Lors d’un QCM relation client et les indicateurs de performance, il est important de bien comprendre les concepts clés pour choisir la bonne réponse. Voici un guide pour vous aider à répondre efficacement à ce type de QCM.
Avant de répondre, assurez-vous de bien maîtriser les indicateurs de performance client (KPI). Ceux-ci incluent :
Question : “Quel indicateur mesure la propension des clients à recommander une entreprise ?”
Les KPI peuvent parfois se ressembler, mais il est essentiel de faire la distinction entre eux :
Certaines questions peuvent vous demander de cocher plusieurs réponses. Dans ce cas, assurez-vous de bien comprendre ce qui est demandé.
Question : “Quels sont les indicateurs qui mesurent directement la fidélité client ?” (Cochez toutes les bonnes réponses)
Ne passez pas trop de temps sur une seule question. Si vous hésitez, éliminez d’abord les réponses manifestement fausses, puis faites un choix raisonné.
Parfois, des questions incluent des termes comme “le meilleur indicateur” ou “le plus approprié“, ce qui signifie qu’il peut y avoir plusieurs réponses correctes, mais vous devez choisir celle qui correspond le mieux à l’énoncé.
Question : “Quel est le meilleur indicateur pour mesurer la satisfaction client après une interaction spécifique ?”
Voici un QCM QCM relation client et les indicateurs de performance qui couvre les principaux indicateurs de performance client (KPI), ainsi que les concepts généraux liés à la gestion et à l’amélioration de la relation client.
☐ CSAT (Customer Satisfaction Score)
☐ CLV (Customer Lifetime Value)
☐ NPS (Net Promoter Score)
☐ AHT (Average Handling Time)
☐ La satisfaction d’un client à un instant donné
☐ Le temps moyen qu’un client passe sur une page web
☐ La valeur financière qu’un client apportera à l’entreprise tout au long de la relation
☐ Le pourcentage de clients satisfaits par un produit ou service
☐ Mesurer la fidélité des employés
☐ Calculer la durée moyenne de traitement des appels
☐ Évaluer la capacité de l’entreprise à conserver ses clients
☐ Mesurer le taux de conversion des prospects en clients
☐ Répondre rapidement aux réclamations des clients
☐ Ignorer les détracteurs et se concentrer uniquement sur les promoteurs
☐ Proposer des offres exclusives aux clients fidèles
☐ Effectuer des sondages réguliers pour recueillir les avis des clients
☐ Augmenter le prix des produits sans justification
☐ Le taux de satisfaction client après un achat
☐ Le pourcentage de clients qui abandonnent ou quittent l’entreprise sur une période donnée
☐ Le nombre de plaintes reçues par le service client
☐ Le temps moyen nécessaire pour répondre aux demandes clients
☐ NPS
☐ CLV
☐ AHT (Average Handling Time)
☐ FCR (First Contact Resolution)
☐ Le nombre de contacts nécessaires pour résoudre une demande
☐ Le pourcentage de clients satisfaits dès la première interaction
☐ Le temps que les clients passent à naviguer sur le site
☐ La fréquence d’achat des clients réguliers
☐ Créer des programmes de fidélité attrayants
☐ Gérer efficacement les réclamations clients
☐ Augmenter régulièrement les prix sans prévenir
☐ Offrir un service personnalisé et attentionné
☐ Réduire les interactions avec le service client
☐ CSAT (Customer Satisfaction Score)
☐ CLV (Customer Lifetime Value)
☐ Taux de rétention
☐ FCR (First Contact Resolution)
☐ Il permet de connaître la valeur totale des clients au fil du temps
☐ Il montre l’efficacité du service client pour résoudre les réclamations
☐ Il identifie la proportion de clients perdus, permettant de prendre des actions correctives
☐ Il mesure le taux de satisfaction globale après une interaction
☐ Taux de rétention
☐ Taux de conversion
☐ Churn Rate
☐ Net Promoter Score (NPS)
☐ Augmentation des coûts de service
☐ Diminution de la satisfaction client
☐ Fidélisation accrue des clients
☐ Multiplication des contacts pour résoudre un problème
☐ Churn Rate
☐ Customer Lifetime Value (CLV)
☐ CSAT
☐ AHT (Average Handling Time)
☐ Le pourcentage de clients qui recommandent activement l’entreprise
☐ Le pourcentage de réclamations résolues après plusieurs interactions
☐ Le pourcentage de réponses reçues après un sondage ou une demande d’interaction
☐ Le taux de satisfaction client après un achat
Ce QCM relation client et les indicateurs de performance couvre différents aspects des indicateurs clés de performance client, comme le NPS, le CLV, le Churn Rate, et les outils de mesure comme le CSAT et le FCR. Ces indicateurs sont cruciaux pour évaluer la satisfaction client, la fidélité, et l’efficacité des services d’une entreprise dans la gestion de sa relation avec les clients.
Ce modèle peut être utilisé pour simuler des épreuves orales ou des concours en relation avec la relation client et les KPI associés.
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