Étude de Cas : L’Implémentation du Marketing Relationnel par Shopify au Canada

Contexte de l’entreprise :

Shopify, une plateforme de commerce électronique basée au Canada, permet aux entreprises de créer leur propre boutique en ligne et de vendre des produits dans le monde entier. L’entreprise a connu une croissance rapide au cours des dernières années, devenant l’une des principales plateformes de commerce électronique au monde. Bien que Shopify soit réputé pour son modèle SaaS (Software as a Service), elle fait face à une concurrence féroce de la part d’autres plateformes, telles que WooCommerce et BigCommerce.

Pour se différencier, Shopify a mis en œuvre une stratégie de marketing relationnel afin d’améliorer l’engagement client, augmenter la rétention et créer des relations à long terme avec ses utilisateurs.

Problématique :

Malgré son succès, Shopify a remarqué un taux d’attrition élevé parmi ses nouveaux utilisateurs. Beaucoup d’entrepreneurs créent une boutique en ligne, mais l’abandonnent dans les premiers mois, soit par manque de connaissances, soit en raison de la complexité des outils. La mission de Shopify est de fidéliser ces nouveaux utilisateurs en les aidant à réussir dans leurs entreprises et en développant une relation de confiance avec eux.

Objectif de la Stratégie :

L’objectif de Shopify est de réduire son taux d’abandon de nouveaux utilisateurs et d’augmenter la durée de vie client (CLV, Customer Lifetime Value) en instaurant des mécanismes de marketing relationnel forts. Cela inclut un meilleur accompagnement des utilisateurs, la personnalisation des communications et la mise en place de programmes de fidélisation.

Les Actions Mises en Place

Amélioration de l’onboarding (Accompagnement des nouveaux utilisateurs) :

Problème identifié : Les nouveaux utilisateurs ont souvent du mal à comprendre les fonctionnalités de Shopify et à démarrer leur boutique en ligne.

Solution : Shopify a conçu un processus d’onboarding très détaillé pour accompagner les nouveaux utilisateurs dès le premier jour. Cela inclut :

Un guide interactif pas-à-pas pour configurer leur boutique en ligne.
Des webinaires hebdomadaires gratuits animés par des experts pour répondre aux questions.
Un accès rapide à une base de connaissances avec des tutoriels vidéos et des articles pour chaque fonctionnalité de la plateforme.

Objectif : Faciliter la prise en main de la plateforme pour les nouveaux utilisateurs afin de réduire le taux d’abandon dès les premiers mois.

Segmentation et Personnalisation des Campagnes d’Emailing :

Problème identifié : Les campagnes d’emailing envoyées à tous les utilisateurs de Shopify étaient trop génériques et ne prenaient pas en compte le niveau d’avancement de chaque client dans la gestion de leur boutique.

Solution : Shopify a introduit une segmentation basée sur le comportement des utilisateurs. Les utilisateurs sont classés en plusieurs catégories selon leur niveau d’avancement :

Utilisateurs débutants : Ceux qui n’ont pas encore finalisé la configuration de leur boutique reçoivent des emails spécifiques, avec des conseils sur la configuration de leur site et des informations sur les outils disponibles.
Utilisateurs intermédiaires : Les entreprises ayant ouvert leur boutique mais avec peu de ventes reçoivent des conseils sur le marketing digital (SEO, publicité payante) et la gestion des réseaux sociaux.
Utilisateurs avancés : Les entreprises ayant un bon volume de ventes reçoivent des recommandations sur l’optimisation des ventes, l’utilisation d’outils analytiques avancés et des opportunités de croissance internationale.

Objectif : Fournir des conseils personnalisés et pertinents à chaque étape de l’utilisation pour encourager les utilisateurs à rester actifs et à utiliser davantage les fonctionnalités avancées de Shopify.

Mise en place d’un programme de fidélisation pour les utilisateurs avancés :

Problème identifié : Les utilisateurs avancés, qui génèrent de nombreuses ventes, sont parfois attirés par d’autres plateformes de commerce électronique qui proposent des fonctionnalités supplémentaires ou des prix plus compétitifs.

Solution : Shopify a créé un programme de fidélisation appelé Shopify Plus destiné aux entreprises ayant un volume de ventes élevé. Ce programme inclut :

Un service client dédié avec des consultants spécialisés.
L’accès à des fonctionnalités exclusives comme les intégrations personnalisées et les outils analytiques avancés.
Des offres spéciales et des tarifs préférentiels pour les utilisateurs ayant un chiffre d’affaires important.

