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Dans le monde dynamique des affaires et de la technologie, les incidents surviennent inévitablement. Qu’il s’agisse de pannes de serveur, de problèmes logiciels ou de questions de sécurité, la capacité à gérer efficacement ces incidents est cruciale pour maintenir la continuité des opérations et la satisfaction des clients. C’est là qu’intervient le tableau de suivi des incidents, un outil essentiel dans la boîte à outils de toute équipe de gestion des incidents.

Qu’est-ce qu’un tableau de suivi des incidents ?

Un tableau de suivi des incidents est un outil visuel utilisé par les équipes de gestion des incidents pour enregistrer, suivre et résoudre les problèmes signalés. Il s’agit généralement d’un tableau ou d’une feuille de calcul organisée qui répertorie les incidents en cours, leur statut, les actions entreprises et les parties prenantes impliquées. En résumé, c’est un tableau de bord centralisé pour surveiller et gérer les problèmes en temps réel.

Les éléments clés d’un tableau de suivi des incidents

Identification de l’incident

Chaque incident doit être clairement identifié avec un numéro d’incident unique et une description précise du problème rencontré.

Priorisation

Les incidents doivent être classés par ordre de priorité en fonction de leur impact sur les opérations commerciales. Cela permet de concentrer les ressources là où elles sont le plus nécessaires.

Attribution des responsabilités

Chaque incident doit être assigné à un membre de l’équipe chargé de sa résolution. Cela garantit une responsabilité claire et évite les doublons ou les lacunes dans la gestion des incidents.

Suivi des progrès

Le tableau de suivi des incidents doit permettre de suivre en temps réel les progrès réalisés dans la résolution de chaque incident. Cela peut inclure des notes sur les actions entreprises, les obstacles rencontrés et les délais prévus.

Communication

Un mécanisme de communication intégré est essentiel pour informer les parties prenantes concernées de l’état des incidents en cours et des actions entreprises pour les résoudre.

Clôture

Une fois qu’un incident est résolu, il doit être clôturé dans le tableau de suivi des incidents, avec des notes sur les leçons apprises et les mesures préventives éventuelles à prendre.

Les avantages d’un tableau de suivi des incidents

• Amélioration de la visibilité : Un tableau de suivi des incidents offre une vue d’ensemble claire de tous les problèmes en cours, ce qui permet une prise de décision rapide et éclairée.
• Coordination efficace : En attribuant clairement les responsabilités et en suivant les progrès, un tableau de suivi des incidents favorise une coordination efficace entre les membres de l’équipe et les parties prenantes concernées.
• Réduction des temps d’arrêt : En identifiant rapidement les problèmes et en mettant en œuvre des solutions, un tableau de suivi des incidents contribue à réduire les temps d’arrêt et à minimiser l’impact sur les opérations commerciales.
• Apprentissage continu : En documentant les incidents et les actions entreprises pour les résoudre, un tableau de suivi des incidents facilite l’apprentissage continu et l’amélioration des processus.

Modèle simple de tableau de suivi des incidents que vous pouvez utiliser pour suivre et gérer les problèmes signalés

Numéro d’incident	Description de l’incident	Priorité	Responsable	Date de signalement	Statut	Actions entreprises	Date de résolution	Notes supplémentaires
1	Problème de serveur	Haute	John Doe	2024-05-08	En cours	Redémarrage du serveur	–	Problème signalé par le service informatique
2	Erreur logicielle	Moyenne	Jane Smith	2024-05-09	En cours	Analyse de l’erreur	–	Incident observé sur le système de gestion des ventes
3	Attaque de sécurité	Haute	Mark Johnson	2024-05-10	En cours	Blocage de l’adresse IP suspecte	–	Problème signalé par le département de sécurité informatique
4	Panne du système téléphonique	Basse	Emily Brown	2024-05-11	En cours	Contact du fournisseur de services téléphoniques	–	Problème rapporté par le service client

Ce tableau comprend les éléments essentiels pour suivre les incidents, y compris le numéro d’incident, la description du problème, la priorité, le responsable de la résolution, la date de signalement, le statut actuel, les actions entreprises, la date de résolution prévue (à compléter une fois que l’incident est résolu) et des notes supplémentaires pour fournir des informations contextuelles supplémentaires sur chaque incident. Vous pouvez personnaliser ce modèle en fonction des besoins spécifiques de votre organisation.

