Les départements marketing utilisent souvent un questionnaire marketing (ou plusieurs questionnaires marketing) pour bien cerner les attentes des clients. 

Dans cet article, nous allons discuter de la création d’un questionnaire marketing sur Excel.

Voir un modèle de questionnaire satisfaction client 

Qu’est ce qu’un questionnaire marketing et comment le mettre en œuvre ?

Un questionnaire marketing est une enquête auprès des clients menée par une entreprise (département marketing) ou un prestataire de services pour évaluer le niveau de satisfaction des clients ou prospects vis-à-vis des services fournis. Le but de ce type d’enquête est d’évaluer la qualité du produit ou du service afin d’y apporter des améliorations. L’enquête de satisfaction voyage a donc été réalisée dans le but d’évaluer le déroulement du séjour.

Dans cette ère moderne, les clients s’attendent à des interactions faciles. Dans la mesure du possible, résolvez les avis négatifs des clients en temps réel, ou au moins dès que possible. Essayez d’arranger les choses pour un client apparemment mécontent, soit en le récompensant, en mettant en œuvre ses suggestions pour éviter le bouche à oreille négatif, soit en obtenant des idées directement des clients sur la façon d’améliorer les activités de l’entreprise.

La première chose qui peut être faite est de recueillir les avis ou les commentaires des clients. Essayez également d’être disponible pour eux, car les clients ont besoin d’un endroit pour exprimer leurs opinions, qu’elles soient positives ou négatives. Essayez de rester proactif afin que les clients puissent toujours contacter l’entreprise. Ensuite, veillez à ne pas ignorer les plaintes des clients, car les clients insatisfaits sont plus susceptibles de donner leur mauvaise opinion que la bonne. Cela peut affecter les nombreuses critiques négatives en ligne qui peuvent sérieusement ternir la réputation d’une entreprise.

Comment créer et envoyer un questionnaire en ligne ?

Il existe des dizaines outils en ligne gratuits qui vous permettent de créer votre premier questionnaire de satisfaction en ligne et de l’envoyer à votre base de données des clients. Les fonctionnalités de ces outils vous permettent de suivre les feedbacks de vos clients et de récupérer toutes les informations qui éclaircissent le chemin de vos actions marketing au futur.

Les outils disponibles en ligne offrent aux utilisateurs une aisance et une simplicité d’utilisation. Dans des cas pareils, vous pouvez créer votre questionnaires en quelques étapes depuis une interface intuitive et multi canal, disponible sur PC et smartphone.

 Après la création de formulaire, les outils de création de questionnaire marketing vous permettent de diffuser les le questionnaire et d’avoir des feedbacks en temps réel, trier les données et d’exporter des données individuelles. Pour réaliser un questionnaire marketing en ligne pour vos différents événements d’entreprise, vous devez définir un objectif bien défini et clair. Vous pouvez personnaliser le questionnaire et imposer des étapes précises au panel des clients que vous sondez. 

Votre défi est de créer un questionnaire marketing en ligne pertinent, qui suscite l’intérêt de la personne sondée. d’autre part, Vous devez certainement collecter un nom, une adresse e-mail ou un numéro de téléphone. Lorsque ce type de question est choisi, la case “Données personnelles” est automatiquement activée, ce qui oblige les interviewés à fournir certaines informations : nom du responsable du traitement, durée de conservation des données, traitement des données, mesures de sécurité etc.  

 N’oubliez jamais d’utiliser des outils qui sont certifiés pour respecter des données personnelles RGPD. Par conséquent, les répondants peuvent remplir des questionnaires en ligne en toute sécurité.

Best practices :

• Bien définir les critère d’évaluation
• Définir des éléments de classification
• Déterminer des questions avec des libellés
• Bien mettre en page le questionnaire
• Faire un A/B test

Comment mesurer la satisfaction client ?

