Tableau de Bord Net Promoter Score (NPS) Excel : KPIs et Modèle

Cet article explore un modèle de Tableau de Bord Net Promoter Score (NPS) Excel.

Comprendre le Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) est un outil de mesure de la satisfaction client largement utilisé par les entreprises du monde entier. Il repose sur une question simple : “Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami ou un collègue ?” Les clients sont ensuite classés en trois catégories : promoteurs (ceux qui répondent 9 ou 10), passifs (ceux qui répondent 7 ou 8) et détracteurs (ceux qui répondent de 0 à 6).

Les KPIs Importants pour un Tableau de Bord NPS

1. Taux de Réponse

Le taux de réponse mesure le pourcentage de clients ayant répondu à votre enquête NPS. Un faible taux de réponse peut biaiser vos résultats, donc surveiller cette métrique est crucial.

2. Score NPS Global

Le score NPS global est la différence entre le pourcentage de promoteurs et le pourcentage de détracteurs. Il s’agit de l’indicateur principal de la satisfaction client selon le NPS.

2.1. Évolution du Score NPS

Surveiller l’évolution du score NPS au fil du temps permet de détecter les tendances et de mesurer l’impact des actions entreprises pour améliorer la satisfaction client.

3. Répartition des Réponses

Analyser la répartition des réponses entre promoteurs, passifs et détracteurs offre une compréhension plus détaillée de la perception des clients à l’égard de votre entreprise.

4. Feedback Qualitatif

Ne négligez pas le feedback qualitatif recueilli dans les commentaires des clients. Ces insights peuvent fournir des informations précieuses pour identifier les points forts et les points faibles de votre offre.

Modèle de Tableau de Bord NPS

1. Score NPS Global

Objectif : Maintenir un score NPS supérieur à X.
Métrique : Score NPS global.
Fréquence : Mis à jour mensuellement.

2. Taux de Réponse

Objectif : Atteindre un taux de réponse d’au moins X%.
Métrique : Taux de réponse à l’enquête NPS.
Fréquence : Mis à jour quotidiennement.

3. Répartition des Réponses

Objectif : Augmenter le pourcentage de promoteurs et réduire le pourcentage de détracteurs.
Métrique : Pourcentage de promoteurs, passifs et détracteurs.
Fréquence : Mis à jour mensuellement.

4. Feedback Qualitatif

Objectif : Identifier les tendances et les problèmes récurrents à travers le feedback des clients.
Métrique : Analyse qualitative des commentaires des clients.
Fréquence : Évalué de manière continue.

Modèle de tableau de bord NPS

Métrique	Objectif	Moyenne	Tendance
Score NPS Global	Maintenir au-dessus de X	X.X	▲ / ▼ / –
Taux de Réponse	Atteindre X% de taux de réponse	X.X%	▲ / ▼ / –
Pourcentage de Promoteurs	Augmenter au-dessus de X%	X.X%	▲ / ▼ / –
Pourcentage de Passifs	Maintenir en-dessous de X%	X.X%	▲ / ▼ / –
Pourcentage de Détracteurs	Réduire en-dessous de X%	X.X%	▲ / ▼ / –
Feedback Qualitatif	Identifier les tendances et les problèmes récurrents à travers les commentaires des clients

Dans ce tableau, vous pouvez remplir les métriques avec les données actuelles, définir les objectifs à atteindre pour chacune d’elles, noter les moyennes actuelles, et suivre les tendances (croissantes, décroissantes ou stables) pour chaque métrique. Vous pouvez également ajouter des colonnes supplémentaires selon les besoins spécifiques de votre entreprise.

Analyse détaillée des métriques du tableau de bord NPS

Métrique	Objectif	Moyenne	Tendance
Score NPS Global	Maintenir au-dessus de 30	35	▲
Taux de Réponse	Atteindre 20% de taux de réponse	18%	▲
Pourcentage de Promoteurs	Augmenter au-dessus de 40%	42%	▲
Pourcentage de Passifs	Maintenir en-dessous de 30%	28%	▼
Pourcentage de Détracteurs	Réduire en-dessous de 30%	30%	–
Feedback Qualitatif	Identifier les tendances et les problèmes récurrents à travers les commentaires des clients

Exemple d’Analyse :

Score NPS Global :

Le score NPS global de 35 indique une amélioration par rapport au dernier mois (30). Cela suggère que les efforts pour améliorer la satisfaction client ont porté leurs fruits.

Taux de Réponse :

Le taux de réponse a augmenté de 18% à 20%, ce qui est proche de l’objectif de 20%. Cependant, il reste encore un léger écart à combler pour atteindre pleinement l’objectif.

Pourcentage de Promoteurs :

Le pourcentage de promoteurs est passé de 38% à 42%, dépassant ainsi l’objectif de 40%. Cela indique une meilleure fidélisation des clients et une plus grande propension à recommander les produits de MeublePro.

Pourcentage de Passifs :

Bien que le pourcentage de passifs soit inférieur à l’objectif de 30%, il a légèrement augmenté de 28% à 30%. Cela suggère qu’il pourrait y avoir des aspects de l’expérience client nécessitant une attention particulière pour éviter une détérioration supplémentaire.