Objectif : Fidéliser les clients les plus importants en leur offrant des services personnalisés et exclusifs, tout en augmentant leur engagement et leur satisfaction.

Suivi des performances avec des indicateurs clés (KPI) :

Shopify utilise divers indicateurs de performance pour mesurer l’efficacité de ses actions de marketing relationnel. Voici les principaux KPI utilisés :

Taux de rétention des nouveaux utilisateurs : Mesurer combien d’utilisateurs restent actifs après trois mois d’utilisation.
Customer Lifetime Value (CLV) : Suivre l’évolution de la valeur générée par un client au fil du temps.
NPS (Net Promoter Score) : Mesurer la probabilité qu’un utilisateur recommande Shopify à un autre entrepreneur.

Résultats Obtenus

Grâce à la mise en place de ces stratégies de marketing relationnel, Shopify a observé plusieurs améliorations clés :

Augmentation du taux de rétention :
- Le taux de rétention des nouveaux utilisateurs a augmenté de 15% après l’implémentation du processus d’onboarding et des campagnes d’emailing personnalisées. Les utilisateurs se sentent mieux accompagnés et plus en confiance pour poursuivre l’utilisation de la plateforme.
Croissance de la valeur à vie des clients (CLV) :
- Les utilisateurs fidèles, en particulier ceux du programme Shopify Plus, ont généré une augmentation de la CLV de 20%, grâce à une utilisation plus fréquente des outils premium et à une meilleure optimisation de leur boutique.
Satisfaction client améliorée :
- Le Net Promoter Score (NPS) est passé de 45 à 65, indiquant une satisfaction accrue des utilisateurs et une propension plus élevée à recommander Shopify à d’autres entrepreneurs.

Leçons Clés du Cas Shopify

L’expérience de Shopify montre l’importance du marketing relationnel pour augmenter la fidélité des utilisateurs et maximiser la valeur à long terme d’un client. Voici les principales leçons que l’on peut tirer de ce cas :

Un onboarding efficace est essentiel pour réduire l’abandon des nouveaux utilisateurs. Un accompagnement personnalisé et un accès facile aux ressources peuvent considérablement améliorer l’expérience client initiale.
La segmentation des utilisateurs permet de fournir des messages marketing pertinents et personnalisés à chaque étape du parcours client, augmentant ainsi l’engagement et la satisfaction.
Un programme de fidélisation adapté aux utilisateurs avancés peut réduire le risque d’attrition et encourager les entreprises à rester sur la plateforme en leur offrant des avantages exclusifs.
Suivre des KPI clés tels que la rétention, le CLV, et le NPS permet de mesurer l’impact des stratégies de marketing relationnel et d’ajuster les actions en fonction des résultats obtenus.

Grâce à ces actions, Shopify a pu non seulement améliorer la fidélité de ses utilisateurs mais aussi se différencier de ses concurrents en offrant une expérience client plus riche et personnalisée.

Comment Shopify personnalise son onboarding?

Shopify a mis en place un processus d’onboarding (accompagnement des nouveaux utilisateurs) très personnalisé pour garantir que les utilisateurs débutants réussissent à lancer leur boutique en ligne et restent actifs sur la plateforme. La personnalisation de l’onboarding est cruciale pour améliorer la rétention des utilisateurs, en leur offrant une expérience sur-mesure qui correspond à leur niveau de compétence et à leurs besoins spécifiques. Voici comment Shopify personnalise ce processus :

1. Guide d’installation interactif et adapté au niveau d’utilisateur

Dès qu’un nouvel utilisateur s’inscrit, Shopify offre un guide interactif qui prend en compte le niveau d’expérience de l’utilisateur dans la gestion de boutique en ligne. Shopify pose des questions lors de l’inscription pour évaluer le profil de l’utilisateur, comme :

Avez-vous déjà vendu en ligne ?
Qu’est-ce que vous souhaitez vendre ?
Quel est le stade de développement de votre entreprise ?

En fonction des réponses, Shopify propose un chemin d’onboarding plus simple pour les débutants (avec des explications plus détaillées) ou plus avancé pour ceux qui ont déjà de l’expérience dans le commerce électronique. Cela permet de guider chaque utilisateur selon ses besoins spécifiques.

2. Tutoriels vidéo et articles en fonction du parcours

Shopify propose des tutoriels vidéo et des articles qui sont directement intégrés à l’onboarding, en fonction du parcours choisi par l’utilisateur. Par exemple :

Pour un utilisateur novice : Shopify fournit des vidéos sur les bases de la création d’une boutique, la personnalisation de thèmes, ou encore la configuration des options de paiement.
Pour un utilisateur plus expérimenté : Shopify propose des ressources avancées sur l’optimisation des performances de la boutique, le marketing digital, ou l’intégration d’outils de gestion.

