Fiche KPI à Imprimer— Exemples d’indicateurs par domaine (Qualité / Délais / Coûts / HSE / IT & Services / Marketing)

Dans l’usine comme dans un service, les indicateurs de performance clés façonnent la ligne éditoriale des opérations : ils fixent le cap, dévoilent les angles morts et alimentent la décision. Un PPM qui dérive, un RTY qui s’érode ou un MTTR qui s’allonge racontent chacun une histoire concrète sur la qualité du procédé, la fiabilité des équipements et l’exécution quotidienne. La valeur vient autant du bon dénominateur (par million, par heure, par ordre) que de la cadence de lecture partagée par tous.

Qualité, maintenance, supply : le radar opérationnel

Côté qualité, FPY/RTY révèlent l’usure des reprises quand Cp/Cpk mesurent la tenue des tolérances ; le coût de non-qualité cadre le débat sur la prévention. En maintenance, MTBF et MTTR gouvernent la disponibilité, tandis que backlog et conformité du préventif stabilisent la planification. Dans la chaîne logistique, OTIF et Perfect Order lient promesse client, niveau de stock et fiabilité des flux. Pris ensemble, ces indicateurs fonctionnent comme un radar : ils balayent le terrain, hiérarchisent les risques, arbitrent les ressources et synchronisent production, méthodes, achats et service client.

Des chiffres aux décisions : rituels et responsabilité

Un KPI a du sens s’il déclenche une action, avec un propriétaire, une cible et un plan daté. Les rituels comptent : revue flash quotidienne pour les alertes (rebuts, arrêts, retards), point hebdomadaire pour les tendances (capabilité, MTBF/MTTR, OTIF), consolidation mensuelle pour les arbitrages budgétaires et le portefeuille de projets. Données sourcées et stables, visualisations sobres (cartes de contrôle, pareto, tendances) : c’est ainsi qu’une organisation transforme des chiffres en décisions, des décisions en résultats, et des résultats en confiance durable.

1) Comment lire/tenir une fiche KPI

Intitulé & objectif : ce que l’on cherche à améliorer (réduire, maintenir, accroître).
Formule & unité : règle de calcul unique, unité normalisée (%, h, €/U, ‰, PPM).
Périmètre & source : où et d’où provient la donnée (ERP, MES, GMAO, CRM, web analytics, SIRH).
Fréquence : quotidien/hebdo/mensuel, avec gel des données et versionnage.
Seuils : Cible / Alerte / Critique (codes couleur), + responsable et plan d’action type.

2) Qualité — stabilité, capabilité, coût des écarts

1) RTY (Rolled Throughput Yield)

Formule : RTY = ∏(Bons à l’étape i / Entrées étape i)
Unité : % | Cibles usuelles : ≥ 95 %
Signal : révèle l’usure cumulée des reprises.

2) Cpk (capabilité process)

Formule (centrage côté min) : Cpk = min((USL - μ), (μ - LSL)) / (3σ)
Unité : indice | Cibles : ≥ 1,33 (série), ≥ 1,67 (CTQ critiques)
Signal : tenue des tolérances + centrage.

3) PPM / DPMO (défauts)

Formules : PPM = (Défauts/Unités)×1e6 ; DPMO = (Défauts/Opportunités)×1e6
Unité : PPM/DPMO | Benchmark : < 300 PPM en série stable.

4) Coût de Non-Qualité (CoQ/CA)

Formule : (Prévention + Évaluation + Défaillances internes + externes) / CA
Unité : % du CA | Cible : ↓ vers 3–6 % selon secteur.

5) Taux de retours / réclamations

Formule : Retours (ou réclamations) / Commandes livrées
Unité : ‰ ou % | Cible : < 0,5–1 %.

Actions si rouge : SPC sur CTQ, standard de réglage, poka-yoke, tri fournisseur, atelier de jugement, RCFA sur top 3 Pareto.

3) Délais — promesse client et vélocité des flux

1) OTIF / DIFOT

Formule : Commandes livrées à l’heure et complètes / Total commandes
Unité : % | Cible : ≥ 95 %

2) OTD (On-Time Delivery)

Formule : Livraisons à la date promise / Livraisons
Unité : % | Cible : ≥ 97 % (si OTIF suivi en parallèle)

3) Lead Time “Order-to-Cash”

Formule : Date encaissement – Date commande
Unité : jours | Cible : dépend modèle (BTO vs MTS)

4) Cycle Time fabrication / ticket

Formule : Σ temps VA + NVA entre début et fin
Unité : h/jours | Cible : tendre vers Takt

5) Backlog (semaines)

Formule : Charge restante / Capacité hebdo
Unité : sem. | Cible : 1–3 sem. selon activité

Actions si rouge : nivellement, taille de lot, règle FIFO, cadence goulot (TOC), créneaux gelés, management des promesses.

4) Coûts — efficacité économique et discipline budgétaire

1) Coût unitaire (CU)

Formule : (Coûts directs + indirects) / Volume utile
Unité : €/U | Cible : ↓ à iso-qualité/service.

2) Coût de traitement par commande / ticket

Formule : Σ coûts process / # commandes (ou tickets)
Unité : €/commande | Cible : ↓ via automatisation.

3) Coût maintenance / RAV (replacement asset value)

Formule : Dépenses maintenance / Valeur de remplacement
Unité : % | Repère : 2–4 %/an (industrie lourde variable)

4) Coût logistique / CA

Formule : (Transport + entreposage + préparation + retours) / CA
Unité : % | Cible : selon mix (B2B/B2C)

5) Coût de non-qualité (rappel)

Voir § Qualité | Action : déplacer vers Prévention/Évaluation.

