La relance client est une étape essentielle dans le processus de vente. Elle consiste à contacter à nouveau un client potentiel ou existant pour encourager une action spécifique, comme finaliser un achat, renouveler un contrat ou obtenir des retours sur une expérience précédente. Une bonne procédure de relance client peut non seulement stimuler les ventes, mais aussi renforcer la relation avec le client et améliorer la réputation de l’entreprise. Voici un guide détaillé pour mettre en place une procédure de relance client efficace.

Préparation

Avant de commencer la relance, il est essentiel de se préparer correctement :

1. Segmentation de la clientèle : Divisez vos clients en segments en fonction de leur comportement d’achat, de leur historique d’interaction et de leurs besoins. Cela vous aidera à personnaliser vos messages de relance.
2. Analyse des données : Utilisez les données disponibles pour comprendre le comportement et les préférences de vos clients, ainsi que les raisons pour lesquelles certains pourraient ne pas avoir converti lors de leur première interaction.
3. Développement de contenu : Créez des modèles de courriers électroniques, des scripts d’appels téléphoniques ou d’autres supports de communication pour guider vos efforts de relance.

Choix du Canal de Communication

La relance peut se faire via différents canaux, tels que :

• E-mails : Personnalisés et bien rédigés, les e-mails peuvent être très efficaces pour relancer les clients.
• Appels téléphoniques : Plus directs, les appels téléphoniques permettent une communication en temps réel et offrent une opportunité de répondre aux questions du client.
• Messages Texte : Rapides et concis, les SMS peuvent être utiles pour les rappels de rendez-vous ou les offres spéciales.
• Réseaux Sociaux : Utilisez les réseaux sociaux pour interagir avec les clients et répondre à leurs questions ou préoccupations.

Personnalisation et Timing

La clé d’une relance réussie est la personnalisation et le bon timing :

1. Personnalisation : Utilisez le nom du client et référez-vous à son historique d’achat ou d’interaction pour rendre le message plus pertinent et engageant.
2. Timing : Choisissez le moment optimal pour relancer le client. Cela peut être quelques jours après un abandon de panier en ligne ou juste avant la date d’expiration d’un abonnement.

Suivi et Analyse

Une fois la relance effectuée, assurez-vous de :

• Suivi : Suivez toutes les interactions avec le client et notez les réponses ou les actions prises.
• Analyse : Analysez les résultats de vos efforts de relance pour identifier ce qui a bien fonctionné et ce qui peut être amélioré.

Modèle de Procédure de Relance Client

Préparation

Segmentation de la clientèle :

• Divisez les clients en segments basés sur leur comportement d’achat, leurs intérêts et leurs besoins.
• Utilisez des outils d’analyse pour identifier les clients inactifs, les abandons de panier, etc.

Analyse des données :

• Analysez les données client pour comprendre les motifs d’achat, les préférences et les comportements.
• Identifiez les opportunités de relance en fonction des interactions précédentes.

Développement de contenu :

• Créez des modèles de messages personnalisés pour différents segments de clients.
• Préparez des scripts pour les appels téléphoniques de relance.

Choix du Canal de Communication

• Sélectionnez le canal le plus approprié en fonction du type de relance et des préférences du client (e-mails, appels téléphoniques, messages texte, réseaux sociaux, etc.).

Personnalisation et Timing

Personnalisation :

• Utilisez les informations client disponibles pour personnaliser les messages (nom du client, historique d’achat, produits consultés, etc.).
• Adaptez le ton et le contenu du message en fonction du segment de client.

Timing :

• Choisissez le moment optimal pour la relance en tenant compte des comportements d’achat passés et des tendances saisonnières.
• Évitez les heures de pointe et respectez les préférences de communication du client.

Suivi et Analyse

• Suivez toutes les interactions avec les clients et enregistrez les réponses et les actions prises.
• Analysez les résultats de la relance pour identifier les tendances et les opportunités d’amélioration.
• Utilisez les informations obtenues pour ajuster la stratégie de relance et optimiser les futurs efforts.

Schéma de Procédure de Relance Client

+---------------------+         +---------------------+       +---------------------+
| Étape 1 : Préparation | ----> | Étape 2 : Choix du  | ----> | Étape 3 : Personnal- |
|                       |         | Canal de Communica- |       | isation et Timing   |
|                       |         | tion                |       |                     |
|                       |         |                     |       |                     |
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            |                                |                             |
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+-----------+-----------+         +----------+----------+       +----------+----------+
| Analyse des données  |         | Choix du canal      |       | Personnalisation et |
|                       |         |                     |       | Timing              |
|                       |         |                     |       |                     |
|                       |         |                     |       |                     |
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| Développement de     |         |                     |       |                     |
| contenu               |         |                     |       |                     |
|                       |         |                     |       |                     |
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| Suivi et Analyse     |                                       | Schéma de Procédure  |
|                       |                                       | de Relance Client    |
|                       |                                       |                     |
|                       |                                       |                     |
+-----------------------+                                       +---------------------+

Ce schéma représente la procédure de relance client, de la préparation initiale à l’analyse des résultats, en passant par le choix du canal de communication, la personnalisation des messages et le suivi des interactions client. Chaque étape est interconnectée et contribue à l’efficacité globale de la stratégie de relance.

Télécharger un modèle Excel de procédure relance client 👇

Étude de Cas : Relance Client pour une Boutique en Ligne de Vêtements

Contexte :
Une boutique en ligne de vêtements haut de gamme souhaite augmenter ses ventes en relançant les clients ayant abandonné leur panier et en encourageant les clients existants à acheter à nouveau.

Préparation

• Segmentation de la clientèle : La boutique divise ses clients en segments basés sur leur historique d’achat, leur fréquence d’achat et la valeur de leur panier moyen.
• Analyse des données : L’analyse révèle que de nombreux clients abandonnent leur panier après avoir consulté des articles, mais ne finalisent pas leur achat.
• Développement de contenu : La boutique crée des modèles d’e-mails personnalisés pour les clients ayant abandonné leur panier et développe des offres spéciales pour encourager les clients existants à acheter à nouveau.

Choix du Canal de Communication

La boutique décide d’utiliser principalement les e-mails pour la relance des clients abandonnant leur panier, ainsi que les réseaux sociaux pour promouvoir les offres spéciales aux clients existants.

Personnalisation et Timing

Relance des Clients Abandonnant leur Panier :

• Les e-mails de relance incluent le nom du client, une liste des articles abandonnés et un lien direct vers le panier.
• Les e-mails sont envoyés automatiquement 24 heures après l’abandon du panier pour maximiser les chances de conversion.

Encouragement des Clients Existants :

• Les offres spéciales sont personnalisées en fonction des préférences d’achat précédentes de chaque client.
• Les annonces sur les réseaux sociaux sont diffusées pendant une semaine, avec un rappel supplémentaire envoyé aux clients existants via e-mail.

Suivi et Analyse

• Les interactions client sont suivies à l’aide d’un logiciel de gestion de la relation client (CRM).
• Les données sont analysées pour évaluer l’efficacité des e-mails de relance et des offres spéciales.
• Les résultats montrent une augmentation de 15 % des conversions parmi les clients abandonnant leur panier et une augmentation de 10 % des ventes parmi les clients existants.

Conclusion :
Grâce à une stratégie de relance client bien planifiée et personnalisée, la boutique en ligne de vêtements a réussi à augmenter ses ventes et à fidéliser ses clients existants. En continuant à suivre et à analyser les performances de leurs efforts de relance, ils peuvent optimiser leur stratégie et maintenir une croissance durable.

Télécharger la procédure relance client pour ce cas 👇