Le bon de retour est la pièce qui réconcilie le colis qui revient et le système d’information. Il donne un numéro, cadre le motif, évite les malentendus et accélère la décision (remboursement, échange, avoir, réparation). Les modèles Word livrés plus haut (A4, FR, avec code-barres/QR) couvrent les cas d’usage majeurs : standard, fournisseur/RMA, e-commerce/rétractation, réparation/SAV, et marketplace (type Zalando). Ce guide explique quand utiliser chaque gabarit, comment le personnaliser, et pourquoi le code-barres change réellement la donne sur le quai comme en boutique.
1) À quoi sert un bon de retour ?
Identifier : numéro unique (BR/RMA) qui suit le colis d’un bout à l’autre.
Qualifier : motif structuré (défectueux, non conforme, incomplet, erreur de référence, rétractation…).
Décider : route « traitement » (échange/avoir/remboursement/réparation/refus) sans ressaisie.
Prouver : trace d’audit (qui, quoi, quand, pièces jointes, date de clôture).
Améliorer : statistiques par motif/fournisseur/produit pour piloter la qualité et la relation client.
2) Les 5 modèles : quand les utiliser
A) BR Standard (multi-secteurs)
Quand ? Tous retours B2B/B2C où l’on doit aller vite et proprement. Points clés : entête colorée + code-barres (N° BR), bloc informations (client, commande/facture, entrepôt), motifs à cocher, tableau d’articles (SKU, lot/série, état), zone de contrôle réception et signatures. Bénéfice : une base universelle qui fonctionne aussi bien pour un entrepôt que pour un magasin.
Quand ? Non-conformités fournisseurs, retours après contrôle réception. Points clés : N° RMA fournisseur, Incoterms, avoir attendu, pièces justificatives (PV, photos), tableau avec PU achat et avoir calculé. Bénéfice : fluidifie la relation achat/fournisseur et sécurise la comptabilisation des avoirs.
Quand ? Retours consommateurs (14/30 jours), tailles/couleurs, relais colis. Points clés : moyen de remboursement (même moyen/avoir/échange), IBAN si requis, contrôle scellés/état. Bénéfice : expérience client propre, zéro friction à la réception, traçabilité claire pour le service client.
E) BR Marketplace (type Zalando)(gabarit générique, non affilié)
Quand ? Mode/fashion multi-tailles, variétés/couleurs, contrôle des étiquettes. Points clés : fenêtre de retour, options (échange/avoir), étiquettes présentes oui/non, articles « fashion ». Bénéfice : standardise le traitement des retours marketplace sans dépendre d’un portail.
RGPD : codez un identifiant (pas d’e-mail ni d’info sensible).
8) Indicateurs à suivre (logistique inverse)
Lead time retour : délai dépôt → décision → clôture.
Taux d’acceptation (vs refus) par motif/canal.
Top motifs et top SKUs : qualité perçue/fabrication.
% remboursements vs échanges/avoirs.
Coût moyen par retour (transport, manutention, reconditionnement).
9) FAQ
Peut-on n’utiliser qu’un QR ? Oui, si vous ciblez une lecture smartphone (client/boutique). En entrepôt, gardez Code 128 pour une compatibilité maximale avec les douchettes.
Où placer le code ? Toujours au même endroit, idéalement en-tête à droite, suffisamment grand et dégagé.
Quelles pièces joindre ? Photos, BL, facture, échanges e-mail. Les modèles prévoient une zone « PJ ».
Lot/série : obligatoire ? Dès qu’il y a traçabilité (sécurité, conformité, rappels), oui : champ SN/Lot requis dans la ligne d’article.
10) Passer à l’échelle
Étiquettes A6 coordonnées au BR (même identifiant) pour le colis.
Plan d’adressage quai : zone dédiée « retours » avec douchette et écran WMS.
Boucle Qualité : revue mensuelle des motifs, plan d’action sur les 3 causes majeures.
Un BR/RMA soigné fait gagner des minutes à chaque colis, réduit les litiges et éclaire la qualité produit. Les 5 modèles fournis couvrent vos scénarios courants ; leur code-barres supprime la ressaisie et rend le retour machine-lisible. Personnalisez le gabarit qui vous ressemble, standardisez vos motifs et suivez les bons indicateurs : vos retours cesseront d’être un centre de coûts et deviendront une boucle d’amélioration à part entière.
Bons de retour (BR/RMA) : gouvernance, data model, SOP et industrialisation
Cette suite complète le guide précédent avec des éléments opérationnels et “prêts à déployer” : schéma de numérotation, modèle de données minimal, matrices RACI/SLA, check-lists de réception, règles d’impression/lecture des codes-barres, et une mini-roadmap d’industrialisation en 30 jours.
1) Gouvernance & numérotation (clé de voûte)
Objectif : garantir l’unicité, la lisibilité et la routabilité des retours.
Format conseillé :BR-AAAA-SITE-##### Ex.BR-2025-LYO-000241
AAAA : année fiscale
SITE : code entrepôt/boutique (LYO/IDF/BOR…)
##### : séquence incrémentale (zéro-padding)
RMA fournisseur (retour d’achat) :RMA-FOU-AAAA-##### (distinct du BR client)
Horodatage : en base, stockez created_at, received_at, closed_at pour calculer Lead Time Retour.
\t = montre le texte en clair sous le code. Astuce : Alt+F9 bascule l’affichage code ↔ image du champ. (Réf. syntaxe officielle et commutateurs.) (Support Microsoft)
Variante “dynamique sans retaper” (doc property) :
Tu pourras changer BR_ID à chaque dossier : tout le document s’actualise (Ctrl+A, F9).
Mail-merge (séries de BR) : Dans un publipostage, utilise le champ MERGEBARCODE :
MERGEBARCODE BR_ID CODE128 \h 1440 \t
où BR_ID est la colonne de ta source de données. (Support Microsoft)
Solution 2 — Macro “1 clic” pour insérer un Code-128
Si tu préfères cliquer et saisir le N° BR, colle ce petit VBA (hors-ligne) dans Word :
Alt+F11 → Insérer → Module.
Colle le code puis enregistre en .docm.
Sub InsererCode128_BR()
Dim s As String
s = InputBox("Saisir le N° BR/RMA (ex. BR-2025-000241) :", "Code-barres Code 128")
If Len(s) = 0 Then Exit Sub
Selection.Fields.Add Range:=Selection.Range, Type:=wdFieldEmpty, _
Text:="DISPLAYBARCODE """ & s & """ CODE128 \h 1440 \t", PreserveFormatting:=False
Selection.Fields.Update
End Sub
Ensuite : Affichage → Macros → InsererCode128_BR (ou assigne un bouton/Ruban).
Garde une zone calme (marge blanche) autour, et imprime ≥ 300 dpi.
Pour tout recalculer : Ctrl+A → F9 (ou clic droit > Mettre à jour le champ).
Résultat : des Code-128 scannables, générés nativement par Word, sans dépendances, ni police spéciale, ni accès Internet. (Types et commutateurs pris en charge par Word listés ici.) (Support Microsoft)