Actions si rouge : ABM/ABC, revue make/buy, standard work, automatisation ciblée, clause pénalités transport, S&OP pour lisser.

5) HSE — sécurité des personnes et impact environnemental

(Adapter la terminologie locale : TF/TG, TRIR, etc.)

1) Taux de fréquence (TF / TRIR)

Formule (FR) : Accidents avec arrêt × 1e6 / Heures travaillées
Unité : ‰ ou ‱ | Cible : baisse continue (zéro accident en horizon pluriannuel)

2) Taux de gravité (TG)

Formule : Jours perdus × 1e3 / Heures travaillées
Unité : ‰ | Cible : ↓

3) Near-miss rate (presqu’accidents déclarés)

Formule : Near-miss signalés / ETP
Unité : #/ETP | Cible : ↑ (culture de signalement)

4) Conformité inspections / actions HSE

Formule : Actions clôturées à échéance / Actions totales
Unité : % | Cible : ≥ 95 %

5) Intensité énergétique / taux de recyclage

Formules : kWh/Unité ; Déchets recyclés / Déchets
Unité : kWh/U ; % | Cibles : ↓ kWh/U ; ↑ recyclage

Actions si rouge : LOTO/VAT, 5S sécurité, analyse arbre des causes, hiérarchie des contrôles, plans EPI/formation, audits ciblés.

6) IT & Services — disponibilité, support et expérience

1) Disponibilité (Uptime)

Formule : (Temps service – Temps indispo) / Temps service
Unité : % | Cible : 99,5–99,9 % selon criticité

2) MTTR (Mean Time To Restore)

Formule : Σ durées résolution incidents / # incidents
Unité : h/min | Cible : ↓

3) MTTA (Mean Time To Acknowledge)

Formule : Σ délais d’accusé / # incidents
Unité : min | Cible : ↓ (alerting fiable)

4) SLA compliance

Formule : Tickets résolus dans SLA / Tickets
Unité : % | Cible : ≥ 95 %

5) FCR (First Contact Resolution)

Formule : Tickets clos au 1er contact / Tickets
Unité : % | Cible : ≥ 70–85 % selon complexité

6) CSAT / CES

Formule : Score moyen post-résolution
Unité : % ou note | Cible : CSAT ≥ 85 %

Actions si rouge : runbooks & KB, triage priorisation (P1..P4), SRE/observabilité, post-mortems, shift-left (self-service), formation agents.

7) Marketing — croissance rentable et efficacité média

1) Taux de conversion (site / lead / MQL→SQL)

Formule : Conversions / Visites (ou Leads / MQL / SQL)
Unité : % | Cible : par canal et persona

2) CAC (Coût d’acquisition client)

Formule : Dépenses d’acquisition / # nouveaux clients
Unité : €/client | Cible : << LTV

3) ROAS / ROMI

Formules : ROAS = CA attribué / Dépenses pub ;
ROMI = (Marge incrémentale – Dépenses marketing) / Dépenses marketing
Unité : x ; % | Cible : ROAS > 3–5× selon marge

4) LTV (valeur vie client)

Formule (SaaS simple) : ARPA × Marge brute × Durée moyenne de rétention
Unité : € | Cible : LTV/CAC > 3

5) Taux de churn / rétention

Formules : Churn = Clients perdus / Clients début période ;
Rétention cohortes à M+1, M+3, M+6…
Unité : % | Cibles : churn ↓, rétention ↑

6) Email & contenu

Formules : Open rate = Ouvertures / Envoyés, CTR = Clics / Ouvertures, CVR = Conversions / Clics
Unité : % | Repères : OR 20–40 %, CTR 2–5 % (B2B variables)

Actions si rouge : ciblage & créa par segment, pages d’atterrissage dédiées, offres MOFU/BOFU, budget réalloué vers canaux à ROAS/ROMI supérieurs, test A/B et pilotage par cohortes.

8) Fiches-modèles à copier (extraits)

Fiche KPI — RTY (Qualité)

Objectif : augmenter le taux de pièces “bonnes du premier coup”.
Formule : RTY = ∏(FTY_i) ; Unité : % ; Source : MES/ERP.
Fréquence : hebdo + mensuel. Cible / Alerte / Critique : 0,95 / 0,93 / 0,90.
Responsable : Méthodes/Qualité. Actions : SPC, standard de réglage, Pareto défauts, poka-yoke.

Fiche KPI — OTIF (Délais)

Objectif : fiabilité de promesse client.
Formule : OTIF = Livraisons à l’heure & complètes / Livraisons.
Unité : % ; Source : WMS/TMS/ERP ; Fréquence : quotidien + mensuel.
Seuils : 95 / 92 / 90. Responsable : Supply.
Actions : S&OP, buffers goulot, plan de transport, classification ABC clients.

Fiche KPI — CAC (Marketing)

Objectif : abaisser le coût d’acquisition à LTV/CAC > 3.
Formule : CAC = Dépenses acquisition / Nouveaux clients.
Source : Ads + CRM ; Fréquence : mensuel.
Seuils (ex.) : 120 € / 160 € / 200 €.
Actions : rebalancement des canaux, optimisation creative, nurturing, offres ciblées.

9) Pièges fréquents & bonnes pratiques

Denominators : toujours normaliser (par million, par heure, par commande) pour comparer.
Leading vs lagging : piloter à la fois les précurseurs (FTY étape, MTTA, CTR) et les résultats (RTY, disponibilité, ROAS).
Qualité des données : une seule définition par KPI, requêtes figées, logs d’extraction.
Visualisation : cartes de contrôle pour la variabilité, Pareto, tendances 12 mois (éviter la surenchère de jauges).
Rituel : daily flash (HSE, rebut, arrêts, délais), hebdo (tendances), mensuel (budgets/projets).