La gestion des congés est un élément essentiel de la...
Cet article explore un modèle de Tableau de Bord Net Promoter Score (NPS) Excel.
Le Net Promoter Score (NPS) est un outil de mesure de la satisfaction client largement utilisé par les entreprises du monde entier. Il repose sur une question simple : “Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami ou un collègue ?” Les clients sont ensuite classés en trois catégories : promoteurs (ceux qui répondent 9 ou 10), passifs (ceux qui répondent 7 ou 8) et détracteurs (ceux qui répondent de 0 à 6).
1. Taux de Réponse
Le taux de réponse mesure le pourcentage de clients ayant répondu à votre enquête NPS. Un faible taux de réponse peut biaiser vos résultats, donc surveiller cette métrique est crucial.
2. Score NPS Global
Le score NPS global est la différence entre le pourcentage de promoteurs et le pourcentage de détracteurs. Il s’agit de l’indicateur principal de la satisfaction client selon le NPS.
2.1. Évolution du Score NPS
Surveiller l’évolution du score NPS au fil du temps permet de détecter les tendances et de mesurer l’impact des actions entreprises pour améliorer la satisfaction client.
3. Répartition des Réponses
Analyser la répartition des réponses entre promoteurs, passifs et détracteurs offre une compréhension plus détaillée de la perception des clients à l’égard de votre entreprise.
4. Feedback Qualitatif
Ne négligez pas le feedback qualitatif recueilli dans les commentaires des clients. Ces insights peuvent fournir des informations précieuses pour identifier les points forts et les points faibles de votre offre.
Lire aussi :
Tableau de Bord du Net Promoter Score (NPS) : Mesurer et Améliorer la Satisfaction Client
Le Net Promoter Score (NPS) : Définition et Importance
Créer un modèle Excel pour suivre les NPS : Guide détaillé
1. Score NPS Global
2. Taux de Réponse
3. Répartition des Réponses
4. Feedback Qualitatif
| Métrique | Objectif | Moyenne | Tendance |
|---|---|---|---|
| Score NPS Global | Maintenir au-dessus de X | X.X | ▲ / ▼ / – |
| Taux de Réponse | Atteindre X% de taux de réponse | X.X% | ▲ / ▼ / – |
| Pourcentage de Promoteurs | Augmenter au-dessus de X% | X.X% | ▲ / ▼ / – |
| Pourcentage de Passifs | Maintenir en-dessous de X% | X.X% | ▲ / ▼ / – |
| Pourcentage de Détracteurs | Réduire en-dessous de X% | X.X% | ▲ / ▼ / – |
| Feedback Qualitatif | Identifier les tendances et les problèmes récurrents à travers les commentaires des clients |
Dans ce tableau, vous pouvez remplir les métriques avec les données actuelles, définir les objectifs à atteindre pour chacune d’elles, noter les moyennes actuelles, et suivre les tendances (croissantes, décroissantes ou stables) pour chaque métrique. Vous pouvez également ajouter des colonnes supplémentaires selon les besoins spécifiques de votre entreprise.
| Métrique | Objectif | Moyenne | Tendance |
|---|---|---|---|
| Score NPS Global | Maintenir au-dessus de 30 | 35 | ▲ |
| Taux de Réponse | Atteindre 20% de taux de réponse | 18% | ▲ |
| Pourcentage de Promoteurs | Augmenter au-dessus de 40% | 42% | ▲ |
| Pourcentage de Passifs | Maintenir en-dessous de 30% | 28% | ▼ |
| Pourcentage de Détracteurs | Réduire en-dessous de 30% | 30% | – |
| Feedback Qualitatif | Identifier les tendances et les problèmes récurrents à travers les commentaires des clients |
Le score NPS global de 35 indique une amélioration par rapport au dernier mois (30). Cela suggère que les efforts pour améliorer la satisfaction client ont porté leurs fruits.
Le taux de réponse a augmenté de 18% à 20%, ce qui est proche de l’objectif de 20%. Cependant, il reste encore un léger écart à combler pour atteindre pleinement l’objectif.
Le pourcentage de promoteurs est passé de 38% à 42%, dépassant ainsi l’objectif de 40%. Cela indique une meilleure fidélisation des clients et une plus grande propension à recommander les produits de MeublePro.
Bien que le pourcentage de passifs soit inférieur à l’objectif de 30%, il a légèrement augmenté de 28% à 30%. Cela suggère qu’il pourrait y avoir des aspects de l’expérience client nécessitant une attention particulière pour éviter une détérioration supplémentaire.
