Modèle Likert multi-contextes dans Excel( Vierge dynamique) : mesurer, comparer et décider… sans douleur

Ce template Likert multi-contextes vous permet de mesurer la satisfaction client (CSAT), la performance marketing, l’expérience utilisateur (UX), la qualité de service, l’efficacité des formations et l’engagement employés… dans un seul fichier, prêt à l’emploi, compatible Excel « classique ».

À quoi sert ce template ?

Standardiser la mesure avec une même échelle (Likert 1→5) et des questions éprouvées.
Comparer projets, campagnes, segments et canaux sur des indicateurs simples : moyenne (1..5) et % Top2-box (proportion de réponses 4–5).
Décider vite : un Dashboard calcule automatiquement les scores et affiche SATISFAIT / À AMÉLIORER selon vos seuils.
Élargir facilement à d’autres contextes en éditant la banque d’items.

Ce qu’il contient

Comment l’utiliser (5 étapes)

Choisissez le contexte dans Questionnaire (ou tapez vos 12 items).
Collectez les réponses dans Reponses via les menus déroulants Likert.
Ouvrez le Dashboard : sélectionnez Contexte (B2) et un projet (E2) ou *.
Interprétez :
- Moyenne globale (1..5) : sentiment moyen.
- % Top2-box : part de répondants « satisfaits » (4–5).
- Décision : SATISFAIT si Top2-box ≥ seuil, sinon À AMÉLIORER.
Agissez : priorisez 2–3 questions les plus faibles, par segment ou canal, et planifiez vos actions.

Pourquoi la Likert (et le Top2-box) ?

L’échelle Likert 1→5 est simple à comprendre pour tout le monde.
Le Top2-box synthétise l’adhésion forte (4–5), utile pour piloter des objectifs (« % de clients satisfaits »).
Vous pouvez passer en 1→7 en ajoutant deux niveaux et en mettant à jour LIKERT_MAX.

Personnalisation rapide

Dans Banque_Items, activez/désactivez des questions, ajustez le poids, dupliquez un contexte.
Adaptez les seuils dans Parametres selon vos standards (ex. 80 % en service premium).
Ajoutez des tags (campagne, produit, pays) pour filtrer plus finement dans Reponses.

Échantillon : ≥ 30 réponses par combinaison contexte × segment × canal pour une lecture stable.
Clarté : un item = une idée ; évitez les doubles questions.
Neutralité : bannissez les formulations orientées (« Vous avez adoré… »).
Fréquence : mesurez à rythme fixe (hebdo / mensuel) pour détecter les tendances.
Traçabilité : conservez la version des items (colonne Version & Code_Item).

Exemples d’usage

CSAT après intervention SAV : suivez % Top2 sur « Rapidité » et « Réclamation » par canal (tél / chat / email).
Pré-test marketing : priorisez les créations avec Mémorisation et Intention d’agir > 4,2 et Top2-box > 70 %.
UX : lancez une action « Accessibilité » si UX_A11Y < 3,8 malgré un score global correct.
Engagement : ciblez les équipes dont Reconnaissance et Feedback sont sous la moyenne.

Résoudre les erreurs courantes

#NOM? : votre Excel ne supporte pas des fonctions récentes. Utilisez la version compatible (sans FILTER/CONCAT).
#DIV/0! : aucun Contexte sélectionné dans le Dashboard, ou pas de réponses filtrées. Choisissez un contexte et * pour tous les projets.

À garder en tête (limites)

La Likert mesure la perception, pas un fait absolu : combinez-la avec des indicateurs objectifs (délais, taux d’ouverture, bugs).
Le biais d’acquiescement (tendance au « d’accord ») existe : alternez items positifs / inversés si besoin.
Pour des décisions sensibles, vérifiez la cohérence interne (ex. contrôler qu’aucune question « tire » artificiellement le score).

Questions (par contexte, 12 items)

(“Sens = Inverse” signifie qu’une note élevée diminue le score normalisé — à régler dans la colonne Sens si vous basculez vers la version complète.)

