La fiche E6 dans le cadre du BTS NDRC (Négociation et Digitalisation de la Relation Client) est utilisée pour évaluer une mission professionnelle réalisée dans l’entreprise, en mettant en avant la démarche de projet. Elle doit illustrer une action menée de manière autonome et montrer les compétences développées en lien avec la gestion de la relation client, la négociation et la digitalisation.
Voici un exemple de fiche E6 :
I. Identification du projet
Entreprise : Entreprise ABC (spécialisée dans la vente de matériel informatique)
Service : Service commercial
Date du projet : 1er février 2024 au 31 mars 2024
Nom du responsable encadrant : M. Dupont, Directeur Commercial
II. Titre du projet
Mise en place d’une stratégie de prospection digitale pour attirer de nouveaux clients B2B.
III. Contexte de la mission
L’entreprise ABC, souhaitant élargir sa clientèle dans le secteur B2B, a décidé de renforcer sa stratégie de prospection en utilisant des outils digitaux. Le service commercial, dont je fais partie, a été chargé de créer et de mettre en œuvre une campagne de prospection digitale visant les entreprises de la région Île-de-France, avec un accent particulier sur les PME spécialisées dans le secteur des technologies.
IV. Objectifs du projet
Développer la notoriété de l’entreprise ABC auprès de nouvelles entreprises dans le secteur des technologies.
Acquérir de nouveaux prospects via les canaux digitaux et augmenter le nombre de leads qualifiés.
Améliorer la gestion de la relation client grâce à l’automatisation et à l’utilisation de l’outil CRM.
Utiliser des outils numériques pour une prospection plus efficace (LinkedIn, e-mailing, CRM).
V. Démarche suivie
Étude de marché et segmentation :
Analyse du marché régional pour identifier les PME dans le secteur des technologies.
Segmentation des prospects en fonction de leur taille et de leurs besoins potentiels en matériel informatique.
Utilisation des outils digitaux pour la prospection :
LinkedIn Sales Navigator : J’ai utilisé cet outil pour identifier les décideurs clés au sein des entreprises ciblées (directeurs IT, responsables achats).
E-mailing automatisé : Création de campagnes d’e-mails personnalisées pour présenter les offres de l’entreprise ABC, en utilisant un outil d’automatisation (Mailchimp).
CRM : J’ai intégré les nouveaux prospects dans le CRM pour suivre leur avancement dans le cycle de vente.
Planification et exécution des actions commerciales :
Définition des phases de la campagne (création des listes de diffusion, conception des e-mails, envoi, relance).
Coordination avec l’équipe marketing pour la conception des supports visuels (bannières, infographies, etc.).
Suivi des performances des campagnes d’e-mailing (taux d’ouverture, taux de clics, conversions).
Suivi et relance des prospects :
Les réponses des prospects intéressés ont été intégrées au CRM. J’ai organisé des relances par e-mail et téléphone pour approfondir les échanges et proposer des rendez-vous commerciaux.
VI. Outils et ressources utilisés
LinkedIn Sales Navigator : pour l’identification des décideurs et l’envoi de messages personnalisés.
Mailchimp : pour l’automatisation des campagnes d’e-mailing.
CRM (Customer Relationship Management) : pour suivre les leads et gérer la relation client.
Google Analytics : pour mesurer les performances des actions en ligne (taux de clics sur les liens dans les e-mails).
VII. Résultats obtenus
Nombre de leads qualifiés générés :
50 nouveaux contacts B2B qualifiés ont été intégrés dans le CRM.
Augmentation des rendez-vous commerciaux :
10 rendez-vous ont été pris à la suite des campagnes de prospection. Ces rendez-vous ont conduit à des propositions commerciales personnalisées.
Conversion en ventes :
À ce jour, 3 contrats ont été signés avec un montant total de 30 000 € de chiffre d’affaires.
Amélioration de la notoriété :
Les campagnes de prospection ont permis de toucher un grand nombre de décideurs dans les PME technologiques de la région. La notoriété de l’entreprise ABC a ainsi été renforcée.