Le pourcentage de détracteurs est resté stable à 30%. Bien qu’il n’ait pas diminué, le maintien de ce pourcentage est encourageant car il n’a pas augmenté non plus.
Les commentaires des clients mettent en évidence des problèmes récurrents concernant la qualité de l’emballage des produits livrés. Cela souligne un domaine d’amélioration potentiel pour MeublePro afin d’améliorer l’expérience client.
En résumé, bien que MeublePro ait réalisé des progrès dans certains domaines, il existe toujours des opportunités d’amélioration, en particulier en ce qui concerne la gestion des problèmes de qualité perçus par les clients. Le tableau de bord NPS fournit une vue d’ensemble précieuse pour orienter les efforts d’amélioration de l’expérience client de manière ciblée et efficace.
La création d’un tableau de bord Net Promoter Score (NPS) nécessite de collecter et d’analyser les réponses des clients à la question clé : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou un collègue ? ». Les réponses permettent de classer les clients en trois catégories : Promoteurs (9-10), Passifs (7-8), et Détracteurs (0-6).
Pour créer un tableau de bord NPS dans Excel, suivez ces étapes :
Créez un tableau pour enregistrer les réponses des clients. Il devrait inclure au minimum les colonnes suivantes :
Le NPS se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Vous pouvez ignorer les passifs dans ce calcul. Utilisez les formules suivantes pour classer les réponses et calculer le NPS.
Ajoutez une colonne pour classer chaque réponse en Promoteur, Passif, ou Détracteur basé sur le score NPS. Par exemple :
=SI([@Score]<=6, "Détracteur", SI(ET([@Score]>=7, [@Score]<=8), "Passif", "Promoteur"))Calculez le pourcentage de Promoteurs et de Détracteurs. Par exemple, si vous avez un total de 100 réponses :
=NOMBRE.SI(plage_de_données; "Promoteur")/nombre_total_de_réponses=NOMBRE.SI(plage_de_données; "Détracteur")/nombre_total_de_réponsesLe NPS est calculé comme suit :
=% Promoteurs - % DétracteursPour visualiser le NPS et sa répartition, créez des graphiques dans Excel :
Utilisez le tableau de bord pour analyser les tendances du NPS, identifier les domaines à améliorer, et suivre l’impact des actions mises en place pour améliorer l’expérience client.
Assurez-vous de mettre à jour régulièrement le tableau de bord avec de nouvelles données pour suivre l’évolution du NPS au fil du temps.
Télécharger ce modèle de tableau de bord pour suivre l’évolution du NPS 👇
Ce tableau de bord NPS offre une visualisation claire et concise de la satisfaction et de la fidélité des clients. Il est structuré autour de plusieurs KPIs clés, chacun fournissant des insights précieux sur différents aspects de l’expérience client.
Mesure principale indiquant la disposition des clients à recommander l’entreprise. Calculé comme la différence entre le pourcentage de promoteurs et de détracteurs, ce score peut varier de -100 (tous les clients sont des détracteurs) à 100 (tous les clients sont des promoteurs).
Affichage du nombre ou du pourcentage de clients classés comme Promoteurs (scores de 9-10), Passifs (scores de 7-8) et Détracteurs (scores de 0-6). Cette répartition aide à identifier les proportions relatives de chaque groupe et à cibler des actions pour convertir les passifs et les détracteurs en promoteurs.
Suivi de l’évolution du score NPS et de la répartition des catégories sur une période donnée (mois, trimestre, année). Les tendances temporelles permettent de mesurer l’impact des initiatives d’amélioration du service client et des campagnes de fidélisation.
Analyse du score NPS et de la répartition des catégories par segments de clients (par exemple, par produit, service, région géographique, ou démographie client). Cette segmentation fournit des insights sur les performances dans différents domaines et identifie où des efforts spécifiques sont nécessaires.
Compilation qualitative des retours clients associés à leurs scores NPS. L’analyse de ces commentaires peut révéler des motifs récurrents ou des problèmes spécifiques affectant la satisfaction client.
Chaque KPI est visuellement représenté à l’aide de graphiques, de tableaux, et de visualisations de données, facilitant l’interprétation rapide des performances et l’identification des domaines nécessitant une attention. Le tableau de bord est conçu pour être intuitif, permettant aux utilisateurs de naviguer facilement entre les différents KPIs pour une analyse approfondie.
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