Satisfaction Client (CSAT)

Global (positif)
Facilité d’utilisation (positif)
Rapidité du service (positif)
Qualité perçue (positif)
Rapport qualité/prix (positif)
Fiabilité (positif)
Efficacité du support (positif)
Communication claire (positif)
Respect des délais (positif)
Gestion des réclamations (positif)
Intention de rachat (positif)
Recommandation (positif)

Performance Marketing

Message clair (positif)
Pertinence de l’offre (positif)
Ciblage (positif)
Mémorisation (positif)
Intention d’agir / CTA (positif)
Image de marque (positif)
Adéquation du canal (positif)
Cohérence cross-canal (positif)
Qualité créative (positif)
Page d’atterrissage convaincante (positif)
Pertinence du contenu (positif)
Valeur perçue (positif)

Expérience Utilisateur (UX)

Onboarding simple (positif)
Navigation intuitive (positif)
Vitesse de chargement (positif)
Libellés compréhensibles (positif)
Aide à la gestion des erreurs (positif)
Accessibilité (positif)
Esthétique (positif)
Peu de bugs (positif)
Contrôle/annuler-revenir (positif)
Facilité des tâches clés (positif)
Recherche efficace (positif)
Aide/FAQ utile (positif)

Qualité de Service

Courtoisie (positif)
Professionnalisme (positif)
Temps d’attente raisonnable (positif)
Conformité à la demande (positif)
Personnalisation (positif)
Communication claire (positif)
Continuité du service (positif)
Propreté (positif)
Traitement des réclamations (positif)
Disponibilité horaires (positif)
Transparence tarifaire (positif)
Suivi post-prestation (positif)

Évaluation de Formation

Objectifs clairs (positif)
Pertinence pour le travail (positif)
Pédagogie adaptée (positif)
Durée appropriée (positif)
Qualité des supports (positif)
Interactivité suffisante (positif)
Applicabilité au poste (positif)
Mesure des acquis (positif)
Organisation logistique (positif)
Maîtrise du formateur (positif)
Satisfaction globale (positif)
Recommandation (positif)

Engagement Employés

Fierté (positif)
Objectifs compris (positif)
Feedback utile manager (positif)
Reconnaissance (positif)
Autonomie (positif)
Charge raisonnable (positif)
Collaboration équipe (positif)
Opportunités de développement (positif)
Communication interne (positif)
Équilibre pro/perso (positif)
Intention de rester ≥ 2 ans (positif)
Recommandation employeur (positif)

Seuils recommandés (Top-2 box & moyenne)

Top-2 box (Likert 1–5) = part de réponses 4–5.
Ajustez selon vos exigences (premium, réglementé, etc.). Pour une échelle 1–7, prenez 6–7 en Top-2.

Contexte	Seuil Top-2 box	Moyenne mini (1..5)	Règle rapide de décision
CSAT	≥ 75 %	≥ 4.2	SATISFAIT si Top-2 ≥ seuil et aucune question < 3.5
Marketing (pré-test)	≥ 70 % (items clés : message, intention)	≥ 4.0	Aller en prod si 2/3 items clés ≥ seuil
UX	≥ 75 % (facilité, tâches clés, erreurs)	≥ 4.2	Lancer si aucune des 3 clés < 3.8
Service	≥ 80 % (courtoisie, pro, attente)	≥ 4.3	SATISFAIT si attente & réclamations ≥ 75 %
Formation	≥ 80 % (applicabilité, objectifs, pédagogie)	≥ 4.2	Valider si Applicabilité ≥ 80 %
Engagement	≥ 70 % (fierté, reco, reconnaissance)	≥ 4.0	Alerte si Reconnaissance < 60 %

Astuce : dans le fichier, Parametres → Seuil Satisfaction Globale pilote la décision du Dashboard. Vous pouvez aussi fixer des seuils par item (ex. “Attente” ≥ 70 %) et n’autoriser “SATISFAIT” que si tous les items critiques franchissent leur seuil.

Segments types (choisissez 3–5 axes max)

CSAT / Service

Typologie client : Nouveau, Récurrent, VIP, En difficulté (SAV), À risque
Région/Pays : FR, MA, TN, EU, MEA…
Ancienneté : <3 mois, 3–12 mois, >12 mois
Produit/Ligne : (vos lignes)
Ticket moyen : Bas / Moyen / Haut

Marketing

Audience : B2C / B2B / SMB / Enterprise
Persona : Décideur, Prescripteur, Utilisateur
Phase d’entonnoir : TOFU / MOFU / BOFU
Créa/Message : Variante A / B / C
Pays / Langue : …

