Le BTS Assistant(e) de Gestion (AG) Communication est une formation polyvalente et dynamique qui prépare les étudiants à occuper des postes clés au sein des entreprises. Parmi les compétences essentielles développées dans ce cursus, l’accueil téléphonique revêt une importance particulière. Cet article propose une fiche descriptive détaillée de cette dimension cruciale de la formation.

1. Description du BTS AG Communication :

Le BTS AG Communication est une formation de niveau Bac+2 qui permet aux étudiants d’acquérir les compétences nécessaires pour assister les managers et les équipes dans divers domaines de la gestion administrative et de la communication au sein des organisations. Cette formation se déroule sur deux années, alternant enseignements théoriques, pratiques en entreprise et projets professionnels.

2. Accueil Téléphonique : Un Pilier de la Formation :

L’accueil téléphonique constitue l’un des piliers essentiels de la formation en BTS AG Communication. Il s’agit d’une compétence transversale qui trouve son importance dans de nombreux secteurs d’activité, que ce soit dans les entreprises, les administrations, les services publics ou les associations.

3. Objectifs de la Formation en Accueil Téléphonique :

Les objectifs de la formation en accueil téléphonique dans le cadre du BTS AG Communication sont multiples :

• Maîtriser les techniques d’accueil téléphonique professionnelles.
• Savoir gérer les appels entrants et sortants de manière efficace.
• Développer des compétences en communication verbale et non verbale.
• Apprendre à traiter les demandes et les réclamations des interlocuteurs avec courtoisie et professionnalisme.
• Assurer une écoute active et attentive aux besoins des appelants.
• Savoir filtrer les appels et les orienter vers les interlocuteurs appropriés.
• Contribuer à l’image de l’entreprise par une attitude positive et un service de qualité.

4. Contenu de la Formation :

La formation en accueil téléphonique dans le cadre du BTS AG Communication comprend généralement les modules suivants :

• Techniques d’accueil téléphonique : salutations, présentations, formules de politesse.
• Gestion des appels : filtrage, prise de messages, transferts d’appels.
• Communication verbale et non verbale : ton, débit de parole, langage corporel.
• Traitement des demandes et des réclamations : écoute active, reformulation, résolution de problèmes.
• Utilisation des outils informatiques et des logiciels de gestion des appels.
• Simulation d’appels téléphoniques et mises en situation professionnelles.

5. Débouchés Professionnels :

Une fois diplômés, les titulaires du BTS AG Communication avec une spécialisation en accueil téléphonique peuvent accéder à une large gamme de métiers, tels que :

• Assistant(e) de direction
• Assistant(e) administratif(ve)
• Chargé(e) de clientèle
• Téléconseiller(ère)
• Standardiste
• Assistant(e) commercial(e)
• Réceptionniste

Synthèse :

La formation en accueil téléphonique dans le cadre du BTS Assistant(e) de Gestion Communication est un élément clé qui permet aux étudiants de développer des compétences essentielles pour intégrer le monde professionnel. Grâce à un enseignement complet et des mises en situation concrètes, les futurs diplômés sont prêts à répondre aux exigences des entreprises en matière d’accueil téléphonique professionnel et de gestion de la relation client.

Fiche Révision : BTS Assistant(e) de Gestion Communication – Accueil Téléphonique

1. Techniques d’Accueil Téléphonique :

• Salutations : Formules de politesse adaptées au contexte professionnel.
• Présentation : Identifier clairement l’entreprise ou le service dès le début de l’appel.
• Ton et Débit de Parole : Adopter un ton professionnel, clair et audible, avec un débit ni trop rapide ni trop lent.

2. Gestion des Appels :

• Filtrage : Savoir identifier la nature de l’appel et le diriger vers le bon interlocuteur si nécessaire.
• Prise de Messages : Prendre des notes précises incluant le nom de l’appelant, son numéro, le motif de l’appel et l’heure de l’appel.
• Transferts d’Appels : Maîtriser les techniques de transfert d’appels en préservant la fluidité de la communication.

3. Communication Verbale et Non Verbale :

• Écoute Active : Savoir écouter attentivement les besoins de l’appelant et poser des questions pertinentes pour clarifier les informations.
• Langage Corporel : Adopter une posture ouverte et souriante même si l’interlocuteur ne peut pas voir votre visage.
• Reformulation : Répéter les informations clés pour montrer à l’appelant qu’il est bien compris.

