Dans ce tutoriel, nous discutons de l’importance d’un questionnaire de satisfaction client et de son modèle sur Excel. 

Voi ci-dessous un modèle de satisfaction client Excel

La satisfaction client est une mesure qui détermine dans quelle mesure le produit ou le service d’une entreprise répond aux attentes des clients. Dans un département marketing ou produit, la satisfaction client est un des indicateurs les plus importants pour voir le motif d’achat et la fidélité des clients. Ainsi, la satisfaction client permet de prédire l’adoption des produits par les clients d’une entreprise, ou le niveau d’abandon des produits ainsi que le taux de churn. 

Paradoxalement, un grand nombre d’achats et des clients constants ne déterminent pas forcément un niveau de satisfaction client positif. En effet, de nombreuses possibilités peuvent se présenter, comme des clients qui oublient d’annuler leurs abonnements, des clients qui retardent le passage aux concurrents d’une entreprise, ou des clients qui n’osent pas se plaindre du produit qu’ils ont acheté. Par conséquent, personne ne peut prédire le niveau de satisfaction client.

Pour maîtriser l’indicateur de satisfaction client, un questionnaire satisfaction client s’avère très important. Nous discutons ci-après les étapes d’élaboration d’un questionnaire client et comment le réussir.

Qu’est ce qu’un questionnaire de satisfaction client en ligne ?

Dans un environnement concurrentiel, les clients sont de plus en plus exigeants et avisés.

Actuellement, tous les clients veulent avoir des interactions positives avec les marques qu’ils choisissent, mais ils expriment généralement davantage leurs expériences négatives. C’est pourquoi les évaluations et la satisfaction des clients sont importantes.

L’entreprise prépare un questionnaire de satisfaction client pour obtenir l’avis du client. Elle envoie le questionnaire au client, qui doit le remplir. Dans la plupart des cas, les clients répondent aux enquêtes de satisfaction sous forme numérique.

En ligne, les clients doivent remplir un questionnaire (une enquête de satisfaction) et donner les raisons de leur insatisfaction/satisfaction. Il peut envoyer la réponse par e-mail ou message direct sur le site. Le questionnaire de satisfaction est l’occasion de conserver des dossiers pour référence future. Ils peuvent également être utilisés pour en savoir plus sur les produits, les services et l’exposition au marché. Il est donc important de connaître les commentaires des clients pour référence future et pour les affaires.

Comment faire une enquête de satisfaction client ?

Si vous ne connaissez pas les commentaires des clients, vous ne pouvez pas travailler pour les satisfaire. Les clients peuvent fournir une série de raisons d’insatisfaction. Si le client n’est pas satisfait, même si vous proposez la bonne solution, vous risquez de ne pas obtenir le résultat souhaité. Par exemple, si vous recommandez une mise à niveau de la machine et qu’un client se plaint du coût de son remplacement, vous vous retrouverez dans la situation délicate de ne pas pouvoir fournir de remplacement, ce qui entraînera le dilemme de ne pas résoudre le problème et de ne pas satisfaire le client.

Lorsque les clients se plaignent des solutions et que vous proposez des solutions basées sur des questions, vous pouvez fournir le meilleur service à vos clients. L’enquête de satisfaction en ligne sert de canal de rétroaction. Ainsi, si vous collectez les résultats d’une enquête de satisfaction, vous pouvez les utiliser pour référence future et partager des commentaires avec vos employés.

Avantages d’un questionnaire de satisfaction en ligne

Quand le niveau de satisfaction client est élevé, cela indique que le client a eu une excellente expérience avec la marque en question. C’est donc un indicateur très important et qui permet à une entreprise de savoir ce que veulent ses clients, mais pas seulement, cela lui permet aussi de connaître et d’avoir une idée sur l’opinion publique que l’on a à son sujet. En général, les commentaires sont utilisés pour comprendre pourquoi les consommateurs aiment une expérience. Cela encourage alors l’entreprise à répéter les actions qui ont rendu cette situation parfaite pour le client.

C’est sur cette base que la stratégie marketing dépendra de la cible d’identification du plan, ainsi que des points qui contribuent à la satisfaction du consommateur. Enfin, les stratégies existantes de fidélisation des clients et autres conquêtes clients sont ensuite développées.

Il existe plusieurs indicateurs de satisfaction client. Cela permet l’évaluation de l’expérience d’une situation donnée et tout type d’enquête permet d’obtenir des informations très spécifiques et précises que l’entreprise souhaite déterminer. C’est pourquoi il est important de comprendre que les indicateurs diffèrent d’une enquête à l’autre.

Les indicateurs de satisfaction client les plus connus sont :

• score net du promoteur
• score d’effort de consommation
• note de satisfaction client.

Les enquêtes de satisfaction client ont les mêmes exigences que les questionnaires. Cependant, cela ne devrait pas être une tâche à long terme ou routinière et simple pour le client. Chaque projet, entreprise et client doit définir l’importance des enquêtes de satisfaction client afin de pouvoir fournir avec précision les résultats souhaités.