VIII. Analyse personnelle et bilan
Cette mission m’a permis de développer des compétences en gestion de projet digital et en prospection commerciale. L’utilisation des outils numériques tels que LinkedIn et le CRM m’a montré l’importance de la digitalisation dans la gestion de la relation client. J’ai également pris conscience de l’impact d’une stratégie de prospection bien définie, en particulier avec l’automatisation des campagnes d’e-mailing, qui permet de gagner du temps tout en personnalisant les échanges. En conclusion, cette mission a été un succès, non seulement en termes de résultats commerciaux, mais aussi pour ma progression professionnelle. J’ai acquis une solide expérience dans l’utilisation des outils numériques et dans la gestion de la relation client, qui sera essentielle pour mon futur métier.
IX. Compétences développées
C1 : Développement de la relation client et de la vente à distance
Utilisation de LinkedIn Sales Navigator pour prospecter à distance et personnaliser les échanges.
C2 : Négociation et gestion de la relation client
Suivi et relance des prospects à travers des e-mails et des appels téléphoniques pour concrétiser les ventes.
C3 : Digitalisation de la relation client
Utilisation du CRM pour gérer la relation client et automatiser les actions de suivi.
Automatisation des campagnes d’e-mailing via Mailchimp pour toucher un grand nombre de prospects de manière personnalisée.
Cet exemple de fiche E6 présente un projet centré sur la prospection commerciale dans un contexte digitalisé, en lien avec la digitalisation de la relation client et la négociation. L’étudiant montre ici sa capacité à utiliser des outils numériques pour générer des prospects et améliorer la performance commerciale de son entreprise. Cette fiche met aussi en avant les compétences développées, ce qui est essentiel pour l’évaluation dans le cadre du BTS NDRC.
Voici un modèle de fiche pratique à remplir pour une mission de type E6 dans le cadre du BTS NDRC. Ce modèle est une structure que vous pouvez adapter en fonction de vos missions réalisées en entreprise. Il inclut les sections nécessaires pour présenter votre projet de manière claire et organisée.
Fiche E6 – BTS NDRC
I. Identification du projet
Entreprise :_____________________________________
Service concerné :_________________________________
Date de début et de fin du projet :___________________
Nom du tuteur en entreprise :________________________
Poste du tuteur :___________________________________
II. Titre du projet
Titre :____________________________________________
III. Contexte de la mission
Décrivez le contexte de l’entreprise et la raison pour laquelle cette mission a été confiée. (Exemple : L’entreprise souhaite développer sa clientèle B2B et m’a confié la mission de prospecter de nouveaux clients dans le secteur technologique.)
Contexte de l’entreprise :___________________________
Problématique à résoudre :__________________________
Objectifs de l’entreprise :___________________________
IV. Objectifs du projet
Définissez les objectifs spécifiques de votre projet. (Exemple : Acquérir de nouveaux clients via des actions de prospection digitale et augmenter le chiffre d’affaires B2B.)
Décrivez les étapes de la mission et les actions concrètes que vous avez réalisées. (Exemple : Utilisation de LinkedIn Sales Navigator pour prospecter, création de campagnes d’e-mailing pour contacter les prospects, suivi des leads via un CRM.)
Indiquez les résultats mesurables que vous avez obtenus grâce à vos actions. (Exemple : Nombre de nouveaux contacts, chiffre d’affaires généré, taux de conversion.)
Nombre de prospects qualifiés générés :________________
Nombre de contrats signés :_________________________
Faites un retour sur votre expérience. Qu’avez-vous appris et quels sont les points à améliorer ? (Exemple : Cette mission m’a permis de développer mes compétences en gestion de la relation client et en prospection digitale. J’ai aussi appris à utiliser un CRM de manière efficace.)
Listez les compétences du référentiel NDRC mobilisées au cours de cette mission. (Exemple : C1 – Développement de la relation client, C3 – Digitalisation de la relation client.)
Soyez précis dans la description de vos actions et résultats.
Adaptez les sections selon votre mission spécifique et les outils que vous avez utilisés.