Pourcentage de Détracteurs :

Le pourcentage de détracteurs est resté stable à 30%. Bien qu’il n’ait pas diminué, le maintien de ce pourcentage est encourageant car il n’a pas augmenté non plus.

Feedback Qualitatif :

Les commentaires des clients mettent en évidence des problèmes récurrents concernant la qualité de l’emballage des produits livrés. Cela souligne un domaine d’amélioration potentiel pour MeublePro afin d’améliorer l’expérience client.

En résumé, bien que MeublePro ait réalisé des progrès dans certains domaines, il existe toujours des opportunités d’amélioration, en particulier en ce qui concerne la gestion des problèmes de qualité perçus par les clients. Le tableau de bord NPS fournit une vue d’ensemble précieuse pour orienter les efforts d’amélioration de l’expérience client de manière ciblée et efficace.

{pratique} 🔍 Créer un tableau de bord Net Promoter Score (NPS)

La création d’un tableau de bord Net Promoter Score (NPS) nécessite de collecter et d’analyser les réponses des clients à la question clé : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou un collègue ? ». Les réponses permettent de classer les clients en trois catégories : Promoteurs (9-10), Passifs (7-8), et Détracteurs (0-6).

Pour créer un tableau de bord NPS dans Excel, suivez ces étapes :

Structurer les Données

Créez un tableau pour enregistrer les réponses des clients. Il devrait inclure au minimum les colonnes suivantes :

ID Client ou Réponse ID
Score NPS (le score donné par le client)
Date de la réponse

Calculer le NPS

Le NPS se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Vous pouvez ignorer les passifs dans ce calcul. Utilisez les formules suivantes pour classer les réponses et calculer le NPS.

Classer les Réponses

Ajoutez une colonne pour classer chaque réponse en Promoteur, Passif, ou Détracteur basé sur le score NPS. Par exemple :

=SI([@Score]<=6, "Détracteur", SI(ET([@Score]>=7, [@Score]<=8), "Passif", "Promoteur"))

Calculer le Pourcentage de chaque Groupe

Calculez le pourcentage de Promoteurs et de Détracteurs. Par exemple, si vous avez un total de 100 réponses :

% Promoteurs : =NOMBRE.SI(plage_de_données; "Promoteur")/nombre_total_de_réponses
% Détracteurs : =NOMBRE.SI(plage_de_données; "Détracteur")/nombre_total_de_réponses

Calculer le NPS

Le NPS est calculé comme suit :

=% Promoteurs - % Détracteurs

Créer des Graphiques

Pour visualiser le NPS et sa répartition, créez des graphiques dans Excel :

Un graphique en barres pour montrer le nombre ou le pourcentage de Promoteurs, Passifs, et Détracteurs.
Un graphique linéaire pour suivre l’évolution du NPS dans le temps.

Analyser les Résultats

Utilisez le tableau de bord pour analyser les tendances du NPS, identifier les domaines à améliorer, et suivre l’impact des actions mises en place pour améliorer l’expérience client.

Mise à Jour et Maintenance

Assurez-vous de mettre à jour régulièrement le tableau de bord avec de nouvelles données pour suivre l’évolution du NPS au fil du temps.

Télécharger ce modèle de tableau de bord pour suivre l’évolution du NPS 👇

NPS_Dashboard_Excel Télécharger

Tableau de Bord Net Promoter Score (NPS) Avancée

Ce tableau de bord NPS offre une visualisation claire et concise de la satisfaction et de la fidélité des clients. Il est structuré autour de plusieurs KPIs clés, chacun fournissant des insights précieux sur différents aspects de l’expérience client.

Score NPS

Mesure principale indiquant la disposition des clients à recommander l’entreprise. Calculé comme la différence entre le pourcentage de promoteurs et de détracteurs, ce score peut varier de -100 (tous les clients sont des détracteurs) à 100 (tous les clients sont des promoteurs).

Répartition des Catégories

Affichage du nombre ou du pourcentage de clients classés comme Promoteurs (scores de 9-10), Passifs (scores de 7-8) et Détracteurs (scores de 0-6). Cette répartition aide à identifier les proportions relatives de chaque groupe et à cibler des actions pour convertir les passifs et les détracteurs en promoteurs.

Tendances Temporelles

Suivi de l’évolution du score NPS et de la répartition des catégories sur une période donnée (mois, trimestre, année). Les tendances temporelles permettent de mesurer l’impact des initiatives d’amélioration du service client et des campagnes de fidélisation.

Scores et Catégories par Segment

Analyse du score NPS et de la répartition des catégories par segments de clients (par exemple, par produit, service, région géographique, ou démographie client). Cette segmentation fournit des insights sur les performances dans différents domaines et identifie où des efforts spécifiques sont nécessaires.

Commentaires des Clients

Compilation qualitative des retours clients associés à leurs scores NPS. L’analyse de ces commentaires peut révéler des motifs récurrents ou des problèmes spécifiques affectant la satisfaction client.

Chaque KPI est visuellement représenté à l’aide de graphiques, de tableaux, et de visualisations de données, facilitant l’interprétation rapide des performances et l’identification des domaines nécessitant une attention. Le tableau de bord est conçu pour être intuitif, permettant aux utilisateurs de naviguer facilement entre les différents KPIs pour une analyse approfondie.

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