Les lettres officielles suivent un format structuré pour préserver le...
Traditionnellement, le fichier client était conçu pour satisfaire les besoins des entreprises qui interagissent fréquemment avec leur clientèle. Avec le temps, cet outil est devenu plus intuitif, convivial, et il permet d’analyser le comportement des clients pour anticiper leurs besoins.
Dans le contexte du commerce moderne, la gestion des fichiers clients se fait désormais à travers un système CRM (Gestion de la Relation Client), qui centralise les informations et crée un espace collaboratif pour l’équipe de vente, leur permettant de choyer leurs clients.
Le fichier client est un élément essentiel incontournable pour toute stratégie commerciale. Il sert à recueillir des informations sur les clients, allant des données personnelles aux détails concernant les produits, services, et les interactions avec ces individus ou entreprises.
Vous avez encore des doutes ? Alors, explorons ensemble cet exemple.
Supposez qu’un jour, vous appelez un client et déclarez : “Bonjour, nous aimerions revoir les termes de votre utilisation de notre produit ou service.” Dans ce cas, il est essentiel d’avoir à votre disposition toutes les informations pertinentes concernant ce client, telles que sa catégorie socio-professionnelle, l’offre qu’il a choisie, le canal par lequel il a découvert cette offre, etc.
Imaginez la situation où un commercial, lors d’une visite client, se rend compte qu’il a oublié son agenda au bureau, avec toutes les notes du rendez-vous précédent. Une situation malencontreuse, n’est-ce pas ?
Grâce à une fiche client bien renseignée, vous pouvez rapidement obtenir des réponses à toutes les questions qui se posent lors d’une interaction avec un client. En revanche, en l’absence d’une fiche client détaillée, l’approche d’un client peut prendre plus de temps, et le risque de paraître incompétent est considérablement accru.
Avec Excel, un agenda papier, un agenda en ligne, un carnet d’adresses téléphoniques, et une multitude de post-it éparpillés sur le bureau, les informations clients sont éparpillées partout. Le CRM intervient pour remédier à ces méthodes peu efficaces et propose une approche agile de la gestion de la clientèle.
Le CRM est un logiciel, souvent en mode Saas (hébergé en ligne), créé pour une gestion efficace des relations avec les clients. Au lieu de devoir mettre à jour plusieurs systèmes ou sources de données, parfois en doublant les informations, le CRM simplifie le processus en offrant une seule plateforme d’utilisation.
Un outil de collaboration, le CRM encourage le travail d’équipe en autorisant plusieurs équipes à actualiser le dossier client. Par exemple, le service marketing peut noter si le client est inscrit à la newsletter de l’entreprise, tandis que le service client peut signaler les demandes d’assistance ouvertes. De plus, le CRM permet une personnalisation des champs du fichier client pour répondre aux besoins spécifiques.
La possession de vos fichiers clients dans votre CRM vous permet de suivre vos clients et prospects en temps réel, vous donnant la flexibilité de mettre en œuvre diverses stratégies centrées sur eux. Grâce à ces informations, vos visites commerciales seront couronnées de succès.
Pour établir un dossier client, suivez ces étapes :
1. Collectez et enregistrez les informations.
2. Structurer les données en catégories et les organiser en un tableau.
3. Procédez à une validation et correction des données.
4. Automatisez la gestion du dossier client à l’aide d’un CRM ou d’un outil d’automatisation marketing.
Il ne suffit pas seulement de posséder un CRM, il faut savoir comment l’alimenter. Dans le domaine de l’informatique, il s’agit de personnalisation et de réponses aux besoins spécifiques. Pourtant, une intelligence fonctionnelle est essentielle pour personnaliser un fichier client dans un CRM. C’est pourquoi un modèle de fichier client sur Excel reste la fondation.
Actuellement, les fichiers clients servent comme un outil du business intelligence. En effet, Le fichier client vous aide à vous présenter aux visites ou rendez-vous avec un argumentaire de vente basé sur des informations pertinentes.
Il est évident qu’un fichier client doit inclure les informations essentielles suivantes :
– Nom du client
– Raison sociale de l’entreprise
– Poste du client
– Secteur d’activité
– Coordonnées (adresse e-mail, numéro de téléphone)
– Type de clientèle ciblée
– Problématiques du secteur (points sensibles)
– Besoins
– Forces, faiblesses, opportunités et menaces
La création de fichiers clients dans votre CRM est vivement recommandée pour gérer votre clientèle. Ces logiciels centralisent, organisent et rendent accessibles toutes les informations, favorisent la segmentation, et génèrent des alertes pour les modifications, sans nécessiter de multiples versions, tout en facilitant la collaboration.
