L’approche processus est une méthode de gestion orientée vers la structure et l’organisation des activités d’une entreprise ou d’une organisation, afin d’améliorer la performance et d’atteindre les objectifs stratégiques de manière plus efficace. Elle permet de visualiser, contrôler et optimiser les flux de travail en analysant chaque processus dans le cadre de l’ensemble de l’organisation.
1. Définition de l’approche processus
L’approche processus consiste à organiser et gérer une entreprise en identifiant ses processus clés. Un processus est un ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforment des éléments d’entrée (comme des matières premières, des données, ou des ressources humaines) en éléments de sortie (produits ou services) ayant une valeur ajoutée pour le client ou l’organisation.
2. Objectifs de l’approche processus
Les principaux objectifs de l’approche processus sont :
Amélioration continue : identifier des axes d’amélioration pour rendre les processus plus performants.
Satisfaction du client : répondre de manière plus efficace aux attentes des clients.
Gestion des risques : réduire les incertitudes en ayant une meilleure maîtrise des activités.
Optimisation des ressources : minimiser les coûts et maximiser la productivité en utilisant efficacement les ressources disponibles.
3. Étapes de mise en œuvre de l’approche processus
Voici les étapes clés pour mettre en œuvre une approche processus :
Étape 1 : Identification des processus
Cartographie : dresser une carte de tous les processus existants dans l’organisation.
Classification : distinguer les processus principaux (qui créent directement de la valeur) des processus de support (qui apportent un soutien aux processus principaux) et des processus de management (qui supervisent et améliorent les autres processus).
Étape 2 : Définition des objectifs de chaque processus
Clarifier les attentes : comprendre les besoins des clients internes et externes.
Fixer des objectifs spécifiques : ces objectifs doivent être SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes et Temporels).
Étape 3 : Modélisation des processus
Décrire le flux de travail : documenter chaque activité en identifiant les acteurs, les ressources et les informations nécessaires.
Outils de modélisation : utiliser des outils comme les diagrammes SIPOC (Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers) ou BPMN (Business Process Model and Notation) pour visualiser le déroulement des processus.
Étape 4 : Analyse et optimisation des processus
Identification des inefficacités : repérer les goulots d’étranglement, les duplications et les gaspillages.
Amélioration continue : appliquer des méthodes comme le Lean, le Six Sigma ou le Kaizen pour éliminer les sources d’inefficacité.
Étape 5 : Mise en œuvre et suivi
Plan d’action : établir un plan pour mettre en œuvre les changements nécessaires dans les processus.
Mesure de la performance : définir des indicateurs clés de performance (KPI) pour chaque processus et mettre en place un système de suivi régulier.
Étape 6 : Evaluation et amélioration continue
Analyse des résultats : comparer les performances réelles avec les objectifs fixés.
Retours et ajustements : mettre en place un système de retour d’information pour ajuster les processus en fonction des résultats obtenus et des nouvelles attentes.
4. Outils et méthodes pour l’approche processus
Voici quelques outils couramment utilisés dans l’approche processus :
Diagrammes de flux : pour visualiser les étapes d’un processus.
SIPOC : outil d’analyse qui identifie les fournisseurs, les intrants, le processus, les extrants et les clients.
BPMN : méthode standardisée pour représenter graphiquement les processus.
Lean et Six Sigma : méthodes d’amélioration de la qualité et de la performance.
Tableaux de bord : pour suivre les indicateurs de performance en temps réel.
5. Les avantages de l’approche processus
Transparence : une meilleure visibilité des activités et des rôles de chaque acteur.
Efficacité : réduction des temps morts et des activités sans valeur ajoutée.
Réactivité : capacité accrue à s’adapter aux changements et à répondre aux nouvelles exigences des clients.
Qualité : amélioration de la qualité des produits ou services grâce à une gestion optimisée.
6. Exemples d’application de l’approche processus
Entreprise de production : l’approche processus permet d’optimiser les lignes de production, en réduisant les temps d’attente et en augmentant l’efficacité.
Secteur des services : pour une banque, par exemple, elle peut réduire les délais de traitement des demandes clients.