N’oubliez pas de quantifier les résultats autant que possible (nombre de contacts générés, pourcentage de conversion, chiffre d’affaires, etc.).
Reliez toujours les compétences mobilisées aux actions que vous avez réalisées.
Ce modèle vous permettra de structurer votre fiche E6 efficacement en mettant en valeur vos actions et compétences, ce qui est essentiel pour la validation de l’épreuve.
Voici quelques études de cas adaptées au BTS NDRC (Négociation et Digitalisation de la Relation Client). Ces études de cas sont conçues pour rapprocher les étudiants du domaine professionnel, en les mettant dans des situations réelles ou simulées, qui illustrent les compétences qu’ils doivent acquérir dans le cadre de leur formation.
1. Étude de cas : Prospection et vente de solutions digitales
Contexte : L’entreprise TechSolutions, spécialisée dans la vente de logiciels de gestion d’entreprise, souhaite développer son portefeuille clients dans le secteur des PME. Vous êtes chargé de mener une campagne de prospection commerciale afin de générer de nouveaux clients pour leur offre de CRM (Customer Relationship Management).
Objectifs :
Identifier et contacter des prospects qualifiés dans le secteur des PME.
Préparer une présentation commerciale pour une visioconférence de vente.
Négocier les termes du contrat pour une vente de CRM.
Étapes de l’étude de cas :
Analyse du marché : Identifiez le profil des clients cibles et les solutions concurrentes présentes sur le marché. Utilisez des outils de veille concurrentielle pour cette étape.
Prospection digitale : Utilisez LinkedIn Sales Navigator et d’autres outils de prospection pour constituer une base de prospects. Rédigez un message de prise de contact adapté et expliquez pourquoi ce message est pertinent pour le public ciblé.
Négociation et vente : Préparez une argumentation commerciale pour un rendez-vous en visioconférence. L’objectif est de convaincre le prospect d’acheter le CRM. Préparez des réponses aux objections potentielles (prix, utilité du CRM, etc.).
Suivi client : Mettez en place un plan de suivi après-vente. Expliquez comment utiliser un CRM pour suivre et relancer le client.
2. Étude de cas : Digitalisation d’un point de vente
Contexte : Le magasin de prêt-à-porter ModeCity, situé en centre-ville, souhaite mettre en place une stratégie de digitalisation pour augmenter ses ventes en ligne tout en maintenant une expérience client optimale en magasin. Vous travaillez en tant que consultant pour les aider à réussir cette transformation digitale.
Objectifs :
Proposer des solutions de digitalisation pour l’e-commerce.
Créer une campagne marketing multicanal (en ligne et en magasin).
Analyser les résultats et ajuster la stratégie.
Étapes de l’étude de cas :
Audit digital du point de vente : Analysez les forces et faiblesses du point de vente actuel. Identifiez les opportunités de digitalisation (site e-commerce, intégration des réseaux sociaux, Click & Collect).
Proposition de solutions : Proposez une solution de création ou d’amélioration du site e-commerce. Expliquez les étapes techniques (création, choix de la plateforme, paiement en ligne, etc.). Proposez également des outils pour améliorer la gestion des stocks en ligne.
Stratégie de communication multicanal : Créez une campagne marketing intégrée pour attirer les clients à la fois en ligne et en magasin. Expliquez comment utiliser les réseaux sociaux, l’e-mailing, et la publicité en ligne pour renforcer la visibilité de ModeCity.
Suivi des résultats : Utilisez des outils d’analyse de données (Google Analytics, CRM) pour suivre l’efficacité de la campagne. Indiquez les KPI (indicateurs de performance) à suivre et proposez des ajustements à la stratégie en fonction des résultats.
3. Étude de cas : Relation client et gestion de litige
Contexte : L’entreprise GreenElectro, spécialisée dans la vente d’électroménager écologique, reçoit une réclamation d’un client insatisfait de son dernier achat (un lave-vaisselle éco-responsable). Ce client a exprimé son mécontentement via les réseaux sociaux. Vous êtes en charge de gérer cette situation et de rétablir une relation client satisfaisante.