La gestion des fichiers clients se révèle être relativement aisée. Une fois que vous accédez à la section “Dossiers clients” de votre compte CRM, vous avez accès à une vue d’ensemble complète de vos clients. Vous pouvez rapidement visualiser le nombre d’opportunités dans chaque dossier, leur statut, le montant associé, ainsi que les propriétaires des opportunités qu’ils renferment.
Pour ajouter un nouveau client lorsque vous consultez la fiche d’un autre client, vous pouvez cliquer sur le bouton “Nouveau” situé dans la barre d’outils du CRM. Si vous êtes en mode “Présentation Fiche”, vous pouvez également descendre en bas de la liste pour ajouter les informations de la nouvelle fiche.
Vous avez la possibilité d’utiliser le bouton “Rechercher” pour repérer un client spécifique.
Pour modifier les informations d’un client, remplacez les données existantes par celles que vous souhaitez, dans l’un des formats disponibles (fiche de données ou formulaire). Dans le cas des sélecteurs de fiches, sélectionnez la ligne de la fiche (ou des fiches) que vous souhaitez supprimer à l’aide du sélecteur d’enregistrement, puis appuyez sur la touche “Supprimer” de votre clavier. Vous devrez ensuite confirmer la suppression en acceptant le message de confirmation.
Vous avez également la possibilité de trier la liste des clients en utilisant les boutons de tri présents dans la barre d’outils. Il vous suffit de sélectionner le champ par lequel vous souhaitez trier la liste des clients, puis de cliquer sur le bouton approprié pour effectuer le tri dans l’ordre croissant ou décroissant.
En cas de perte d’un client, vous avez la possibilité de désigner le dossier comme étant inactif en cliquant sur l’icône ⚙️( Ou un cône similaire). De plus, en accédant à cette icône, vous pourrez également effectuer des actions telles que la modification du propriétaire du dossier ou même la suppression de celui-ci.
De plus, sur cette page, vous avez la possibilité de filtrer les dossiers selon les critères suivants :
– Statut (actif, désactivé)
– Type d’opportunité (avec ou sans opportunité active)
– Propriétaire du dossier client
– Étiquette (avec une étiquette spécifique, sans étiquette)
Pour naviguer entre les fiches des clients, vous pouvez vous servir des boutons de défilement situés en bas à gauche du formulaire. Une autre option est de saisir le numéro d’enregistrement vers lequel vous souhaitez vous déplacer dans la cellule indiquant votre numéro actuel. Si vous travaillez en mode “Feuille de données“, le défilement entre les enregistrements est particulièrement aisé : utilisez la barre de défilement verticale pour accéder à un enregistrement client qui n’est pas visible à l’écran.
Aujourd’hui, dans l’ère numérique, la clé d’un dossier client parfait réside dans son utilisation, plutôt que dans la quantité ou la nature des données collectées. Afin de devenir un outil précieux pour l’entreprise et d’améliorer son intelligence, un dossier client doit segmenter et classifier les différents types de clients, voire signaler les opportunités potentielles.
En réalité, il n’y a pas de modèle standard qui rend le fichier client efficace. Comme évoqué précédemment, l’entreprise doit avoir une compréhension pratique, c’est-à-dire une expérience approfondie avec le CRM, pour véritablement cerner ses besoins spécifiques.
Un fichier client se révèle être un outil polyvalent, apportant ainsi une dimension d’intelligence à l’entreprise. À titre d’exemple, l’équipe de vente d’une entreprise devra retrouver les produits commandés dans le dossier client, tandis que les agents d’une compagnie d’assurance devront déceler les particularités de chaque client, y compris la date des déclarations trompeuses.
Naturellement, tout cela perd de sa pertinence si les données ne sont pas constamment actualisées. C’est pourquoi nous évoquons la traçabilité, ou ce que l’on appelle actuellement la “saisie des données”.
En adoptant les recommandations de cet article, vous obtiendrez un dossier client qui guidera vos choix. Vous pouvez également l’intégrer à un outil d’automatisation commerciale pour renforcer vos activités de prospection B2C ou B2B.
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