Administration publique : facilite la gestion des démarches administratives pour un meilleur service aux citoyens.
Ce guide vous offre une introduction structurée pour adopter une approche processus dans votre organisation et améliorer ainsi la performance globale, la satisfaction client et l’efficience des ressources.
Le diagramme SIPOC est un outil de visualisation utilisé pour décrire de manière synthétique les processus d’une organisation en identifiant cinq éléments clés : Suppliers (Fournisseurs), Inputs (Intrants), Process (Processus), Outputs (Extrants) et Customers (Clients). Cet outil est particulièrement utile pour clarifier les processus avant de les analyser et de les améliorer, car il offre une vue d’ensemble sur les flux et les acteurs impliqués.
Détails de chaque élément du diagramme SIPOC
Suppliers (Fournisseurs) :
Ce sont les personnes, départements ou organisations qui fournissent les ressources nécessaires au processus.
Les fournisseurs peuvent être internes (autres départements) ou externes (fournisseurs, partenaires).
Exemples : fournisseur de matières premières, département RH pour l’embauche de personnel, fournisseur de données.
Inputs (Intrants) :
Il s’agit des éléments ou ressources nécessaires pour exécuter le processus. Ils peuvent inclure des matériaux, des informations, des données, des ressources humaines, ou des équipements.
Ces intrants sont fournis par les fournisseurs et sont utilisés pour transformer et produire les extrants.
C’est la série d’activités ou d’étapes réalisées pour transformer les intrants en extrants.
Le processus doit être décrit de manière claire, en quelques étapes principales, pour garder une vue synthétique.
Exemples : assemblage de produits, traitement de commande, gestion des réclamations clients.
Outputs (Extrants) :
Ce sont les résultats du processus, c’est-à-dire les produits ou services finis ou semi-finis qui ont de la valeur pour les clients.
Les extrants doivent répondre aux besoins des clients finaux et respecter des standards de qualité.
Exemples : produit final, service fourni, données analysées, rapports générés.
Customers (Clients) :
Ce sont les destinataires finaux des extrants, ceux qui bénéficient du produit ou service livré par le processus.
Ils peuvent être internes (autres services de l’entreprise) ou externes (clients finaux, partenaires).
Exemples : client final, service interne qui utilise le produit, autre organisation.
Exemple d’un Diagramme SIPOC pour un Processus de Fabrication
Prenons un exemple simple d’un processus de fabrication de produits.
Suppliers : Fournisseur de matières premières, service de maintenance, service d’approvisionnement.
Inputs : Matières premières (acier, plastique), machines, personnel formé.
Process : Assemblage des pièces, contrôle qualité, emballage.
Outputs : Produit fini prêt à être expédié.
Customers : Distributeurs, clients finaux.
Avantages de l’utilisation du Diagramme SIPOC
Clarté : Il fournit une vue d’ensemble des principaux composants du processus, facilitant la compréhension des flux de travail.
Alignement : Aide à clarifier les attentes entre différentes parties prenantes en exposant clairement les intrants nécessaires et les résultats attendus.
Optimisation : Permet d’identifier rapidement les améliorations possibles en analysant les intrants et les extrants et en vérifiant l’efficacité du processus.
Communication : Facilite la communication en fournissant un cadre commun pour discuter des processus.
Quand Utiliser un Diagramme SIPOC ?
Le SIPOC est particulièrement utile dans les situations suivantes :
Lorsqu’on veut obtenir une vue d’ensemble d’un processus avant de le redéfinir ou de l’optimiser.
Lors de la mise en place d’une démarche d’amélioration continue, pour établir un cadre de référence.
Dans les phases de formation ou de transfert de connaissances, pour mieux communiquer sur un processus.
Au début d’un projet d’amélioration (comme Lean ou Six Sigma) pour identifier les éléments clés du processus.
En somme, un diagramme SIPOC est un outil puissant pour simplifier la complexité d’un processus en présentant les éléments essentiels et en aidant les équipes à visualiser les relations entre les intrants, le processus lui-même, et les extrants destinés aux clients.
Comment créer un diagramme SIPOC ?