UX

Device : Mobile / Desktop / Tablette
OS / Navigateur : iOS / Android / Windows — Chrome / Safari / Edge…
Étape du parcours : Découverte / Inscription / Achat / Support
Niveau d’usage : Nouveau / Occasionnel / Intensif

Formation

Métier : Vente / Opérations / IT / RH…
Niveau : Junior / Intermédiaire / Senior
Format : Présentiel / Distanciel / Blended

Engagement

Équipe / BU : …
Ancienneté : <1 an / 1–3 ans / >3 ans
Statut : Temps plein / Partiel / Contrat
Site : Siège / Agences / Usines…

Bonnes pratiques : visez ≥ 30 réponses par segment pour des comparaisons stables.

Canaux types (selon contexte)

CSAT/Service : Téléphone, Chat, Email, Magasin/Agence, Web self-care, Réseaux sociaux.
Marketing : Search, Social (FB/IG/TikTok/LinkedIn), Display, Email, Affiliés, Influence, SMS, TV/Radio/OOH.
UX : Web, App iOS, App Android, PWA, Kiosque.
Formation : Visioconf, LMS, Salle, MOOC, Mobile learning.
Engagement : Intranet, Sondage email, App interne, Réunion d’équipe.

Mise en place dans le fichier (rapide)

Parametres : réglez Top2-Box (4 pour 1–5) et le Seuil de satisfaction globale (ex. 0,75).
Questionnaire : insérez les 12 items du contexte (ou choisissez le contexte si vous utilisez la version complète).
Reponses : standardisez vos Segments et Canaux (mêmes libellés partout).
Dashboard : sélectionnez Contexte (B2) et * ou un Projet (E2) pour filtrer.

Encodage des réponses

Échelle (ex. 1..5) :
1, 2, 3, 4, 5 ↔ libellés (“Pas du tout d’accord” … “Tout à fait d’accord”).
Item inversé (formulation négative) : re-coder avant agrégation.
- Formule générique : x_rev = Lmax + Lmin − x
- Ex. 1..5 : x_rev = 6 − x ; Ex. 1..7 : x_rev = 8 − x.

Normalisation (optionnelle, 0..1)

Utile pour mélanger des échelles 1..5 et 1..7 ou appliquer des poids.

Bénéfice (positif) : z = (x − Lmin) / (Lmax − Lmin)
Coût / inversé : z = (Lmax − x) / (Lmax − Lmin)
Excel (1..5) : =(Score-1)/(5-1) ; inversé =(5-Score)/(5-1)

Métriques par question (q)

Soit x_i les réponses valides (après re-codage si besoin), n le nombre de répondants.

Moyenne : μ_q = (Σ x_i) / n
Excel (avec filtres) :
=AVERAGEIFS(plage_Q, filtres...)
Écart-type : σ_q = STDEV.S(x_i)
Excel : =STDEV.S(plage_Q_filtrée)
% Top-2-box (1..5 ⇒ réponses 4 ou 5) :
Top2_q = (nb[x_i ≥ T]) / n, avec T = Lmax − 1.
Excel :
=COUNTIFS(plage_Q,">="&T, filtres...) / COUNTIFS(plage_Q,"<>", filtres...)
% Bottom-2-box : même logique avec ≤ Lmin+1.
Net Top-box (option) : Top2 − Bottom2.

Agrégation multi-questions (composite)

Soit j = 1..m questions, w_j leur poids, z_j la note normalisée (0..1) de chaque question.

Score composite pondéré (0..1) :
S = (Σ w_j · z_j) / (Σ w_j · 1[z_j renseigné])
Excel (vecteurs sur une ligne) :
=SUMPRODUCT(Z_ligne, W_ligne) / SUMPRODUCT((Z_ligne<>"" )*W_ligne)

Si vous ne normalisez pas, agréguez en moyenne simple (1..5) ou en moyenne pondérée :
μ = (Σ w_j · x_j) / (Σ w_j).

Décision & seuils

Décision simple (Dashboard du modèle) basée sur le % Top-2-box moyen :
SATISFAIT si Top2_moyen ≥ Seuil_Satisfaction, sinon À AMÉLIORER.
Règle mixte (recommandé) :
- Top2_moyen ≥ seuil_global ET
- aucune question critique en-dessous d’un plancher (ex. μ_q < 3,5 ou Top2_q < 60 %).