💡 Elaborer un tableau de suivi des incidents dans Excel

Pour créer un tableau de suivi des incidents dans Excel, voici les étapes et les informations à inclure pour un suivi efficace :

1. Ouvrez Excel : Commencez par ouvrir une nouvelle feuille de calcul Excel.
2. Définir les en-têtes de colonnes : Ces en-têtes seront vos catégories d’informations pour chaque incident.

Exemple de colonnes que vous pourriez inclure

• ID Incident : Un identifiant unique pour chaque incident.
• Date de l’Incident : La date à laquelle l’incident s’est produit.
• Heure de l’Incident : L’heure à laquelle l’incident a été observé.
• Description de l’Incident : Une brève description de ce qui s’est passé.
• Catégorie d’Incident : Type d’incident (par exemple, technique, sécurité, opérationnel).
• Impact : Évaluez l’impact de l’incident (faible, moyen, élevé).
• Urgence : Indiquez l’urgence de l’incident (faible, moyen, élevé).
• Statut : L’état actuel de l’incident (ouvert, en cours, résolu).
• Assigné à : La personne ou l’équipe responsable de la résolution de l’incident.
• Date de Résolution : La date à laquelle l’incident a été résolu.
• Commentaires : Espace pour des notes supplémentaires ou des actions suivies.

1. Remplissez les données : Entrez les informations pour chaque incident sous les en-têtes correspondants.
2. Mise en forme : Utilisez la mise en forme conditionnelle pour mettre en évidence des éléments clés, comme les incidents à haut impact ou urgents.
3. Filtres et Tri : Activez les filtres pour chaque colonne pour faciliter le tri et la recherche d’incidents spécifiques.
4. Graphiques : Si nécessaire, créez des graphiques pour visualiser les données, comme le nombre d’incidents par catégorie ou le temps moyen de résolution.
5. Sauvegarde et partage : Sauvegardez votre fichier et partagez-le avec les parties prenantes concernées.

Pour améliorer votre tableau de suivi des incidents et le rendre encore plus innovant et utile, vous pourriez intégrer une section de gestion des actions correctives. Cette fonctionnalité aidera à documenter les réponses et les mesures prises pour chaque incident, assurant ainsi un suivi complet et facilitant l’analyse des causes et l’amélioration continue.

Voici comment vous pourriez procéder :

1. Ajouter une nouvelle colonne “Actions Correctives” : Cette colonne servira à enregistrer les étapes spécifiques prises pour répondre à chaque incident. Elle peut inclure des informations sur les correctifs appliqués, les mises à jour de sécurité, les formations organisées, ou toute autre action pertinente.
2. Colonne “Responsable des Actions” : Identifiez qui est responsable de la mise en œuvre des actions correctives pour chaque incident. Cela assure la responsabilisation et facilite le suivi.
3. Colonne “Date de Clôture des Actions” : Notez la date à laquelle chaque action corrective a été complétée. Cela aide à évaluer l’efficacité et la rapidité des réponses.
4. Utiliser des indicateurs visuels : En plus des couleurs déjà utilisées pour l’impact et l’urgence, introduisez des icônes ou des symboles pour indiquer l’avancement des actions correctives (par exemple, un check vert pour les actions terminées, une horloge pour les actions en cours).
5. Créer un tableau de bord : Ajoutez une feuille séparée dans le fichier Excel pour afficher un tableau de bord récapitulatif des incidents, avec des graphiques et des indicateurs clés de performance (KPIs), comme le temps moyen de résolution ou le nombre d’incidents par catégorie sur une période.

Q1 : Qui doit signaler un incident ?

Réponse : Tout membre de l’équipe peut signaler un incident.

Q2 : Quand un incident doit-il être signalé ?

Réponse : Dès qu’il est identifié ou dès qu’il se produit.

Q3 : Qu’est-ce qu’un incident prioritaire ?

Réponse : Un incident affectant gravement les opérations.

Q4 : Comment prioriser les incidents ?

Réponse : En fonction de leur impact sur les activités.

Q5 : Qui est responsable de la résolution ?

Réponse : Un membre désigné de l’équipe de gestion des incidents.

Q6 : Comment suivre les progrès ?

Réponse : À l’aide d’un tableau de suivi des incidents.

Q7 : Quand un incident est-il résolu ?

Réponse : Lorsqu’une solution est mise en œuvre avec succès.

Q8 : Comment communiquer l’état des incidents ?

Réponse : Par le biais de mises à jour régulières.

Q9 : Que faire après la résolution d’un incident ?

Réponse : Documenter les leçons apprises et les mesures préventives.

Q10 : Comment améliorer la gestion des incidents ?

Réponse : En analysant les incidents passés et en mettant en œuvre des améliorations.