Une première étape qu’une entreprise peut suivre pour suivre la satisfaction de ses clients consiste à mettre en place une enquête demandant aux clients d’évaluer leur expérience avec l’entreprise, généralement sur une échelle de 1 à 5. Les entreprises peuvent mesurer la satisfaction générale des clients en surveillant quelques points spécifiques, tels que comme la façon dont ils effectuent des achats, utilisent des fonctionnalités spécifiques du produit, etc. Une autre méthode consiste à utiliser le NPS, ou Net Promoter Score, qui est une mesure populaire qui surveille la probabilité que les clients recommandent une entreprise à leurs amis et collègues.

Pourquoi la satisfaction client est-elle importante ?

Des clients satisfaits et fidèles sont la principale raison pour laquelle une entreprise peut se développer. La recherche a montré à maintes reprises que la fidélisation d’un client est cinq à 25 fois plus précieuse que l’acquisition d’un nouveau client. Selon Bain & Co, les fondateurs du NPS, “une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle entraîne une augmentation de plus de 25 % des bénéfices”. De plus, une entreprise ne peut pas avoir de clients fidèles s’ils ne sont pas satisfaits.

Par conséquent, essayez de toujours satisfaire les clients afin d’éviter qu’ils ne changent de produit. Répondre aux besoins des clients, résoudre leurs problèmes et les entretenir. Cela concerne non seulement le service client, mais les clients ont également besoin d’interactions positives avec les produits, les sites Web, les magasins, etc. Construire des interactions positives à travers les médias, le site Web et la gestion de contenu est l’un des rôles d’une agence numérique.

Comment augmenter la satisfaction client ?

En tant que manager ou responsable marketing, vous devez savoir comment fidéliser les clients et accroître leur satisfaction afin de rester fidèle à l’utilisation de votre produit, notamment :

1. Mettre en place une ligne de réclamation client

Pour fidéliser les clients, vous devez ajouter des canaux de réclamation client à vos services commerciaux. En fournissant ces canaux, vous pouvez découvrir ce que les clients pensent de votre produit. Leur déception et leurs plaintes seront lues et deviendront une amélioration pour les services aux entreprises. Même les clients se sentiront satisfaits après avoir exprimé leur déception, au lieu de la canaliser ailleurs, ce qui n’est pas correct.

2. Vérifiez le rapport des ventes

Pour augmenter la satisfaction des clients, vous pouvez vérifier attentivement les rapports de vente. Voyez combien de clients ont des commandes répétées pour votre produit. Et voyez aussi combien de personnes ne reviennent pas vers vous après 1 achat d’un produit. Puis comparez les deux.

Si plus de clients reviennent, cela signifie qu’ils sont satisfaits de votre produit, et vice versa. Vous devez également vérifier quels produits se vendent bien et quels produits ne se vendent pas, puis faire une évaluation.

3. Améliorer les services

La prochaine façon d’augmenter la satisfaction des clients est d’améliorer les services et les produits. Si nécessaire, ajoutez des services gratuits pour plusieurs produits ou proposez des promotions alléchantes. Ajoutez également des services après-vente tels que des garanties de produits qui rassurent les clients après avoir acheté votre produit. Et surtout, n’oubliez pas d’améliorer continuellement la qualité et la qualité des produits afin que les clients ne se tournent pas vers les concurrents.

Il s’agit d’un examen complet de la satisfaction client, y compris les facteurs qui l’influencent et comment l’améliorer. J’espère que cet avis vous aidera à augmenter la satisfaction des clients avec votre produit.