Objectifs :
Gérer la réclamation du client.
Proposer une solution satisfaisante pour le client.
Maintenir la réputation de l’entreprise sur les réseaux sociaux.
Étapes de l’étude de cas :
Prise de contact avec le client : Rédigez un e-mail ou un message privé via les réseaux sociaux pour prendre contact avec le client mécontent. Proposez une solution et montrez votre compréhension de sa situation. Choisissez un ton adapté pour apaiser les tensions.
Analyse du problème : Déterminez l’origine du problème (défaut du produit, livraison, installation, etc.) en analysant le CRM et l’historique des interactions du client avec l’entreprise.
Proposition de solution : Offrez une compensation adaptée (remboursement, échange, avoir, etc.). Justifiez pourquoi cette solution est la plus appropriée à la situation. Définissez un plan de suivi pour vérifier que le client est satisfait après l’intervention.
Gestion de l’image sur les réseaux sociaux : Rédigez une réponse publique pour les réseaux sociaux qui montre que vous avez pris en compte la plainte et proposez une solution. Assurez-vous que la réputation de GreenElectro est protégée tout en restant transparent.
4. Étude de cas : Mise en place d’un plan de fidélisation
Contexte : La chaîne de restaurants Gourmet Express cherche à fidéliser sa clientèle. Vous êtes chargé de mettre en place un programme de fidélité digital qui incitera les clients à revenir plus souvent et à recommander l’enseigne à leurs proches.
Objectifs :
Créer un programme de fidélité digital adapté à la clientèle.
Utiliser les outils numériques pour mesurer et améliorer l’engagement client.
Étapes de l’étude de cas :
Analyse des besoins : Analysez les habitudes de consommation des clients de Gourmet Express (fréquence de visites, panier moyen, etc.). Identifiez les leviers de fidélisation possibles (offres spéciales, réductions, récompenses).
Création du programme de fidélité : Proposez un programme de fidélité basé sur une application mobile ou une carte numérique. Expliquez les différentes étapes de mise en place et la structure des récompenses (points cumulés, offres promotionnelles personnalisées).
Stratégie de communication : Proposez un plan de communication pour informer les clients de ce nouveau programme (e-mailing, SMS, affichage en restaurant, réseaux sociaux). Expliquez comment personnaliser les messages en fonction du comportement d’achat des clients.
Suivi et analyse : Proposez des outils pour mesurer l’efficacité du programme de fidélité (taux de retour des clients, panier moyen après l’inscription au programme, etc.). Ajustez le programme en fonction des résultats.
5. Étude de cas : Lancement d’un produit via une campagne d’influence
Contexte : L’entreprise de cosmétiques BeautyLux souhaite lancer une nouvelle gamme de produits naturels. Vous êtes responsable de créer une campagne marketing, en collaboration avec des influenceurs sur Instagram, pour promouvoir le produit auprès d’une cible jeune et connectée.
Objectifs :
Sélectionner les influenceurs adaptés pour la campagne.
Créer une campagne d’influence digitale efficace.
Suivre les retombées de la campagne.
Étapes de l’étude de cas :
Sélection des influenceurs : Identifiez les influenceurs pertinents en fonction de leur audience et de leur engagement sur les réseaux sociaux. Proposez un plan de collaboration avec eux (produits gratuits, rémunération, etc.).
Mise en place de la campagne : Définissez les modalités de la campagne (posts sponsorisés, stories, concours, etc.). Assurez-vous que le message de chaque influenceur est cohérent avec les valeurs de la marque.
Suivi des performances : Utilisez des outils d’analyse pour mesurer l’impact de la campagne (nombre de vues, likes, commentaires, partages). Proposez des actions de réajustement si nécessaire.
Rapport final : Rédigez un rapport sur l’efficacité de la campagne (augmentation des ventes, portée de la marque, retour sur investissement).
Ces études de cas visent à simuler des situations professionnelles concrètes, à renforcer les compétences en négociation, prospection, relation client et digitalisation, tout en préparant les étudiants à répondre aux défis du monde professionnel.