Pour créer un diagramme SIPOC, suivez ces étapes structurées afin d’identifier et de représenter chaque élément de votre processus. Le diagramme SIPOC peut être réalisé sur un tableau, une feuille de calcul, un logiciel de diagramme, ou même sur papier.
Étapes pour créer un diagramme SIPOC
1. Définir le périmètre du processus à analyser
Identifiez le processus que vous souhaitez analyser en vous assurant qu’il est bien délimité.
Définissez les début et fin du processus pour éviter de déborder sur des activités connexes.
Exemple : Dans un processus de traitement de commande, le début pourrait être la réception de la commande, et la fin pourrait être la livraison du produit au client.
2. Lister les étapes clés du processus (P pour Process)
Décomposez le processus en 5 à 7 étapes principales, sans entrer dans des détails trop spécifiques.
Gardez une perspective d’ensemble pour éviter de rendre le diagramme trop complexe.
Exemple : réception de la commande, vérification du stock, préparation de la commande, emballage, expédition.
3. Identifier les Fournisseurs (S pour Suppliers)
Déterminez qui fournit les intrants nécessaires pour chaque étape du processus.
Les fournisseurs peuvent être des services internes, des employés spécifiques, ou des entreprises externes.
Exemple : service de gestion de stock, fournisseurs de matières premières, service de livraison.
4. Lister les Intrants (I pour Inputs)
Identifiez les ressources et informations nécessaires à chaque étape du processus.
Les intrants incluent les matériaux, informations, données ou services requis pour transformer les étapes du processus.
Exemple : bons de commande, matières premières, informations clients, matériel d’emballage.
5. Définir les Extrants (O pour Outputs)
Décrivez les résultats produits par chaque étape ou par le processus dans son ensemble.
Les extrants peuvent être des produits finis, des services, ou des rapports.
Exemple : commande préparée, produit emballé, confirmation de commande envoyée.
6. Identifier les Clients (C pour Customers)
Définissez qui bénéficie des extrants du processus. Les clients peuvent être des clients finaux, d’autres départements ou services de l’entreprise.
Les clients sont les destinataires des résultats du processus.
Exemple : clients finaux, équipe de logistique, services internes utilisant le produit ou service.
7. Organiser les éléments dans le tableau SIPOC
Créez un tableau à cinq colonnes intitulé Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers.
Remplissez chaque colonne en utilisant les informations identifiées aux étapes précédentes.
Voici un modèle de tableau pour organiser votre diagramme SIPOC :
Suppliers
Inputs
Process
Outputs
Customers
Service logistique
Demande de commande
Réception de la commande
Confirmation reçue
Client interne
Fournisseur matière
Matières premières
Vérification du stock
Quantité validée
Équipe de prod
Service de commande
Bons de commande
Préparation de la commande
Commande préparée
Logistique
Service emballage
Matériel d’emballage
Emballage du produit
Produit emballé
Expédition
Transporteur
Service de livraison
Expédition au client
Produit expédié
Client final
8. Valider avec les parties prenantes
Partagez le diagramme SIPOC avec les personnes impliquées dans le processus pour vous assurer qu’il est complet et exact.
Cette validation aide à repérer des omissions ou des malentendus et garantit que tous les aspects du processus sont bien pris en compte.
9. Utiliser le diagramme SIPOC pour l’analyse et l’amélioration
Une fois validé, le diagramme SIPOC devient un outil de référence pour analyser le processus, identifier les problèmes potentiels, et suggérer des améliorations.
Utilisez-le pour optimiser les intrants, simplifier le processus ou ajuster les extrants pour mieux répondre aux besoins des clients.
Outils pour créer un diagramme SIPOC
Vous pouvez utiliser différents outils pour créer un diagramme SIPOC, notamment :
Microsoft Excel ou Google Sheets : Créez un tableau SIPOC facilement.
Outils de diagrammes : Lucidchart, Visio ou Miro proposent des modèles SIPOC.
Applications spécialisées : Certaines plateformes de gestion de projet, comme Smartsheet ou Monday.com, offrent des templates SIPOC.