Questionnaire sur la satisfaction client

Identification des répondants :

• Nom : ____________________
• Âge : ____________________
• Sexe : ( ) Masculin ( ) Féminin ( ) Autre
• Adresse e-mail : ____________________
• Profession : ____________________

Comportement d’achat :

• Fréquence d’achat du produit/service :
  ( ) Quotidiennement ( ) Hebdomadairement ( ) Mensuellement ( ) Occasionnellement
• Lieu d’achat habituel :
  ( ) En ligne ( ) En magasin ( ) Les deux
• Montant moyen dépensé par achat :
  ( ) Moins de 10 € ( ) 10-50 € ( ) 50-100 € ( ) Plus de 100 €
• Facteurs influençant la décision d’achat :
  ( ) Prix ( ) Qualité ( ) Marque ( ) Recommandations d’amis/famille ( ) Autre : ____________
• Perception de la qualité du produit/service :
  ( ) Excellent ( ) Bon ( ) Moyen ( ) Mauvais

Connaissance de la marque :

• Souvenirs publicitaires récents :
  ( ) Publicités télévisées ( ) Publicités en ligne ( ) Publicités imprimées ( ) Événements de marketing ( ) Aucun
• Associations de la marque :
  ( ) Qualité ( ) Fiabilité ( ) Innovation ( ) Accessibilité ( ) Autre : ____________
• Notoriété de la marque dans son secteur :
  ( ) Très haute ( ) Haute ( ) Moyenne ( ) Faible
• Expérience passée avec la marque :
  ( ) Très satisfaisante ( ) Satisfaisante ( ) Neutre ( ) Insatisfaisante

Satisfaction et fidélité :

• Satisfaction générale à l’égard du produit/service :
  ( ) Très satisfait ( ) Satisfait ( ) Neutre ( ) Insatisfait
• Probabilité de recommander la marque à d’autres :
  ( ) Très probable ( ) Probable ( ) Peu probable ( ) Très peu probable
• Fréquence de recommandation :
  ( ) Très souvent ( ) Souvent ( ) Rarement ( ) Jamais
• Facteurs de fidélisation :
  ( ) Programme de fidélité ( ) Service clientèle ( ) Qualité du produit/service ( ) Prix compétitifs ( ) Autre : ____________
• Incitation à acheter de nouveau :
  ( ) Très probablement ( ) Probablement ( ) Peu probablement ( ) Pas du tout

Attitudes et opinions :

• Perceptions des caractéristiques du produit/service :
  ( ) Excellentes ( ) Bonnes ( ) Moyennes ( ) Mauvaises
• Attitudes envers la publicité de la marque :
  ( ) Positive ( ) Neutre ( ) Négative
• Opinion sur la réputation de la marque :
  ( ) Excellente ( ) Bonne ( ) Moyenne ( ) Mauvaise
• Suggestions d’amélioration :
  ____________________________________________

Comportement en ligne (le cas échéant) :

• Utilisation des médias sociaux :
  ( ) Facebook ( ) Instagram ( ) Twitter ( ) LinkedIn ( ) Autre : ____________
• Interaction avec la marque en ligne :
  ( ) Suivi des comptes de la marque ( ) Participation aux concours en ligne ( ) Achat en ligne ( ) Aucune interaction
• Sources d’informations en ligne préférées :
  ( ) Sites web d’actualités ( ) Blogs spécialisés ( ) Réseaux sociaux ( ) Forums de discussion ( ) Autre : ____________
• Comportement de recherche avant l’achat :
  ( ) Lecture d’avis en ligne ( ) Comparaison de prix ( ) Recherche d’informations sur le produit/service ( ) Aucune recherche

Remerciements et incitation à l’engagement :

• Nous vous remercions d’avoir pris le temps de remplir ce questionnaire. Votre opinion est précieuse pour nous!
• Pour rester informé des dernières offres et actualités de notre marque, veuillez suivre nos réseaux sociaux ou visiter notre site web.
• En vous remerciant encore une fois, nous vous offrons la possibilité de participer à un tirage au sort pour gagner un prix. Veuillez fournir votre adresse e-mail pour être inclus dans le tirage :
  ____________________

Ce modèle de questionnaire utilise des cases à cocher pour rendre la saisie des réponses plus simple et plus rapide pour les répondants.