Fiche C61 – Le client mystère : un outil de veille commerciale efficace

Cert article est pour les étudiants du BTS MCO décrypte le client mystère comme outil de la veille comerciale.

Le client mystère, également connu sous le nom de visiteur mystère, est devenu un outil incontournable dans le domaine de la veille commerciale. Cette pratique consiste à envoyer des personnes se faisant passer pour des clients ordinaires afin d’évaluer différents aspects d’un service ou d’un produit. Cette méthode offre aux entreprises un regard objectif sur leurs opérations et leur permet d’identifier les points forts ainsi que les axes d’amélioration. Dans cette fiche, nous explorerons en détail le concept du client mystère et son utilité en tant qu’outil de veille commerciale.

Le client mystère est un outil puissant de veille commerciale qui permet aux entreprises d’obtenir un aperçu précieux de leur performance du point de vue du client. En fournissant un feedback objectif et détaillé, le client mystère aide les entreprises à identifier les points forts et les domaines à améliorer, contribuant ainsi à renforcer leur compétitivité sur le marché. En intégrant cette pratique dans leur stratégie de gestion de la qualité, les entreprises peuvent améliorer leur service client et leur rentabilité à long terme.

Le client mystère : un concept clé

Le client mystère est un agent secret du commerce, chargé de visiter des magasins, des restaurants, des hôtels, ou d’autres types d’établissements pour évaluer la qualité du service client, la conformité aux normes, la propreté, ou d’autres critères prédéfinis. Ces agents agissent de manière anonyme, adoptant une identité fictive pour ne pas influencer le comportement des employés et obtenir ainsi une évaluation objective de l’expérience client.

Les objectifs du client mystère

L’objectif principal du client mystère est de fournir aux entreprises une rétroaction honnête et détaillée sur la qualité de leurs services. Cela permet aux entreprises de :

1. Évaluer la qualité du service client

En observant les interactions entre les employés et les clients, le client mystère peut identifier les domaines où le service client est exceptionnel et ceux qui nécessitent une amélioration.

2. Surveiller la conformité aux normes et procédures

En testant la conformité aux normes et aux procédures établies, le client mystère peut aider les entreprises à garantir que les politiques internes sont respectées à tous les niveaux de l’organisation.

Méthodologie du client mystère

Pour mener à bien sa mission, le client mystère suit généralement un processus méthodologique rigoureux :

1. Définition des critères d’évaluation

Avant la visite, les critères d’évaluation sont établis en fonction des objectifs spécifiques de l’entreprise. Cela peut inclure des aspects tels que l’accueil, la propreté, la rapidité du service, etc.

2. Formation du client mystère

Les clients mystères reçoivent une formation approfondie pour les préparer à leur mission. Cela peut inclure des instructions sur la façon de se comporter, les éléments à évaluer, ainsi que les outils à utiliser pour collecter les données.

3. Réalisation de la visite

Le client mystère effectue la visite selon un scénario prédéfini. Pendant la visite, il observe attentivement chaque aspect de l’expérience client et prend des notes détaillées.

4. Rédaction du rapport

Après la visite, le client m🧐ystère rédige un rapport détaillé, mettant en évidence les points forts et les domaines à améliorer. Ce rapport est généralement remis à l’entreprise pour analyse et action corrective éventuelle.

Avantages du client mystère

Le recours au client mystère présente de nombreux avantages pour les entreprises :

1. Feedback objectif

Grâce à son anonymat et à son objectivité, le client mystère fournit un feedback authentique et impartial sur l’expérience client.

2. Identification des lacunes

En mettant en lumière les points faibles du service, le client mystère permet aux entreprises de prendre des mesures correctives pour améliorer leur performance.

3. Amélioration de la satisfaction client

En prenant des mesures pour corriger les lacunes identifiées, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction et la fidélité de leurs clients.

Fiche Cas Pratique – Utilisation du Client Mystère pour Améliorer l’Expérience Client

Contexte

Nom de l’entreprise : Café Éclatant
Type d’entreprise : Café et Pâtisserie
Adresse : Rue de la Paix, Paris, France
Date de la visite : 10 mars 2024

Objectif de la Visite

L’objectif de cette visite en tant que client mystère est d’évaluer l’expérience client au Café Éclatant, en mettant l’accent sur la qualité du service, la propreté des installations et la présentation des produits.

Informations sur le Client Mystère

Nom : Claire Dubois
Âge : 32 ans
Profession : Consultante en marketing
Profil : Amatrice de café et de pâtisserie, attentive aux détails et à la qualité du service

Méthodologie de la Visite

Critères d’Évaluation :

Accueil et service client
Propreté des installations
Qualité des produits et présentation

Scénario de la Visite :

Arrivée au café et commande d’un café et d’une pâtisserie.
Observation de l’accueil et de l’interaction avec le personnel.
Évaluation de la propreté des lieux, y compris les tables, les toilettes et les comptoirs.
Analyse de la qualité gustative et visuelle des produits commandés.

Déroulement de la Visite

Accueil et Service Client :

L’accueil initial était chaleureux, le personnel m’a salué avec un sourire et m’a dirigé vers une table disponible. Cependant, j’ai remarqué que le serveur était un peu distrait lors de la prise de commande et a semblé pressé. Il n’a pas pris le temps de me conseiller sur les différents choix de pâtisseries disponibles.

Propreté des Installations :

Dans l’ensemble, les installations semblaient propres et bien entretenues. Les tables étaient correctement nettoyées, mais j’ai remarqué quelques miettes sur le sol près du comptoir. Les toilettes étaient propres, mais il manquait du papier toilette dans l’un des distributeurs.

Qualité des Produits et Présentation :

Le café que j’ai commandé était bien préparé et avait une saveur délicieuse. Cependant, la pâtisserie que j’ai choisie semblait un peu desséchée, ce qui a légèrement affecté son goût. De plus, la présentation des produits sur le comptoir aurait pu être améliorée pour les rendre plus attractifs visuellement.

Conclusion

La visite au Café Éclatant en tant que client m🧐ystère a permis d’identifier quelques points à améliorer pour offrir une meilleure expérience client. Bien que l’accueil initial et la qualité du café aient été satisfaisants, des efforts supplémentaires sont nécessaires pour améliorer la formation du personnel, maintenir la propreté des installations et améliorer la présentation des produits. En prenant en compte ces observations et en mettant en œuvre des mesures correctives, le Café Éclatant peut augmenter la satisfaction de sa clientèle et renforcer sa réputation dans le secteur de la restauration.