Exemple d’un Diagramme SIPOC Simplifié pour un Processus de Traitement de Commande
Suppliers
Inputs
Process
Outputs
Customers
Service client
Commande client
Vérification de la commande
Bon de commande validé
Équipe de production
Gestion de stock
Matières premières
Préparation de la commande
Produit prêt
Expédition
Service expédition
Matériel d’emballage
Emballage du produit
Produit emballé
Client final
Transporteurs
Confirmation livraison
Livraison au client
Produit livré
Client final
Ce tableau montre comment une commande client est traitée, préparée, emballée et livrée au client final.
Un diagramme SIPOC bien structuré clarifie le processus, améliore la compréhension et aide à détecter les améliorations potentielles.
Voici un exemple réel d’application du diagramme SIPOC dans un processus de traitement des réclamations dans une entreprise de services (comme une compagnie de télécommunications). Cet exemple montre comment chaque étape du processus de gestion des réclamations est décomposée en fonction des éléments SIPOC.
Exemple de Diagramme SIPOC pour un Processus de Traitement des Réclamations
Suppliers
Inputs
Process
Outputs
Customers
Centre d’appels
Information sur la réclamation
Réception de la réclamation
Réclamation enregistrée
Service qualité
Système CRM
Données client, historique
Analyse de la réclamation
Analyse détaillée
Service résolution
Service résolution
Agents qualifiés, procédures
Résolution de la réclamation
Réclamation résolue
Service client, client final
Service client
Compte client
Notification de résolution au client
Client informé
Client final
Service qualité
Historique des réclamations
Enregistrement et suivi
Amélioration des services
Équipe de direction
Description de chaque élément
Suppliers (Fournisseurs) :
Centre d’appels : Reçoit les réclamations des clients par téléphone ou en ligne.
Système CRM : Fournit les informations sur les clients et leur historique.
Service résolution : Fournit les agents et procédures pour traiter les réclamations complexes.
Service client : Responsable de la communication avec le client sur le statut de la réclamation.
Service qualité : Suit les données sur les réclamations pour identifier des axes d’amélioration.
Inputs (Intrants) :
Information sur la réclamation : Détails du problème que le client rencontre.
Données client et historique : Informations sur les interactions passées du client, les produits ou services utilisés.
Agents qualifiés, procédures : Ressources humaines et documentation pour résoudre efficacement les réclamations.
Compte client : Informations nécessaires pour informer le client.
Historique des réclamations : Données utilisées pour analyser et améliorer la qualité du service.
Process (Processus) :
Réception de la réclamation : Enregistrer et documenter la plainte du client.
Analyse de la réclamation : Identifier la cause du problème en utilisant les données clients.
Résolution de la réclamation : Appliquer les procédures pour résoudre le problème.
Notification de résolution au client : Informer le client que sa réclamation a été traitée.
Enregistrement et suivi : Documenter la réclamation pour un suivi interne et analyse qualité.
Outputs (Extrants) :
Réclamation enregistrée : Confirmation que le problème du client est bien pris en charge.
Analyse détaillée : Résumé de la cause et des solutions envisagées.
Réclamation résolue : Problème du client adressé et solutionné.
Client informé : Le client reçoit un retour sur sa réclamation.
Amélioration des services : Enregistrements et retours permettant de réduire les problèmes futurs.
Customers (Clients) :
Service qualité : Utilise les données de réclamation pour améliorer le service.
Service résolution : Responsable de fournir des solutions aux réclamations.
Service client : Utilise l’information pour informer le client.
Client final : Reçoit une réponse à sa réclamation.
Équipe de direction : Utilise les informations pour des décisions stratégiques et l’amélioration des processus.
Utilisation du Diagramme SIPOC dans cet exemple
Dans ce cas, le diagramme SIPOC aide l’entreprise à visualiser chaque étape du processus de gestion des réclamations. Il permet de :
Clarifier qui fournit les informations et ressources nécessaires à chaque étape (fournisseurs et intrants).
S’assurer que chaque service sait quelles informations utiliser pour résoudre les problèmes efficacement.
Optimiser la communication et le suivi des réclamations, garantissant une satisfaction client maximale.
Identifier des axes d’amélioration, comme des formations pour réduire le nombre de réclamations similaires à l’avenir.