4. Traitement des Demandes et Réclamations :

• Courtoisie et Professionnalisme : Gérer les demandes et les réclamations avec calme et diplomatie, en restant toujours poli et respectueux.
• Résolution de Problèmes : Identifier les solutions possibles et proposer des alternatives lorsque nécessaire.
• Suivi : Assurer un suivi des demandes ou réclamations pour s’assurer de leur résolution dans les délais impartis.

5. Utilisation des Outils Informatiques :

• Maîtrise des Logiciels : Utilisation des logiciels de gestion des appels et de traitement de texte pour enregistrer les informations et suivre les tâches.
• Rapidité et Précision : Être capable de naviguer rapidement entre les différents outils informatiques tout en restant concentré sur l’appel.

6. Mises en Situation Professionnelles :

• Entraînement aux Appels Simulés : Se mettre en situation réelle d’accueil téléphonique pour s’habituer aux différentes situations et développer ses réflexes.
• Feedback et Amélioration Continue : Recevoir des retours constructifs sur sa performance et chercher constamment à s’améliorer.

7. Notions Juridiques et Réglementaires :

• Respect de la Confidentialité : Connaître et respecter les règles de confidentialité concernant les informations des appelants.
• Droits des Consommateurs : Avoir des connaissances de base sur les droits des consommateurs pour répondre efficacement aux questions ou réclamations.

Cette fiche de révision offre un aperçu des principales compétences et connaissances nécessaires pour réussir dans le domaine de l’accueil téléphonique en tant qu’assistant(e) de gestion en communication. Il est recommandé de réviser régulièrement chaque point et de s’entraîner activement aux mises en situation professionnelles pour être prêt le jour de l’examen ou de l’entrée sur le marché du travail.

Fiche d’Activité : Simulation d’Accueil Téléphonique

Objectif :
L’objectif de cette activité est de permettre aux apprenants de pratiquer les techniques d’accueil téléphonique professionnelles et de développer leurs compétences en communication verbale et non verbale.

Durée : 30 à 60 minutes, en fonction de la taille du groupe et de la complexité des scénarios.

Matériel nécessaire :

• Téléphone (si possible)
• Scénarios d’appels téléphoniques (préparés à l’avance)
• Feuilles de feedback pour chaque participant

Déroulement :

Introduction (5 minutes) :

• Expliquer l’importance de l’accueil téléphonique dans le domaine professionnel.
• Présenter les objectifs de l’activité et les scénarios qui seront abordés.

Préparation (10 minutes) :

• Distribuer les scénarios d’appels téléphoniques aux participants.
• Donner aux participants quelques minutes pour lire leur scénario et se préparer à l’appel.

Simulation des Appels (20 à 40 minutes) :

• Les participants se mettent en binômes, l’un jouant le rôle de l’appelant et l’autre celui de l’assistant(e) de gestion en communication.
• Les appels téléphoniques sont simulés en utilisant un téléphone réel ou en faisant semblant d’appeler.
• Les participants suivent les instructions du scénario et mettent en pratique les techniques d’accueil téléphonique apprises.

Feedback et Débriefing (10 minutes) :

• Après chaque simulation, les binômes échangent des feedbacks constructifs sur la performance de chacun.
• L’animateur de l’activité donne également des conseils et des recommandations pour améliorer les compétences en accueil téléphonique.
• Souligner les points forts et identifier les domaines à améliorer.

Conclusion :

• Récapituler les points clés abordés lors de l’activité.
• Encourager les participants à continuer à pratiquer et à développer leurs compétences en accueil téléphonique.

Scénarios d’Appels Téléphoniques :

1. Appel d’un client mécontent concernant un retard de livraison.
2. Appel d’un fournisseur demandant des informations sur une commande en cours.
3. Appel d’un prospect intéressé par les services de l’entreprise.
4. Appel d’un collègue demandant des renseignements sur un dossier.

Cette activité permet aux participants de mettre en pratique leurs connaissances théoriques dans un contexte professionnel simulé. Elle favorise également le développement des compétences en communication, en résolution de problèmes et en gestion de la relation client.