Les utilisateurs peuvent choisir de regarder ces vidéos à leur propre rythme, ce qui rend le processus d’apprentissage plus accessible et moins intimidant.

3. Rappels par email et notifications adaptées

Shopify envoie des emails personnalisés et des notifications pour rappeler aux utilisateurs les prochaines étapes à accomplir pour réussir l’installation complète de leur boutique. Ces emails sont déclenchés par des actions ou des inactions spécifiques, telles que :

Relancer un utilisateur qui n’a pas terminé la configuration : Si un utilisateur n’a pas finalisé l’ajout de produits ou la configuration des options de paiement, Shopify lui enverra un rappel pour compléter ces étapes cruciales.
Conseils pour améliorer la boutique : Les utilisateurs qui ont terminé les étapes de base reçoivent des suggestions sur des fonctionnalités avancées, comme la mise en place de campagnes de marketing, l’utilisation d’applications tierces, ou l’optimisation du SEO de leur site.

Les emails sont personnalisés en fonction des actions passées de l’utilisateur, ce qui garantit une approche adaptée à son niveau de progression.

4. Webinaires en direct et support dédié

Shopify propose également des webinaires en direct adaptés aux besoins spécifiques des nouveaux utilisateurs. Ces sessions sont organisées par des experts de Shopify et couvrent divers sujets, tels que :

Comment configurer une boutique en ligne rapidement pour les débutants.
Optimiser votre boutique pour les conversions pour les utilisateurs plus avancés.

Les participants peuvent poser des questions en direct, ce qui permet un accompagnement plus interactif. Pour les utilisateurs ayant des besoins spécifiques, Shopify propose également un support client dédié, accessible via le chat ou des appels avec des experts Shopify, en fonction de l’abonnement choisi.

5. Personnalisation de l’interface utilisateur

L’interface de Shopify est également personnalisée en fonction des actions de l’utilisateur. Si quelqu’un n’a pas encore ajouté de produit, la page d’accueil de Shopify affichera un bouton de raccourci vers la section “Ajouter un produit”, ainsi que des astuces sur la manière de le faire efficacement. De même, une barre de progression peut indiquer les étapes restantes pour finaliser la boutique.

Cela crée une expérience fluide et aide les utilisateurs à se concentrer sur les tâches importantes, plutôt que de naviguer dans des menus complexes.

6. Recommandations personnalisées basées sur les données

Shopify utilise également les données comportementales pour personnaliser l’onboarding au fur et à mesure que l’utilisateur interagit avec la plateforme. En fonction des actions passées (par exemple, types de produits ajoutés, trafic sur la boutique), Shopify peut :

Recommander des applications spécifiques pour améliorer les fonctionnalités du site (ex. : des applications pour gérer les stocks ou des outils marketing).
Suggérer des partenaires de logistique en fonction de l’emplacement géographique de l’utilisateur.

Ces recommandations basées sur les données permettent à Shopify de personnaliser l’expérience et d’offrir une assistance proactive.

7. Segmentation des utilisateurs pour une approche adaptée

Shopify segmente ses utilisateurs en fonction de plusieurs critères (domaine d’activité, volume de ventes, localisation) pour proposer un onboarding qui correspond à chaque type de boutique. Par exemple :

Pour les boutiques locales : Shopify met l’accent sur les outils pour gérer les ventes en magasin et les intégrations avec les systèmes de paiement physiques.
Pour les boutiques internationales : Shopify propose des outils pour gérer la logistique internationale, la conversion des devises et les paiements globaux.

Cela permet à chaque utilisateur d’avoir une expérience adaptée à son modèle d’entreprise et de recevoir les conseils pertinents dès le début.

Shopify a su créer un onboarding personnalisé qui maximise les chances de succès des nouveaux utilisateurs, quel que soit leur niveau d’expérience. Grâce à l’utilisation de tutoriels adaptés, d’emails personnalisés, de webinaires interactifs, et de recommandations basées sur les données, Shopify aide ses utilisateurs à naviguer facilement sur la plateforme, à découvrir ses nombreuses fonctionnalités, et à lancer leur boutique rapidement et efficacement. Cette personnalisation renforce l’engagement des utilisateurs et réduit considérablement le taux d’abandon après l’inscription.