Les enquêtes de satisfaction auprès des clients en ligne sont très efficaces et permettent d’accéder facilement à un grand nombre d’avis. Pour que les clients se sentent aussi à l’aise que possible, les systèmes de service qui les entourent doivent fonctionner exactement comme ils s’y attendent, ou du moins très près d’eux. Sans ce retour de satisfaction, les clients peuvent avoir l’impression de bénéficier d’un système intelligent, mais ne pas vraiment se tenir au courant des données en temps réel qui correspondent vraiment à leurs propres besoins. C’est comme si leur avis n’avait pas d’importance et qu’il fallait l’éviter à tout prix !

Quelles sont les méthodes pour réaliser une enquête de satisfaction client ?

Vous n’avez pas besoin d’être un expert en création de sondages professionnels pour en définir un qui correspond à votre recherche. Dans cet article, nous vous proposons quelques exemples d’enquêtes et de sondages ! Apprenez à créer des sondages professionnels faciles à remplir pour les participants, à poser des questions de recherche qui vous intéressent et à générer des données faciles à analyser.

Les étapes :

Définir les objectifs du questionnaire de satisfaction client : 

Avant même de penser aux questions de l’enquête, vous devez définir les objectifs. Les objectifs de l’enquête doivent être clairs, réalisables et pertinents. Par exemple, vous voudrez peut-être comprendre pourquoi l’engagement client a chuté au milieu d’une vente. Votre objectif dans ce cas est de comprendre les principaux facteurs qui entraînent une diminution de l’engagement au milieu du processus de vente.

Lorsque vos clients sont satisfaits après avoir utilisé votre produit, concentrez l’enquête sur le niveau de satisfaction de votre public cible. L’idée consiste à définir des objectifs spécifiques, mesurables et pertinents pour l’enquête que vous allez réaliser. De cette manière, vous assurez que vos questions sont alignées avec vos objectifs et que vous pouvez comparer les données recueillies à ces objectifs.

Faites en sorte que chaque question soit un détectrice :

Vous construisez un véritable sondage pour obtenir des informations importantes pour votre recherche, ainsi, chaque question devrait jouer un rôle direct dans l’atteinte de cet objectif, pour cela :

s’assurer que chaque question ajoute de la valeur à votre recherche et génère des réponses d’enquête directement liées à vos objectifs ;

Si l’âge exact des participants à la recherche est pertinent pour vos résultats, incluez des questions qui visent à déterminer l’âge du public cible.

Il est préférable de planifier votre enquête en examinant d’abord le type de données que vous souhaitez collecter. Vous pouvez également combiner des questions à choix multiples pour obtenir des réponses plus détaillées que oui ou non.

Formuler un questionnaire bref et simple :

Bien que vous puissiez être fortement impliqué dans votre enquête de recherche, il est probable que les participants le seront moins. En raison du concepteur de l’enquête, une grande partie de votre travail consiste à attirer leur attention et à les garder concentrés jusqu’à la fin de l’enquête.

Pourquoi les sondages de satisfaction clients longues sont à éviter ?

Les répondants sont moins susceptibles de répondre à de longues enquêtes ou à des enquêtes qui sautent au hasard d’un sujet à un autre, alors assurez-vous que votre recherche suit une séquence logique et ne prend pas trop de temps.

Bien qu’ils n’aient pas besoin de tout savoir sur votre projet de recherche, il peut être utile de faire savoir aux répondants pourquoi vous posez des questions sur un sujet particulier, les participants doivent savoir qui vous êtes et ce que vous recherchez.

Les questions formulées confondaient les répondants et rendaient les données obtenues moins utiles. Soyez donc le plus précis possible.

Efforcez-vous d’utiliser un langage clair et concis qui facilite les réponses aux questions du sondage. De cette façon, les participants à la recherche se concentreront sur la réalité.

De même, employer divers types de questions pour recueillir les idées des participants. La création d’un questionnaire professionnel fournit les informations dont vous avez besoin, tout en encourageant les répondants à penser différemment.

Synthèse : les bonnes pratiques à suivre pour bien élaborer un questionnaire de satisfaction client

Pour favoriser la voix active et modifier la formulation, vous pourriez dire :

Posez une seule question à la fois : Bien qu’il soit essentiel de maintenir la brièveté de l’enquête, évitez de répéter les questions ou d’essayer de regrouper plusieurs questions en une seule. Cela risque de causer de la confusion et de fausser les réponses. Il est donc recommandé de poser des questions qui exigent une réponse unique, franche et directe.

Essayez de ne pas distraire le répondant, alors ne divisez pas votre question en deux parties, par exemple, quel fournisseurs de services de téléphonie mobile a le meilleur support client et la meilleure fiabilité. Cela pose un problème, car les participants peuvent avoir l’impression qu’un service est plus fiable, mais que l’autre a un meilleur support client.

Télécharger un modèle de questionnaire de satisfaction sur Excel