- v2 : Info initiale, Fréquence MAJ, Clôture cible (en minutes).
Poids H/M/B (v2) : ajuste (ex. H=5, M=3, B=1) pour faire évoluer le Niveau suggéré.
Statuts : ajoute « Gelé » si besoin (v2 déjà inclus).

7) Astuces rapides

Horodatage instantané : sélectionne la cellule → Ctrl+; (date) puis Espace puis Ctrl+Shift+; (heure).
Incident démarré il y a X min : dans Déclenché le → =NOW()-TIME(0;45;0) (selon séparateur de ta version Excel).
Impression PDF : filtre Ouvert + Retard, imprime la Matrice + Dashboard.

8) Dépannage courant

#NOM? ou séparateurs (, vs 😉 : certaines versions FR exigent ; et traduisent les fonctions (RECHERCHEV au lieu de VLOOKUP).
→ Dis-le moi et je te fournis une version 100 % locale FR (formules & séparateurs adaptés).
Dates qui ne s’additionnent pas : mets le format Date/Heure sur les colonnes concernées.
Rôles non visibles dans la liste : vérifie que Contacts!A2:A100 contient bien tes intitulés.